【正文】 動(dòng)；9值班三要素：溝通、協(xié)調(diào)、合作；9值班管理的目的：營(yíng)業(yè)額、QSC、顧客滿意；9S：強(qiáng)勢(shì)W：弱勢(shì)O：機(jī)會(huì)T：威脅LEADER：領(lǐng)導(dǎo)；L：愛心E：效率A：激勵(lì)D：發(fā)展E：體力R：解決問題的能力（指導(dǎo)、教育、輔導(dǎo)、授權(quán)）9生產(chǎn)小時(shí)定義：直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)非生產(chǎn)小時(shí)定義：非直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)；9非生產(chǎn)工時(shí)包括：清潔維護(hù)、開店、打烊、訓(xùn)練、訓(xùn)練、接待員、美工、計(jì)時(shí)組長(zhǎng)、會(huì)議、其他9服務(wù)組排班目標(biāo)：（1）為顧客提供一個(gè)水準(zhǔn)的QSC以增加門市營(yíng)業(yè)額（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)提供充足且合適的人力（3）良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率（4）提供門市執(zhí)行各種行動(dòng)計(jì)劃的人力及完成時(shí)間，以確保計(jì)劃指揮執(zhí)行，讓門市的時(shí)間管理做的更好（5）有效的管理工時(shí)達(dá)成創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)；9簡(jiǎn)介的對(duì)象最佳人數(shù)為1—4人，最多不超過8人。時(shí)間為—2小時(shí)；從雇傭期起24周后進(jìn)行二次簡(jiǎn)介，時(shí)間為45分鐘—1小時(shí)100、訓(xùn)練四步驟：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤；10訓(xùn)練系統(tǒng)：優(yōu)良的訓(xùn)練小組、有系統(tǒng)的訓(xùn)練過程、排定訓(xùn)練班表、追蹤10訓(xùn)練預(yù)算=訓(xùn)練班表的非生產(chǎn)小時(shí)*服務(wù)員小時(shí)薪資；10訓(xùn)練員具備的條件：（1）100%熟練的掌握標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。（2）以身作則的服務(wù)員之楷模（3）良好的餓人際關(guān)系（4）有耐心、細(xì)心（6）有意愿去訓(xùn)練他人10影響利潤(rùn)的因素：應(yīng)產(chǎn)率、損耗、生產(chǎn)力；10應(yīng)產(chǎn)率：是指以定量的半成品，來(lái)完成應(yīng)用的成品數(shù)量；10損耗：是指不應(yīng)該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量；10生產(chǎn)力：是指在限定的時(shí)間內(nèi)完成所有應(yīng)負(fù)責(zé)工作的能力；10成功激勵(lì)的關(guān)鍵：強(qiáng)有力的人際關(guān)系，有效的溝通、持續(xù)的正面及修正性追蹤；10追蹤的形式：負(fù)面、正面、修正性；1人際關(guān)系的技巧：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、稱呼對(duì)方的姓名、目光接觸、要求他人做事時(shí)不可用命令的口氣、常說請(qǐng)和謝謝、己所不欲勿施于人、試著去想別人會(huì)有的感受；11訂貨六要素：進(jìn)貨周期、定貨周期、安全存量、間隔時(shí)間、千元用量、存貨量；11影響季營(yíng)業(yè)額預(yù)估的因素：假日的天數(shù)、促銷、門市的趨勢(shì)、重大投資、新的競(jìng)爭(zhēng)者、新產(chǎn)品、商圈的建筑物變化、天氣、營(yíng)運(yùn)、月營(yíng)業(yè)額的預(yù)估；11門市三大成本：食品成本、人事成本、能源成本；11輔導(dǎo)六步驟：（1）說明你的目的（2）描述問題（3）傾聽（4）同意導(dǎo)致問題發(fā)生的原因（5）和服務(wù)員一起尋求一個(gè)雙方均同意的同意的解決方案或觀點(diǎn)（6）讓服務(wù)員自己做結(jié)論，同時(shí)提供反饋；11改善你的判斷取決能力：（1）分析情況（2）考慮可能的選擇（3）選出最好的選擇（4）評(píng)估你的決定；11值班管理的目標(biāo)：（1）高水準(zhǔn)的QSC（2）最好的顧客滿意（3）以身作則，持續(xù)訓(xùn)練、激勵(lì)員工士氣；11值班管理的最佳定義：使人員、設(shè)備及物料充分以達(dá)到杰出的 QSC，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)；11值班管理步驟：（1）觀察（2）設(shè)定優(yōu)先順序及解決方法（3）行動(dòng)（4）采取長(zhǎng)期行動(dòng)（5）值班后檢討；11值班使用工具為巡視路線圖，每30分鐘巡視一次，巡視一次時(shí)間為3—5分鐘（1）協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班（2）提供領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)的知識(shí)（3）追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、1值班經(jīng)理的職責(zé)：成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、門市的清潔與消毒，并訓(xùn)練服務(wù)員（4）與區(qū) 