【文章內(nèi)容簡介】 核實顧客、車輛信息?。?）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。?。?）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。確認(rèn)備品供應(yīng)情況　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用 ?。?）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。　（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。?。?）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。　（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。預(yù)估完工時間　　根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。制作任務(wù)委托書　（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。　（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。?。?）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。?。?）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。?。?）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。?。?）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。?。?）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。1安排顧客休息 　　顧客在銷售服務(wù)中心等待。（二）、作業(yè)管理 服務(wù)顧問與車間主管交接 ?。?）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。?。?）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。　（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。　（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。車間主管向班組長派工?。?）車間主管確定派工優(yōu)先度。?。?）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實施維修作業(yè) ?。?）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。　（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車 。?。?）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。?。?）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。　（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。　（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。作業(yè)過程中存在問題 ?。?）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。　（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。自檢及班組長檢驗 　（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。　（2）自檢完成后，交班組長檢驗。　（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。　（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。總檢 　　質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 車輛清洗 ?。?）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。?。?）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。?。?）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。　（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（三）、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 ?。?）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。?。?）通知服務(wù)顧問停車位置。服務(wù)顧問內(nèi)部交車 ?。?）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。　（2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。　（3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。?。?）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。?。?）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。?。?）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 通知顧客，約定交車 　（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。　（2）與顧客約定交車時間。?。?）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。陪同顧客驗車 ?。?）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。?。?）向顧客展示更換下來的舊件。?。?）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。?。?）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。?。?）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 。?。?）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。?。?）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。　（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 制作結(jié)算單 ?。?）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。?。?）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。向顧客說明有關(guān)注意事項 ?。?）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。?。?）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。 ?。?）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 　（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。　（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。?。?）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。解釋費用 ?。?）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。?。ǎ玻┱堫櫩驮诮Y(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 ?。?）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。?。?）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。?。?）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。?。?）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問將資料交還顧客 ?。?）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。?。?）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。?。?）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開 　　送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：（四）、跟蹤服務(wù) 五汽車4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （一）汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程　　熱誠招客 ………………………………………………………　　預(yù)約 …………………………………………………………… 　　接待 ……………………………………………………………　　問診/診斷 …………………………………………………… 　　費用估價 ……………………………………………………… 　零部件庫存 ……………………………………………………　　作業(yè)管理 ………………………………………………………　　修理/保養(yǎng)作業(yè) ……………………………………………… 　　完工檢查 ………………………………………………………　 清洗車輛 ……………………………………………………　 1結(jié)賬 ……………………………………………………　 1交車 ……………………………………………………　 1追蹤服務(wù) ……………………………………………………具體流程　　招攬用戶　　招客之道，在于把握保養(yǎng)時機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。　　關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。 　　 11編制定期保養(yǎng)用戶一覽表　　16