服務(wù)類員工手冊范本(已修改)
2025-04-23 23:18 本頁面
【正文】 服務(wù)類員工手冊范本目錄服務(wù)質(zhì)量體系 2一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 2二、營銷管理程序化 4三、服務(wù)規(guī)范程序化 4附錄：服務(wù)規(guī)范20問 11 服務(wù)質(zhì)量體系企業(yè)質(zhì)量體系有效運行的標(biāo)志是“三化”。為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長期合作關(guān)系，使投資者和消費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對我們提供給消費者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面做出明確要求，即：*商品的標(biāo)準(zhǔn)化*營銷管理程序化*服務(wù)行為規(guī)范化。并認(rèn)真付諸于行，這樣才能：*滿足顧客的要求，留住顧客；*增進(jìn)企業(yè)的競爭力；*改善企業(yè)的社會責(zé)任，提升企業(yè)形象；*改善企業(yè)的社會責(zé)任，提升企業(yè)形象；*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。下面詳述在實際操作中的具體做法。一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化商品質(zhì)量的保證商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運行的首要標(biāo)志。商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品：失效，變質(zhì)的；危及顧客安全和實際不符的；標(biāo)明的性能指標(biāo)與實際不符的；冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；摻雜使假，以假充真或以舊充新的；國家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；無合格證或其他證明的；未用中文標(biāo)識商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時間的；實施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識許可證編號有效時期的；1未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；1易燃、有毒等危險品但未標(biāo)明的；1標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編定（?。┑?；1達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過我們進(jìn)入千家萬戶，我們在選擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。市場調(diào)研和顧客需求企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調(diào)查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標(biāo)顧客進(jìn)行的調(diào)查、統(tǒng)計和分析，了解顧客對我們的商品的服務(wù)的期望。如：商品的質(zhì)量和價格檔次；商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；購物環(huán)境的要求；服務(wù)設(shè)施的要求；服務(wù)方式的態(tài)度的要求；特殊顧客的要求（老年、兒童等）。依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實際條件，我們制定切實的服務(wù)項目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。管理規(guī)范的規(guī)定我們的服務(wù)項目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：供應(yīng)商的選擇和定點規(guī)范；采購管理規(guī)范；收貨和倉庫理規(guī)范；盤點規(guī)范；CI及服務(wù)規(guī)范等。尤其作為一個銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。商品的更新顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應(yīng)這種變化，并預(yù)測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進(jìn)。二、營銷管理程序化營銷的過程營銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務(wù)質(zhì)量體系時，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進(jìn)貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實施，使?fàn)I銷管理活動的全程處于管理規(guī)范，實現(xiàn)營銷管理程序化。營銷過程控制上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公
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