【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不定時(shí)地補(bǔ)充到貨架上，定時(shí)補(bǔ)充是指在營(yíng)業(yè)高峰過后補(bǔ)充；不定時(shí)的補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只 要 商品 出現(xiàn) 銷售缺色、缺碼、立即補(bǔ)充。 補(bǔ)貨上架作業(yè)流程： 專賣店 貨品 先經(jīng)過專賣店驗(yàn)收， 驗(yàn)收完畢，即可進(jìn)行標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架陳列。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 20 頁 陳列作業(yè) 因貨品陳列是服裝專賣店商品管理中的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊(cè)介紹。 銷貨退回作業(yè) 銷貨退回 是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。 1）如果經(jīng)總部配送中心確認(rèn)，確為質(zhì)量問題，可辦理進(jìn)貨退回； 2）如果既不能辦理進(jìn)貨退回，又無法正常銷售，作報(bào)廢處理； 3）尚可使用的商品可折價(jià)銷售，或贈(zèng)送給員工。 變價(jià)作業(yè) 變價(jià)是指調(diào)整原銷售價(jià)格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)商兩種基本形式。 1）變價(jià)的原因 A、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)特價(jià)、價(jià)格政策的調(diào)整，商品質(zhì)量有問題而折價(jià)銷售等。 B、外部原因，如進(jìn)貨楊本調(diào)整、商品價(jià)格的自衛(wèi)季節(jié)性調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響、消費(fèi)者的反應(yīng)等。 2）變價(jià)作業(yè)流程： 變價(jià)作業(yè)不管由 何種原因引起，都應(yīng)由本店的經(jīng)營(yíng)決策者將變價(jià)計(jì)劃上報(bào)總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價(jià)通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價(jià)。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 21 頁 A、美工作員應(yīng)好好 POP，告知消費(fèi)者，并布置好賣場(chǎng)氣氛； B、 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)做好商品標(biāo)價(jià)更換、商品準(zhǔn)備及商品陳列布置等工作。 C、已導(dǎo)入 POS 系統(tǒng)的店鋪，后臺(tái)電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息。 D、全體 營(yíng)業(yè) 人員應(yīng)確認(rèn)變價(jià)商品品種及期限，以回答顧客的有關(guān)疑問。 特別說明：在收到打折通知時(shí)，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價(jià)更新，直接以打折調(diào)價(jià)的形式出殃。 3）變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)： A、在變價(jià)之前應(yīng)明確變價(jià)幅度、期限 、變價(jià)品種、責(zé)權(quán)單位、變價(jià)范圍（是所有 專賣店 變價(jià)，還是部分 專賣店 變價(jià)）等； B、變價(jià)過程中，應(yīng)檢查變價(jià)商口若懸河的銷售狀況，消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)店的反應(yīng)，并及時(shí)做好商品短缺或過剩的處理工作； 變價(jià)后要檢查 POP、商品標(biāo)簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價(jià)分析工作。 缺貨防止 顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)樹立“缺貨會(huì)影響專賣店形象”、“缺貨會(huì)流失顧客”等觀念。應(yīng)做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 1）事先預(yù)防為主： 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 22 頁 A、有庫存未出樣：應(yīng)注意在營(yíng)業(yè)高峰前先補(bǔ)貨； B、 沒有訂貨：應(yīng)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，掌握庫存動(dòng)態(tài)； C、訂貨而未到：尋找其它替代商品，到共它店進(jìn)行調(diào)撥； D、訂貨量不足：制定重點(diǎn)商品安全庫存表； E、銷售量急劇增大：做好促銷前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售狀況，注意同業(yè)銷售動(dòng)態(tài)。 2）事后及時(shí)補(bǔ)救 如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作： A、向顧客表示歉意，并須知好缺貨登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦到貨應(yīng)立即通知顧客或親自上門送貨； B、及時(shí)向總部反映缺貨情況，以便采取補(bǔ)救措施。 C、對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人進(jìn)行必要的懲罰措施； 要定期或不定期對(duì)缺貨情況進(jìn)行分析。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 23 頁 第三章 銷售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷售禮儀是指 營(yíng)業(yè)員 在銷售過程中所體現(xiàn)出來的禮節(jié)、禮貌以及個(gè)人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于不僅能夠反映出 營(yíng)業(yè)員 的個(gè)人素質(zhì)、文化教育水準(zhǔn)和道德修養(yǎng)，還反映了一個(gè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平， 營(yíng)業(yè)員 注意禮儀不僅是尊重顧客的需要，也是自尊自愛的表現(xiàn)。 專賣店 營(yíng)業(yè)員 的一般禮儀 （一）十要 對(duì)顧客、同事、上司以及其他職員要有禮貌，早晨在 專賣店 見 到 任何人都要微笑并且說：“早上好！” 顧客對(duì) 營(yíng)業(yè)員 說“多謝”時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 要說“不用客氣”； 離開店鋪或有人離開時(shí)，都要說： “再見！” “歡迎下次再來” ； 見到顧客折疊衣物時(shí)，要立即予以幫助； 即命名顧客態(tài)度不友善， 營(yíng)業(yè)員 也要有禮貌； 即使顧客對(duì)本店貨品不滿意，也要說“多謝！