域經(jīng)理及服務(wù)員有效的溝通（5）組織并規(guī)劃高效率的QSC（6）發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動(dòng)（7）與顧客保持良好的關(guān)系（8）使用3CS發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神以解決值班期間內(nèi)的問題。12新套餐設(shè)定步驟：（1）原物料設(shè)定（2）成品信息設(shè)定（3）套餐組合設(shè)定（4）成品配定信息設(shè)定（5）使用情況處理12三合一的CS：顧客滿意、員工滿意、公司滿意；12訂貨量=訂貨周期營(yíng)業(yè)額*千元用量+安全用量—存貨量—周期內(nèi)進(jìn)貨兩=需求量—存貨量12值班管理中最重要的技巧：追蹤（對(duì)象分為：顧客、管理組、服務(wù)組）12顧客滿意的要素:商品、印象、服務(wù)；12訓(xùn)練工時(shí)占訓(xùn)練預(yù)算的大部分費(fèi)用，管理訓(xùn)練工時(shí)依靠（1）訓(xùn)練需求分析表（2）訓(xùn)練班表（3）服務(wù)組班表；12管理門市最有效的工具：服務(wù)員班表；管理組活動(dòng)的有效工具：管理組班表（1）預(yù)計(jì)舉行日期、時(shí)間、地點(diǎn)（2）會(huì)議的目的、主題（3）如何爭(zhēng)取最高的12會(huì)議計(jì)劃擬訂：出席率（4）會(huì)議進(jìn)行的方法、人員安排及會(huì)議內(nèi)容；12服務(wù)組排班溝通的方法： （1）可排班時(shí)間之溝通（2）出勤狀況（3）非生產(chǎn)小時(shí)（4）生產(chǎn)小時(shí)（5）離職人員（6）代班請(qǐng)假（7）門市經(jīng)理（8）座談會(huì)、請(qǐng)假、聯(lián)絡(luò)本（9）生產(chǎn)力的提高（10）服務(wù)員工時(shí)的需求；1值班應(yīng)用的工具：巡視路線圖、班表、預(yù)估營(yíng)業(yè)額、代辦單、值班前檢查表；13訓(xùn)練小時(shí)控制特性：有效性、系統(tǒng)性、合理性；13SALES=基本營(yíng)運(yùn)+商圈+LSM+SP+MSM+其他（分割法）13控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法：仔細(xì)追蹤所有可觀察到的步驟；13成功控制損耗的方法：謹(jǐn)慎的完成所有正確的操作程序；13實(shí)施“閃電計(jì)劃”時(shí)應(yīng)注意的原則及實(shí)施計(jì)劃（1）制定能源盤點(diǎn)表（2）設(shè)備開機(jī)時(shí)間表（3）關(guān)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)（4）色點(diǎn)管理（5）調(diào)整維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（6）管理重點(diǎn)；13能源管理：開關(guān)控制、調(diào)整控制、維護(hù)控制、人員與報(bào)表管理；13設(shè)備管理（1）廚房設(shè)備：制冷設(shè)備、其他設(shè)備 70%（2）空調(diào)設(shè)備：制冷設(shè)備、制熱設(shè)備、通 風(fēng)設(shè)備、排煙設(shè)備 20%（3）照明設(shè)備：一般照明、氣氛照明、招牌照明10%（4）給水系統(tǒng)：熱水系統(tǒng)、冷水系統(tǒng)、過濾水系統(tǒng)；13改善實(shí)施方案總結(jié)表：利潤(rùn)=開源+節(jié)流=營(yíng)業(yè)額增加+成本費(fèi)用降低=經(jīng)營(yíng)粒度增強(qiáng)+管理力度增強(qiáng)；13經(jīng)營(yíng)力度增強(qiáng)：（1）可見度提高（2）營(yíng)業(yè)技巧之改善（3）整體促銷之加強(qiáng)13TC 之增加：以準(zhǔn)客人為主目標(biāo)群、以入座客人為次目標(biāo)群、增加員工優(yōu)惠和競(jìng)賽、促銷活動(dòng)LSM店外活動(dòng)增加；1AC之增加：產(chǎn)品組合之改善、員工競(jìng)賽（以家族為單位）14管理力度之增強(qiáng)：（1）人事費(fèi)用：分公司之人事編制調(diào)整、各門市之編制改變、排班技巧之改善（2）營(yíng)業(yè)費(fèi)用：電力設(shè)備之所有管理、電話、傳真之使用管理（3）材料成本：采購(gòu)方式之加強(qiáng)、統(tǒng)購(gòu)之降低、庫(kù)存之降低；14無(wú)形資產(chǎn)=商譽(yù)+品牌=顧客滿意度+QSC14QSC 