服務(wù)類員工手冊(cè)范本-wenkub
2023-04-26 23:18:20 本頁面
【正文】 。預(yù)防、改善措施：對(duì)已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對(duì)商品共同確認(rèn)來完成最終檢查。因此，公司運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實(shí)施，不斷對(duì)操作過程的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。我們?cè)诮⑽覀兊姆?wù)質(zhì)量體系時(shí)，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營銷階段。尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實(shí)際條件，我們制定切實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品：失效，變質(zhì)的；危及顧客安全和實(shí)際不符的；標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；摻雜使假，以假充真或以舊充新的；國家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；無合格證或其他證明的；未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時(shí)間的；實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期的；1未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；1易燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的；1標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編定（?。┑模?達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長期合作關(guān)系，使投資者和消費(fèi)者雙贏，我們?cè)趨⒄铡吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對(duì)我們提供給消費(fèi)者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面做出明確要求，即：*商品的標(biāo)準(zhǔn)化*營銷管理程序化*服務(wù)行為規(guī)范化。并認(rèn)真付諸于行，這樣才能：*滿足顧客的要求，留住顧客；*增進(jìn)企業(yè)的競爭力；*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過我們進(jìn)入千家萬戶，我們?cè)谶x擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。營銷的過程一般包括采購、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉儲(chǔ)、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對(duì)其作出評(píng)審的處置，究其產(chǎn)生原因。顧客的意見顧客的意見是對(duì)我們商品的服務(wù)的最直接的反映。服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面：即軟體的硬體2個(gè)方面。對(duì)于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)理念“生活中，為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù)”尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的生意=生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。例：麥當(dāng)勞“101%的滿意”?！?01=0”的原則樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會(huì)影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。一個(gè)對(duì)小問題不滿的顧客，通常會(huì)告訴10個(gè)以上的人，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會(huì)告訴16個(gè)人。顧客服務(wù)從接聽電話開始。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。特殊商品訂購服務(wù)對(duì)于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測量服務(wù)，為顧客“度身定做”。商場團(tuán)購卡集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要
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