【文章內(nèi)容簡介】 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性； f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 程序文件 – 2020A《服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序》 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS 職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本號(hào) 2020A 頁 碼 第 1 頁 /共 5 頁 職責(zé)、權(quán)限與溝通 本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)公司內(nèi)部的組 織機(jī)構(gòu)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位，規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。 空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖（見圖 4）： 注：人事管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作人員設(shè)在辦公室 空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖（圖 4） 公司質(zhì)量管理體系職能分配表 表 2 序 號(hào) 章節(jié)號(hào) ISO9001： 2020 名 稱 1 4 質(zhì)量管理體系 2 總要求 3 文件要求 4 文件控制 5 記錄控制 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 6 5 管理職責(zé) 7 管理承諾 8 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 9 質(zhì)量方針 10 策劃 11 職責(zé)、權(quán)限與溝通 12 管理評(píng)審 13 6 資源管理 14 資源提供 15 人力資源 16 基礎(chǔ)設(shè)施 17 工作環(huán)境 18 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 19 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 20 與顧客有關(guān)的過程 21 采購 22 服務(wù)提供 23 監(jiān)視和測量裝置的控制 24 8 測量、分析和改進(jìn) 25 總則 26 監(jiān)視和測量 27 顧客滿意 28 內(nèi)部審核 29 過程的監(jiān)視和測量 30 不合格服務(wù)控制 31 數(shù)據(jù)分析 32 改進(jìn) 注：☆主管領(lǐng)導(dǎo) ▲主管部門 △相關(guān)部門 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖 5） 顧客 要求 市場部 虹橋、浦東要客貴賓部 安全服務(wù)督察部 信息聯(lián)絡(luò)部 辦公室 作成提案 信息收 集 要求探討、確定、提交 顧客要求的評(píng)審、內(nèi)外區(qū)分、批準(zhǔn) 顧客信息儲(chǔ)備 接受顧客服務(wù)信息 服務(wù)指令要客服務(wù)的提供 顧客 聯(lián)絡(luò)詢問 顧客確認(rèn)出認(rèn) 外協(xié) 備 注 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（圖 5） 空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS 職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本號(hào) 2020A 頁 碼 第 4 頁 /共 5 頁 a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 1） 公司行政組織機(jī)構(gòu)圖（見圖 4）； 2） 公司質(zhì)量管理體系職能分配表（見表 2）； b) 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖 5）。 1） 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工； 2） 各部門 應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。 c) 公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 1） 總經(jīng)理的職責(zé)： 自主檢查 不合格服務(wù)評(píng)審、 分析、 外協(xié)服務(wù) 顧客投訴 顧客滿意 顧客 確認(rèn)效果 不合格對(duì)策 制定防止再發(fā)生對(duì)策和確認(rèn)效果 教育計(jì)劃的制定和實(shí)施 內(nèi)審 外協(xié)服務(wù)效果 外協(xié)不合格對(duì)策 改善 人員培訓(xùn) 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 —— 貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，根據(jù)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施； —— 全面領(lǐng)導(dǎo)公司 的服務(wù)、安全、經(jīng)營管理和行政管理等工作 ，向員工傳達(dá)滿足顧客服務(wù)、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求； —— 根據(jù)公司運(yùn)作管理的特點(diǎn)和要求， 確保實(shí)施適宜的過程， 負(fù)責(zé)主持制定各崗位責(zé)任制、獎(jiǎng)懲條例、 以滿足顧客要求 并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 確保對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效的工作 ,并有重點(diǎn)地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場； —— 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； —— 負(fù)責(zé)審定重大財(cái)務(wù)決策，掌握管理公司財(cái)務(wù)狀況和費(fèi)用控制情況，降低服務(wù)成本和費(fèi)用，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源， 增強(qiáng)公司應(yīng)變能力和競爭能力 ； —— 負(fù)責(zé)改善勞動(dòng)條件，抓好安全服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、治安保衛(wèi)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，做好部門經(jīng)理思想溝通工作； —— 負(fù)責(zé)公司的人事管理、調(diào)配、任免。批準(zhǔn)職工培訓(xùn)計(jì)劃， 提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，逐步改善員工的物質(zhì)、文化生活條件，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培育企業(yè)文化； —— 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施； —— 決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施； —— 主持管理評(píng)審； —— 完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 2） 副總經(jīng)理的職責(zé)： —— 協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理； —— 負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核； —— 負(fù)責(zé)主持制定各部門、各層次人員的職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)公司發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計(jì)劃； —— 負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運(yùn)營、安全、行政事務(wù)、管理工作中出現(xiàn)的重大問題，提出解決方案或措施并督促落實(shí)； —— 協(xié)助總經(jīng)理制定激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行； —— 協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品或服務(wù)； —— 協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作； —— 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展顧客服務(wù)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件； —— 主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程； —— 負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施針對(duì)特 定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。 空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS 職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本號(hào) 2020A 頁 碼 第 5 頁 /共 5 頁 3）管理者代表的職責(zé) (見 )。 d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。 管理者代表 公司法人代表根據(jù)公司實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命總經(jīng)理為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審 核和管理評(píng)審，向法人代表（或董事會(huì)）報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 c) 確保在公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。 a) 溝通的內(nèi)容：要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性； b) 溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交 流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果； c) 溝通的方式：利用例會(huì)制度、簡報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。 內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用 PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。 空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS 管理評(píng)審 版本號(hào) 2020A 頁 碼 第 1 頁 /共 1 頁 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了 管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。 a) 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加； c) 評(píng)審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 d) 評(píng)審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行 情況，對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到： 1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性； 2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性； 3） 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。 評(píng)審輸入 a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三 方審核和自我評(píng)定； b) 顧客反饋。包括顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果； c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測量的結(jié)果； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié) 果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括： a) 體系及其過程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施； b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施； c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。 程序文件： 《管理評(píng)審控制程序》 空 港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS 6 資源管理 版本號(hào) 2020A 頁 碼 第 1 頁 /共 2 頁 6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。 本章適用于公司對(duì)資源管理過程的控制。 本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。 確定和提供資源的目的 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 對(duì)資源的要求 a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)； b) 通過服務(wù)以及與