請(qǐng)下次光臨”； 顧客有需要幫助時(shí)，要暫停自己的工作，留心傾聽并及時(shí)提供服務(wù)； 當(dāng) 營(yíng)業(yè)員 為顧客找所需商品時(shí)，必面要小心 莊重 處理商品，用雙手把商品從柜臺(tái)拿出來，并雙手將商品遞給顧客，整個(gè)過程切勿單手操作； 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 24 頁 營(yíng)業(yè)員 要站于能注意到其他顧客并且能讓顧客注意到自己的位置，留意顧客的需要； 對(duì)待所有顧客都要一視同仁、 服務(wù) 一致， 不要讓 顧客有受怠慢 的感覺。 （二）十不要 不要讓私人問題影響到你的工作； 不要大聲喧嘩、不講粗話，工作時(shí)要注意個(gè)人行為； 不要在店內(nèi)批評(píng)顧客或與顧額爭(zhēng)論； 永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說“沒有！”或“不知道！”，如有不清楚的事情要及時(shí)請(qǐng)教上司或其他同事； 不要?jiǎng)跓╊櫩腿プ鍪裁?，你必須為顧客辦妥一切； 不要從 背 后與顧客說話； 在店內(nèi)不和其他同事議論顧 客 的行為； 工作時(shí)不要和其他同事談話，以免顧客覺得自己是介入別人的私談中，讓顧客有拘束感； 不要只 招 呼熟客，而使共他的客人受到怠慢； 顧客付款后，不要忽 略顧客，而要對(duì)顧客表示感謝，并請(qǐng)顧客再次光臨。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 25 頁 營(yíng)業(yè)員 與顧客的交往風(fēng)度 自尊而不自大： 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)信心十足地與顧客進(jìn)行溝通，同時(shí)也要尊重客人的意見，不把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。 坦誠而 不 輕率： 營(yíng)業(yè)員 與顧客交往時(shí)應(yīng)坦誠相待，真心誠意替顧客著想，不能信口開河、不加思考、輕率地答應(yīng)顧客一些辦不到的事情。 顯已而不貶人： 營(yíng)業(yè)員 要善于在顧客面前顯示自己的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，以博得顧客的好感，絕不能因此而貶低顧客。 謹(jǐn)慎而不拘束： 營(yíng)業(yè)員 與顧客交往時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎從事，三思而后行，言談舉止要恰到好處，以免冒犯顧客，但如果在客人 面前不敢抬頭，不敢開口，該說的不說，該做的反而不做，則不是謹(jǐn)慎，是拘束，甚至可以說是怯懦，而拘束和和怯懦是銷售的大忌。 靈活而不輕浮：幽默的談吐，活潑的舉止，富于變化的表情，有利 營(yíng)業(yè)員與顧客交流。但過分的靈活會(huì)讓人感到輕浮，不分場(chǎng)合，不擇對(duì)象，一味地 插科打諢，俏皮話連篇，不僅讓人反感，而且還會(huì)冒犯顧客。 營(yíng)業(yè)員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本的服務(wù)表現(xiàn)： 誠懇有耐性。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 26 頁 面帶微笑，注意服務(wù)用語規(guī)范。 積極主動(dòng)提供服務(wù) 永遠(yuǎn)從顧客的角度去考慮問題。 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店。 對(duì)店內(nèi)同事要團(tuán)結(jié)一致 營(yíng)造合作友好的工作氣 氛 做好本職工作 樂意爲(wèi)其他同事服務(wù) 對(duì)其他同事的服務(wù)表示感謝 給予同事積極的回應(yīng) 清楚知道公司（專賣店）的各個(gè)部門及其職責(zé)范圍； （ 內(nèi)部服務(wù)是做好外部服務(wù)的基礎(chǔ) ） 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 27 頁 第四章 專賣店顧客服務(wù)技巧 迎接客戶的技巧 目的：通過主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。 相應(yīng)技巧： 主動(dòng)提供親切的笑容 主動(dòng)介紹 店里 貨品特性及好處 主動(dòng)自我介紹及姓氏稱呼 禮貌迎賓服務(wù) 介紹貨品 目的 : 通過發(fā)問， 獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。 相應(yīng)技巧： 留意顧客購物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求 把握機(jī)會(huì)達(dá)成交易及推 銷 附加商品 邀請(qǐng)?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購買欲。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 28 頁 相應(yīng)技巧： 準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的産品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把産品掛進(jìn)試衣間邀請(qǐng)顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹 收銀臺(tái)服務(wù)： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝服務(wù)。 相應(yīng)技巧： 面部帶有笑容和顧客打招呼 核對(duì)顧客所選購貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷 送走顧客 目的：令到客人留下好印象，使其成爲(wèi)店鋪的忠誠顧客 相應(yīng)技巧： 無論顧客有無在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨” 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 29 頁 第五章 顧客管理 顧客資料的收集與分類 處理方法：要注意慎重的談話用語 接待這類顧客的時(shí)候速度要快從而使這類顧客能在最短的時(shí)間買到想要的 貨品 處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有 信心的推介 不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購買 給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 30 頁 處理方法：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消費(fèi) 處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話同時(shí)我們不能打斷顧客的談話待有機(jī)會(huì)時(shí)回應(yīng)顧客的談話 嘲諷型 處理方法：這類顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待可以采取一些幽默的語言來答辯顧客比如：“您真會(huì)開玩笑” 處理方法：