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之建立與執(zhí)行、設(shè)備管理使用、服務(wù)之觀念、服務(wù)員之儀態(tài)、服務(wù)員之生活習(xí)慣；14排班的原則： （1）先排入指定的非生產(chǎn)小時(shí)人員及開店、打樣、訓(xùn)練員之班表（2）注意可排班時(shí)間范圍及預(yù)先請(qǐng)假日期（3）各時(shí)段生產(chǎn)力之均衡，調(diào)配即老手與新手的搭配（4）注意最高及最低工時(shí)需求，以達(dá)到“公平、滿足”為原則；14可控制費(fèi)用=人事費(fèi)用+營(yíng)運(yùn)費(fèi)用+行政費(fèi)用+促銷費(fèi)用14人事費(fèi)用：管理組薪資、員工薪資、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、年終獎(jiǎng)金、員工餐飲；14營(yíng)運(yùn)費(fèi)用：修理費(fèi)、水電費(fèi)、低值易耗品、物料消耗、環(huán)境保護(hù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)+口試費(fèi)；14PAC=預(yù)估SALES稅金食物成本可控制費(fèi)用PAC%=100%稅金5%食物成本%可控制費(fèi)用14門市的溫度：冬天20℃夏季26℃150、如何安排訓(xùn)練工作：（1）管理組直接參與訓(xùn)練工作，為訓(xùn)練工作提供動(dòng)力（管理組熟知訓(xùn)練系統(tǒng)，是訓(xùn)練工作提供必需資源，管理組定組進(jìn)行追蹤，使服務(wù)員表現(xiàn)達(dá)到訓(xùn)練的需求）（2）發(fā)展訓(xùn)練員，由訓(xùn)練員分擔(dān)訓(xùn)練工作，使之持之以恒（3）安排合理的訓(xùn)練時(shí)間（4）訓(xùn)練是門市正常 營(yíng)運(yùn)的一部分，（實(shí)現(xiàn)你的承諾會(huì)有更好的QSC，更好的團(tuán)隊(duì)凝聚力）150、（1）檢查QSC，安全操作，原物料數(shù)量（2）以顧客的觀點(diǎn)看每一件事15值班時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：物，把自己當(dāng)作顧客看餐廳（3）讓內(nèi)場(chǎng)的人員知道你在巡場(chǎng)，以免發(fā)生事件找不到經(jīng)理（4）警惕突然增加的顧客人流（5）某些重要問題會(huì)發(fā)生在某角落，指派服務(wù)員馬上處理（6）贊揚(yáng)事情做的對(duì)的員工（7）解決不了的事情要注意并做記錄而后再采取行動(dòng)15如何提高訓(xùn)練會(huì)議的實(shí)效（1）訓(xùn)練會(huì)議如期召開（2）告之訓(xùn)練員本次訓(xùn)練會(huì)議的宗旨（訓(xùn)練員承擔(dān)餐廳訓(xùn)練的責(zé)任，訓(xùn)練是持續(xù)的，訓(xùn)練員的訓(xùn)練適合營(yíng)運(yùn)的需求，（3）訓(xùn)練會(huì)議前應(yīng)與訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理、訓(xùn)練員溝通，訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理與服務(wù)員溝通（4）訓(xùn)練員要寫出訓(xùn)練計(jì)劃，訓(xùn)練需求，輔導(dǎo)日期，完成日期（5）訓(xùn)練會(huì)議后的追蹤，與門市經(jīng)理匯報(bào)，訓(xùn)練員、服務(wù)員的回饋匯報(bào)給管理組15如何落實(shí)訓(xùn)練工作（1）安排一定時(shí)間執(zhí)行訓(xùn)練，（2）利用服務(wù)員訓(xùn)練單元工作指引完成每一步驟（3）訓(xùn)練完成結(jié)果向訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理報(bào)告（4）排定訓(xùn)練班表（5）訓(xùn)練員依照訓(xùn)練時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練，以達(dá)到訓(xùn)練需求（6）追蹤（7）訓(xùn)練班表（8）排定時(shí)間（9）進(jìn)行不同志追蹤15損益平衡點(diǎn)=固定成本/（1變動(dòng)成本率=變動(dòng)成本/銷售收入）15銷售百分比=萬(wàn)元用量*售價(jià)/1000015門市基本上有兩種形式意外事件會(huì)發(fā)生：?jiǎn)T工受傷、顧客受傷或顧客財(cái)物上損失15尊敬*信任=領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格=影響力 （1）每個(gè)服務(wù)員他們提供的班表（2）依據(jù)他們所提供的班表15排班合理的定義建立的兩個(gè)因素的合理性15值班管理的基本技巧：人際關(guān)系、溝通、追蹤160、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為兩種：命令式及參與式16改善你的判斷取決能力：分析情況、考慮可能的選擇、選出最好的選擇、評(píng)估你的決定；16建立信任的方法：（1）運(yùn)用出你在乎（2）運(yùn)用正面及修正性的追蹤技巧（3）創(chuàng)造一個(gè)正面的工作環(huán)境（4）以自己希望被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待別人（5）了解人員（6）公正（7）熱心協(xié)助他人（8）遵守承諾（9）持續(xù)性（10）絕不可16行動(dòng)計(jì)劃的四個(gè)特性：明確的、個(gè)別的、實(shí)際的、可衡量的