【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)建立和保持 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，批準《質(zhì)量手冊》； ④ 按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； ⑤ 確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并且確保對質(zhì)量管理的有效性進行溝通； ⑥ 確保公司內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限得到規(guī)定和溝通； ⑦ 確保對質(zhì)量管理體系進行策劃，以及對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性； ⑧ 確保獲得與建立、實施和實施持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性有關(guān)的資源； ⑨ 任命管 理者代表，聘任內(nèi)部審核員； 26 ⑩ 對公司最終產(chǎn)品的質(zhì)量負責(zé)。 b) 管理者代表職責(zé) 總經(jīng)理任命質(zhì)管部部長 為公司管理者代表，受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，并具有以下方面職責(zé)和權(quán)限： ① 管理者代表按 ISO9001： 2020 標準要求協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系過程得到建立，實施并持續(xù)改進。對程序文件進行審核、批準； ② 負責(zé)向公司總經(jīng)理報告組織在建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并使其實現(xiàn)的方面所取得的業(yè)績，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需改進的方面； ③ 協(xié)助總經(jīng)理按策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系進行評審； ③ 負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)管部制定審核方案對質(zhì)量管理體系進行 內(nèi)部審核，取得審核結(jié)果 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 3 頁 總第 13 頁 5. 管理職責(zé) 修 改 第 0 次修改 27 報告總經(jīng)理； ⑤ 確保在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成； ⑥ 對糾正和預(yù)防措施的實施效果進行監(jiān)督、檢查，為管理評審提供依據(jù)； ⑦ 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。 c) 行政部職責(zé) ① 編制各部門負責(zé)人《 崗位工作人員任職要求》； ② 公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施； ③ 負責(zé)上崗基礎(chǔ)教育； ④ 負責(zé)組織對培訓(xùn)效果進行評估； ⑤ 公司規(guī)章制度的歸口管理及匯總工作、員工考勤工作； ⑥ 配合技術(shù)設(shè)備檢驗部對公司合同、文件、檔案、圖書、資料的識別、標識、管理工作。 d) 質(zhì)管部 受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，并對公司負責(zé)，對總經(jīng)理負責(zé)。 ① 負責(zé)協(xié)助管理者代表對公司質(zhì)量管理體系運行情況進行監(jiān)督，保證質(zhì)量管理體系的正常運轉(zhuǎn)； ② 負責(zé)協(xié)助管理者代表組織編寫、修訂質(zhì)量體系文件，并對質(zhì)量管理體系文件現(xiàn)行版本的有效性負責(zé)； ③ 負責(zé)各項質(zhì)量指標的統(tǒng)計和考核， 并負責(zé)編制質(zhì)量狀態(tài)的分析和質(zhì)量情況的報告，為總經(jīng)理質(zhì)量決策提供依據(jù)，協(xié)助管理者代表制定管理評審計劃，組織實施管理評審，對管理評審報告提出改進措施進行跟蹤，對實施效果進行驗證； 28 ④ 負責(zé)全公司記錄的歸口管理； ⑤ 負責(zé)組織和管理公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作； ⑥ 對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 e) 技術(shù)設(shè)備檢驗部 ① 編制公司汽車維修工藝流程，對修理人員提供過程技術(shù)性指導(dǎo)，修竣車輛出廠檢驗合格證簽發(fā)； ② 公司內(nèi)外技術(shù)交流派出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和來廠培訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)； ③ 公司技術(shù)改造措施計劃制定工作； ④ 負責(zé)公司計量器具管理工作、維 修設(shè)備管理工作，制定建帳、編號、使用維 護管理辦法； 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 4 頁 總第 14 頁 5. 