服務類員工手冊范本(編輯修改稿)
2025-05-08 23:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？當你準備退換一件商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)火？以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設身處地替顧客著想，多問自己幾個“為什么”，這樣我們的服務才以搞好。顧客服務六步曲友好、誠懇地招呼；詢問需求；解決需求；致謝，以便再次征詢顧客滿意度；把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；致謝，歡迎再次光臨。服務顧客的承諾要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時間；商場員工人員計劃和工作流程應根據(jù)顧客的需求而定；在商場顧客能找到他所找的商品。顧客服務從接聽電話開始。商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的；商場為每一位顧客提供一個停車位；商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；商場必須至少提供十項顧客服務項目；應讓每位顧客了解我們的顧客服務項目；1商場為顧客提供包裝及運輸方面的服務；1保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；1對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；1我們對顧客提供售后服務；1商場管理人員應抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。服務項目熱線服務設立服務熱線，提供顧客電話咨詢服務。30天內(nèi)退換服務顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。送貨服務商場提供貨服務，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。顧客DIY培訓服務定期安排專業(yè)人力為顧客進行裝潢知識方面培訓，使顧客在這里不僅能買到，更能學到。特殊商品訂購服務對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋覀兲峁┥祥T測量服務，為顧客“度身定做”。特色安裝加工服務此項服務包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。廣播及失物招領服務我們?yōu)轭櫩凸V播導購及其它廣播服務。接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復。商場團購卡集團消費者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務部辦理，只要在消費結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。免費照看兒童服務商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。1簡單急救護服務我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務，使顧客在此購物更安全。上崗前的準備工作：行動準備自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：衣著整齊上崗應著整潔大方，制服應平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。儀容端莊發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。女員工須淡妝上崗。化妝要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；注意口腔衛(wèi)生，清除異味；不得攜帶BP機及其它有聲設備上崗。儀態(tài)大方站立：標準姿態(tài)——挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。行走：標準姿態(tài)——挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。頭部：略收下腭、鼻口喉一線。目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。步速：一般應中速行下走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側(cè)。引領：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀。禮讓：迎面來之顧客應側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時，應禮
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