零售終端運(yùn)營(yíng)專賣店店員篇(編輯修改稿)
2025-05-06 11:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 清潔：收銀員必須將負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈。清潔對(duì)象：收銀臺(tái)、公共設(shè)施；清潔整理要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；收銀臺(tái)無(wú)私人物品或雜物堆放，玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。開(kāi)機(jī)：打開(kāi)收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如有故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。檢查：對(duì)收銀所需的各種用具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種的耗材、運(yùn)營(yíng)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢(qián)，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類置于收銀機(jī)中。晨會(huì)：晨會(huì)于正式營(yíng)業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。收銀員須放下手中所以工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)運(yùn)日總結(jié)，及當(dāng)日營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的安排，體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌，不得懶散的進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)運(yùn)工作正式開(kāi)始，收銀員必須精神且熱情地接待每一位顧客。七、售中服務(wù)【一】銷售區(qū)工作 服務(wù)流程 未成交型：顧 客：進(jìn)店——觀看——觸摸試穿——揣摩——離店； 導(dǎo)購(gòu)員：迎接——適時(shí)介紹——試穿服務(wù)——?jiǎng)裾f(shuō)——送別。 成交型：顧 客：進(jìn)店——觀看——觸摸試穿——揣摩——成交——離店； 導(dǎo)購(gòu)員：迎接——適時(shí)介紹——試穿服務(wù)——?jiǎng)裾f(shuō)——收銀——送別。迎接 （1）顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須掌握時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)，自然。導(dǎo)購(gòu)員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。 （2）注意事項(xiàng)迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)“謝謝您冒雨光臨”。對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰缸至顧客面前，說(shuō)：“先生對(duì)不起，請(qǐng)把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無(wú)煙專賣店”。顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙，主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。（3）規(guī)范用語(yǔ)迎賓語(yǔ)：當(dāng)顧客進(jìn)入專賣店內(nèi)應(yīng)微笑而友善的打招呼“歡迎光臨….專賣店”、“請(qǐng)隨便看看”、“喜歡哪一款都可以試一下”。送賓語(yǔ)：顧客離開(kāi)店鋪不管是否購(gòu)買都應(yīng)致送賓語(yǔ)：“歡迎下次光臨！”在整個(gè)進(jìn)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱誠(chéng)，友善的態(tài)度及周到的服務(wù)，體現(xiàn)“顧客至上”的服務(wù)宗旨。（4）服務(wù)禁語(yǔ)（在服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下生硬、不禮貌的語(yǔ)句）：“標(biāo)牌上面寫(xiě)著呢，自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小碼，要穿中碼”、“小心一點(diǎn)！別弄臟了”、“就那幾種顏色你自己看吧”、“試來(lái)試去到底買不買呀”、“看好價(jià)錢(qián)再試”、“買不買隨便你”、“就是這個(gè)價(jià)，沒(méi)得少”、“都掛在那里了，上面有就有，沒(méi)有就沒(méi)有了”等其它生硬、不禮貌的語(yǔ)言。介紹 （1）必須親切地與顧客交談,在了解顧客需求的同時(shí),要消除顧客的疑問(wèn)及防備。導(dǎo)購(gòu)員須依據(jù)顧客的需求,向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題,必須不厭其煩地進(jìn)行解答。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客正注視或細(xì)看某一件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使用介紹性問(wèn)候語(yǔ)，例如：“這個(gè)款式總共有三個(gè)顏色”或“這是今季最流行的款式”等。（2）規(guī)范用語(yǔ)：您好!（在提供任何服務(wù)之前,必須要先禮貌地引起顧客的注意）（3）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)——親切； 介紹產(chǎn)品時(shí)——專業(yè)； 解釋問(wèn)題時(shí)——耐心； 換取產(chǎn)品時(shí)——靈敏。（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到的八項(xiàng)注意：①態(tài)度要真誠(chéng)；②儀表要講究；③語(yǔ)言要得體；④取貨要迅速；⑤見(jiàn)客要微笑；⑥聆聽(tīng)要用心；⑦發(fā)問(wèn)要積極；⑧聆聽(tīng)要認(rèn)真。（5）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)十要點(diǎn)：①微笑露一點(diǎn)；②說(shuō)話柔一點(diǎn)；③嘴巴甜一點(diǎn)；④腦筋活一點(diǎn)；⑤動(dòng)作快一點(diǎn)；⑥效率高一點(diǎn)；⑦做事多一點(diǎn)；⑧理由少一點(diǎn)；⑨肚量大一點(diǎn)；⑩脾氣小一點(diǎn)。介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始,包括原料 、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。具體產(chǎn)品內(nèi)容見(jiàn)每一期的《產(chǎn)品推介手冊(cè)》推薦(1）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí),可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品,幫助顧客做出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí),也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品,特別是那些正在促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但導(dǎo)購(gòu)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多都將引起顧客的反感。（2）無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)要求顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相應(yīng)尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)的加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。（3）勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如：品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。（4）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（5）在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)，不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。開(kāi)票 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后方可開(kāi)票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客至收銀處付款。在交遞發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成分不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。包裝 在顧客去收銀
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