管理職責(zé) 修 改 第 0 次修改 29 ⑤ 收集統(tǒng)計維修數(shù)據(jù)資料建檔分析處理，反饋生產(chǎn)廠家； ⑥ 修舊利廢修竣入庫技術(shù)鑒定、簽署工作； ⑦ 制定車輛修理質(zhì)量標準和管理辦法，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)汽車維修質(zhì)量標準 和法規(guī)； f) 汽車維 修站職責(zé) 一汽 — 大眾特約服務(wù)站、北京 Jeep 特約維修服務(wù)站、中國一汽轎車服務(wù)站負責(zé)執(zhí)行一汽 — 大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國第一汽車集團公司關(guān)于汽車維修服務(wù)全過程的控制。 各站具有以下方面職責(zé)和權(quán)限： ① 負責(zé)業(yè)務(wù)接車診斷故障，確定修車項目，價格，日期管理；業(yè)務(wù)廳及顧客服務(wù)管理，汽車維修服務(wù)項目宣傳； ② 隨車工具、物品清點管理，作好接車檢驗車況及車輛修竣檢驗出廠工作管理； ③ 汽車維修合同派工單及維修車輛檔案輸入管理； ④ 工時及零件費用結(jié)算、開具發(fā)票并輸入檔案管理； ⑤ 對外出維修、加 工協(xié)作管理。管理和接待回修、返修車輛； ⑥ 組織開好生產(chǎn)調(diào)度會議，加強與備件部和車間車輛交接手續(xù)管理； ⑦ 作好本站維修生產(chǎn)統(tǒng)計工作管理（按大、中、小修車輛統(tǒng)計，按月、季、年報表）； ⑧ 編制明年生產(chǎn)計劃，作好車源工作； ⑨ 售后服務(wù)索賠工作。 g) 汽車銷售部職責(zé) ① 負責(zé)公司的汽車產(chǎn)品在 地區(qū)的銷售市場的調(diào)研和市場預(yù)測工作； 30 ② 根據(jù)銷售市場行情，編制出《市場銷售計劃》按計劃向生產(chǎn)廠購車； ③ 負責(zé)與顧客聯(lián)系，組織處理顧客投訴，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； ④ 負責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確保滿足顧客的需求和潛在需求。 h) 汽車備 件部職責(zé) ① 負責(zé)按公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》并對供方的供貨業(yè)績進行評價，建立供方檔案； ② 負責(zé)編制采購備件技術(shù)標準及《采購備件分類明細表》； ③ 負責(zé)對采購備件的進貨驗證。 管理者代表 本公司任命質(zhì)管部部長 為管理者代表，受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)對總經(jīng)理 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 5 頁 總第 15 頁 5. 管理職 責(zé) 修 改 第 0 次修改 31 負責(zé)。其職責(zé)見本手冊 。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效 性溝通。不同部門和層次人員通過質(zhì)量例會等進行體系運行過程及管理多方 面的溝通，從而促進過程輸出的實現(xiàn)，進而提高過程的有效性。應(yīng)保持溝通 方式的記錄。 管理評審 a) 總則 總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。按策劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系進行評審，保持管理評審的記錄。本公司制定并實施《管理評審控制程序》。 b) 職責(zé) ① 總經(jīng)理負責(zé)按策劃的時間間隔主持對質(zhì)量管理體系進行評審，審批管理評審結(jié)論； ② 管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，編制相應(yīng)的管理評審報告； ③ 質(zhì)管部負責(zé)評審計劃的制定，收集并提供管理評審所需資料負責(zé)對評審后的糾正措施、預(yù)防措施進行跟蹤和驗證； ④ 各部門負責(zé)準備提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的材料，并負責(zé)實施評審中的與本部門相關(guān)的改進措施、預(yù)防措施。 c) 工作概要 ① 管理評審計劃的提出：總經(jīng)理每年按策劃時間間隔進行評審，質(zhì)管部編制《管 32 理評審計劃》。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)或市場環(huán)境等發(fā)生變化時，可增加管 理評審頻次； ② 管理評審輸入： 管理評審輸入應(yīng)包括與下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績和改進的機會： ? 審核結(jié)果；包括第一方、第二方、第三方審核等。 ? 顧客反饋；包括對顧客滿意程度和不滿意程度測量結(jié)果及顧客抱怨等。 ? 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；包括過程產(chǎn)品測量和監(jiān)控的結(jié)果。 ? 改進、糾正措施和預(yù)防措施的狀況；包括對內(nèi)審和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。 ? 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況； ? 可能影響質(zhì)量管理措施的各種變更； 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年 月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 6 頁 總第 16 頁 5. 管理職責(zé) 修 改 第 0 次修改 33 ? 由于各種原因而引起的有關(guān)公司的產(chǎn)品、過程和體系改進的建議。 ③ 評審準備及評審會議的召開 預(yù)定評審前由質(zhì)管部提出評審計劃以及對評審資料及必要文件的準備，通知參加評審人員?？偨?jīng)理主持評審會議并就評審內(nèi)容作出結(jié)論； ④ 評審輸出 評審輸出應(yīng)包括： ? 