[工作總結(jié)]學(xué)年論文圓通快遞天津分公司存在問(wèn)題及對(duì)策(編輯修改稿)
2025-05-08 22:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無(wú)法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里，所以快遞自然變成了慢遞。而天津圓通快遞公司隸屬與圓通快遞這么個(gè)小有名氣的公司卻范這樣的大失誤，可見(jiàn)在管理上存在的巨大漏洞，偏離作為一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值。管理層在認(rèn)識(shí)企業(yè)核心價(jià)值上存在很大的偏差，因?yàn)橐粋€(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值，依照聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良的話來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì)不是價(jià)格，而是“限時(shí)”和“時(shí)效”?？梢?jiàn)快遞企業(yè)的核心價(jià)值是給顧客省下時(shí)間。相比聯(lián)邦快遞的如果沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就會(huì)退款，天津圓通快遞公司距離行業(yè)最好的企業(yè)差距還很大。我以我的親身經(jīng)歷作為一個(gè)事例，作為一個(gè)崇尚網(wǎng)絡(luò)快捷方便的大學(xué)生，我在9月份的一個(gè)星期日從淘寶交易平臺(tái)北京的一個(gè)店面購(gòu)買(mǎi)了一雙球鞋，星期一恰巧天津下雨，一直延續(xù)了三天，沒(méi)有送貨，到星期五才送到，面對(duì)我的抱怨送貨員的借口是我關(guān)機(jī)，事實(shí)上我等待快遞到來(lái)整天都把手機(jī)帶在身邊并且我有來(lái)電顯根本不可能是這樣。當(dāng)然因?yàn)椴皇呛芗蔽覜](méi)有進(jìn)行投訴，但是對(duì)圓通快遞產(chǎn)生了深?lèi)和从X(jué)的反感。所以我把這種情況告訴發(fā)貨店家并建議發(fā)貨店家以后更換快遞公司。這也是為什么我選擇天津圓通快遞公司作為一個(gè)課題來(lái)研究的原因。北京到天津的快遞屬于公司規(guī)定的限時(shí)服務(wù)中次晨達(dá)范圍內(nèi)，即次日上午12:00前送達(dá)的服務(wù)，但是很明顯公司沒(méi)有做到自己的承諾范圍，更不說(shuō)為顧客創(chuàng)造剩余利潤(rùn)了。2.：面對(duì)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差在調(diào)查問(wèn)卷里顯示，曾經(jīng)給客服打過(guò)投訴電話的5個(gè)被訪者全部把投訴服務(wù)部評(píng)為差。我經(jīng)過(guò)親身打電話查訪天津圓通的客服部，發(fā)現(xiàn)客服部的接線員說(shuō)的是天津話。作為一個(gè)全國(guó)性的公司，接線員應(yīng)該采用普通話作為第一語(yǔ)言。百度貼吧里面，別用圓通！為標(biāo)題寫(xiě)了這么一段話：我用天津圓通收一個(gè)郵件，發(fā)件第二天到天津，結(jié)果4天以后件還沒(méi)到我手里，這4天里我在第2天給圓通打了不下10個(gè)電話，一再說(shuō)明這個(gè)快件很急 最后給我結(jié)論的是郵遞圓他告訴今天沒(méi)時(shí)間，明天我休息后天吧最后到了后天中午還是沒(méi)消息，我打給圓通的投訴電話接電話的似乎是領(lǐng)導(dǎo)之類(lèi)的，只跟我說(shuō)了不超10個(gè)字 我說(shuō)我要投訴， 他說(shuō)恩 ，我說(shuō)我有個(gè)快件到天津4天了還沒(méi)有到，他說(shuō)恩，1分鐘后 我說(shuō)啊? 可見(jiàn)天津圓通的服務(wù)質(zhì)量!從顧客的聲音里，可以透析天津圓通的客服部確實(shí)存在質(zhì)量差的問(wèn)題。3：送貨員態(tài)度差，企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。 圓通的地方業(yè)務(wù)承包給個(gè)人然后給個(gè)人提成來(lái)降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。但是為了降低成本而演變成了降低服務(wù)質(zhì)量。送貨員打電話給顧客的時(shí)候都是在某地方幾點(diǎn)之前如果不來(lái)取件的話那就收不到這樣的話語(yǔ)，一點(diǎn)也沒(méi)有服務(wù)業(yè)員工應(yīng)有的態(tài)度。這樣的問(wèn)題跟公司缺少培訓(xùn)有關(guān)。偶爾抱怨的話，他們會(huì)說(shuō)這個(gè)要問(wèn)公司怪公司，而且只是說(shuō)我只負(fù)責(zé)把東西送到就是了的思想。沒(méi)有為公司在外面樹(shù)立良好的企業(yè)形象，缺少企業(yè)員工的認(rèn)同感。中國(guó)快遞的現(xiàn)狀是：客戶在不斷地殺價(jià)，同行在不斷降價(jià)，公司的利潤(rùn)越來(lái)越低，服務(wù)越來(lái)越差。中國(guó)快遞人一定要將靠體力掙錢(qián)和靠智力掙錢(qián)結(jié)合起來(lái)，這樣才有出路，才能生存得下去。而公司的管理層顯然在這個(gè)方面缺少認(rèn)知，在對(duì)待員工也企業(yè)形象方面沒(méi)有根本的認(rèn)知。4. 內(nèi)部管理混亂，企業(yè)高層管理不善和認(rèn)知不足。送貨慢反應(yīng)了企業(yè)高層對(duì)待快遞企業(yè)的核心價(jià)值上存在偏差，側(cè)面反映出企業(yè)高層對(duì)待快遞業(yè)認(rèn)知的不足。而客服部以及送貨員工的素質(zhì)和態(tài)度問(wèn)題則放映出了企業(yè)在管理上出現(xiàn)了混亂。內(nèi)部企業(yè)的管理混亂還反映在員工對(duì)待企業(yè)認(rèn)同感的問(wèn)題上，一個(gè)企業(yè)
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1