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施，包括質(zhì)量方 針、 質(zhì)量目標、過程控制等方面的評價； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與審核內(nèi)容有關(guān)的要求； ? 資源需求的決定和措施。 ⑤ 改進、糾正措施和預(yù)防措施的實施和驗證； ⑥ 評審結(jié)果引起文件更改的應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》，評審產(chǎn)生的相關(guān)記錄由質(zhì)管部按《記錄控制程序》保管。 34 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 2 頁 第 1 頁 總第 17 頁 6. 資源管理 修 改 第 0 次修改 35 資源的提供 本公司為建立質(zhì)量管理體系及過程而實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標提供所需的資源。確定所提供的資源應(yīng)用于為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系的有效性，并根據(jù)顧客要求的不斷變更應(yīng)及時通過提供所需的資源滿足顧客的要求，進而達到顧客滿意。 人力資源 a) 總則 對從事影響公司汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程質(zhì)量工作的人員能勝任本職工作，保證質(zhì)量管理體系有效運行對人力資源的需求，本公司特制定并實施《人力資源控制程 序》。 b) 職責(zé) ① 總經(jīng)理批準公司《年度培訓(xùn)計劃》批準部門負責(zé)人《崗位工作人員任職要求》； ② 管理者代表批準部門員工負責(zé)人《崗位工作人員任職要求》； ③ 行政部編制各部門負責(zé)人《崗位工作人員任職要求》，負責(zé)公司《年度培訓(xùn)計劃》制定及監(jiān)督實施，并組織對培訓(xùn)效果進行評估； ④ 各部門編制本部門員工《崗位工作人員任職要求》負責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。 c) 工作概要 ① 人員安排方面，承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮； ② 培訓(xùn)、意識和能力方面，應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動人員的能力的需求 ，分別對公司員工根據(jù)崗位職責(zé)制定并實施培訓(xùn)需求，可采取的培訓(xùn)方式有： 36 ? 新員工培訓(xùn)； ? 在崗員工培訓(xùn)； ? 特殊工作員工培訓(xùn)； ? 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)。 ③ 評價所提供培訓(xùn)的有效性； ④ 由行政部具體負責(zé)培訓(xùn)計劃及實施。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 a) 總則 本公司確定、提供并維護為達到汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程符合要求 求所需的基礎(chǔ)設(shè)施以及確定管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 2 頁 第 2 頁 總第 18 頁 6. 資源管理 修 改 第 0 次修改 37 是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證，必要的工作環(huán)境是公司實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需 的設(shè)施和對工作環(huán)境中的人和物的因素進行的控制，本公司特制定并實施《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 b) 職責(zé) ① 各汽車特約維修站、汽車銷售部、汽車備件部負責(zé)對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進行控制； ② 行政部協(xié)助以上各部門對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進行控制； ③ 技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé) 設(shè)施的技術(shù)檢驗鑒定工作； ④ 質(zhì)管部負責(zé)對設(shè)施和工作環(huán)境的歸口管理及設(shè)施標識檢查、監(jiān)督。 c) 工作概要 ① 生產(chǎn)設(shè)施的識別、提供和維護，對公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需設(shè)施進行識別，各特約維修站、銷售部、備件部根據(jù)部門要求及公司發(fā)展的需求，填寫《生產(chǎn)設(shè)施配置申請單》報總經(jīng)理批準后進行采購，由技術(shù)設(shè)備檢驗部協(xié)助對采購設(shè)施的驗收并對設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng)提供技術(shù)支持及日常監(jiān)督，對報廢設(shè)施應(yīng)由技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)報廢鑒定后，由總經(jīng)理批準報廢。質(zhì)管部負責(zé)設(shè)施標識的檢查監(jiān)督； ② 由行政部協(xié)助各維修站、銷售部、備件部識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品 符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)需求，