【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指標(biāo)：（1）知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。（2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過基本知識(shí)的考核成績(jī)合格者方可錄用；操作層人員要通過技能考試；保安人員經(jīng)過政審合格。（3）人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。（4）工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。規(guī)范管理、分層實(shí)施（1）組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。（2）分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。（3）規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)美譽(yù)度。素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核（1）量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、績(jī)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過量化反映出來。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（2）末位淘汰、吐故納新：為使文華花園管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況進(jìn)行優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為公司贏得人才人心。（1）樹立員工也是公司的主人管理理念：公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。（2）給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。我們講精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工成才。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客――員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，直正盤活人力資源。（3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。（4）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)格。為此，我們除了人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。（5）營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。我們提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視在的職位。五 房屋及室外場(chǎng)地、水池的養(yǎng)護(hù)管理（一） 、室外公共場(chǎng)地管理1．0目的。1． 1指導(dǎo)書規(guī)定了公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程，以維護(hù)公共場(chǎng)地秩序，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。2． 0適用范圍。2．1本指導(dǎo)書適用于本物業(yè)區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。3．0職責(zé)。3．1保安隊(duì)隊(duì)員負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象對(duì)不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向管理處主管匯報(bào)。3．2服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)日常巡視，并對(duì)保安員工作行為進(jìn)行檢查，保證其盡職盡責(zé)控制好公共場(chǎng)地。3．3環(huán)境部人員負(fù)責(zé)對(duì)公共場(chǎng)地進(jìn)行清潔保潔，并定期進(jìn)行沖洗地面。4．0工作程序。4．1服務(wù)中心。4．1．1管理處管理人員在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查有無私自使用小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無在窗處和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。4．1．2對(duì)違反使用管理規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，管理人員除責(zé)令其拆除、撤消違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定送交有關(guān)執(zhí)法部門處理。4．1．3管理人員在日常工作中應(yīng)注意檢查公共場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止。4．2保安員和公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。（二） 水（魚）池管理規(guī)定1．0目的通過對(duì)水池規(guī)定管理，達(dá)到水質(zhì)良好，水面潔凈，為廣場(chǎng)創(chuàng)造良好的氛圍。1．1環(huán)境部負(fù)責(zé)對(duì)水池日常進(jìn)行維護(hù)，每日對(duì)水池內(nèi)雜物進(jìn)行清理，保持水面無浮物、無雜草，水質(zhì)干凈。1． 2環(huán)境部領(lǐng)班負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)水池魚進(jìn)喂食，對(duì)魚生長(zhǎng)狀態(tài)進(jìn)行觀察，有異常應(yīng)有效處理。1．3服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)決定水池?fù)Q水日期，以保持水面整體美觀。1．4保安員要對(duì)戲水人士進(jìn)行規(guī)勸，防止有進(jìn)入戲水發(fā)生傷害事故，保持院內(nèi)良好公共秩序。六 電梯清潔與協(xié)助維護(hù)（1） 電梯清潔清潔工在上班前對(duì)電梯進(jìn)行清掃，對(duì)地板進(jìn)行拖洗，每1小時(shí)對(duì)電梯進(jìn)行一次巡回保潔，保持電梯內(nèi)壁、地板、伸縮門干凈，保持電梯伸拉的間隙無雜物，不影響電梯門開關(guān)。每周對(duì)電梯壁上一次不銹鋼油，以達(dá)到光潔程度。標(biāo)準(zhǔn)如下：轎廂干凈無垃圾雜物，鏡面（不銹鋼面）無手印跡，門表面光亮。轎廂門面無灰塵，顯示屏干凈無灰塵。 轎廂內(nèi)壁、門槽、頂部無積灰。 客梯內(nèi)外按鍵、控盤干凈無塵、無污。（2） 電梯的協(xié)助維護(hù) 電梯由甲方委托專業(yè)的維保公司進(jìn)行維保，并每年接受質(zhì)查部門的年檢，安全性能能得到保證，物業(yè)公司從以下幾方面協(xié)助做好維護(hù)：A、嚴(yán)格遵守電梯有關(guān)限高、限重的管理規(guī)定，禁止超重物品進(jìn)入電梯，禁止高物或利物掛花電梯。B、日常堅(jiān)持對(duì)電梯運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常響動(dòng)應(yīng)立即通知維保單位前來處理。C、對(duì)電梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，如不能正常工作更及時(shí)通知維保單位進(jìn)行維修。D、保持電梯內(nèi)照明燈的正常，及時(shí)更換壞掉的燈泡，保持梯內(nèi)燈線正常。E、掌握電梯應(yīng)急處置能力，對(duì)突發(fā)停機(jī)有急救能力。七 清潔管理1．0組織結(jié)構(gòu)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理環(huán)境管理部主管清潔工2．0工程程序2．1工作要求2．1．1環(huán)境管理部主管職責(zé)。2．1．1．1負(fù)責(zé)對(duì)清潔工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄。2．1．1．2負(fù)責(zé)日常工作安排、檢查、監(jiān)督落實(shí)清潔工崗位職責(zé)。2．1．1．3負(fù)責(zé)室內(nèi)、外清潔工作日檢和員工考核，填寫《清潔工作日檢表》，每月對(duì)消殺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。寫好工作計(jì)劃，做好工作總結(jié)。2．1．1．4協(xié)助其他部門或同事將各項(xiàng)工作做好，負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔工作發(fā)生的輕微不合格服務(wù)即行關(guān)閉處理。2．1．1．5加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，全面熟悉區(qū)內(nèi)的操作，提高工作效率。2．1．1．6負(fù)責(zé)小區(qū)綠化和景點(diǎn)的布置。2．1．1．7認(rèn)真貫徹執(zhí)行廣東省衛(wèi)生委員會(huì)的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)中心提出的衛(wèi)生要求。2．1．1．8帶頭工作，以身作則；調(diào)動(dòng)員工的積極性，高質(zhì)量、高效率地完成責(zé)任區(qū)清潔工作。2．1．1．9及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，定期向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作。2．1．1．10完成上級(jí)交辦的其他工作。2．1．2．0清潔工職責(zé)2．1．2．1服從主管的工作分配，認(rèn)真細(xì)致、盡職盡責(zé)做好本職工作。2．1．2．2正確樹立服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、禮貌服務(wù)、講求效率、講求質(zhì)量。2．1．2．3上班時(shí)間不得閑聊；工作期間，發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象或可疑人物要加以詢問并及時(shí)向服務(wù)中心匯報(bào)。2．1．2．4完成上級(jí)交辦的其他工作。2．2．0管理要求2．2．1計(jì)劃的制定與實(shí)施2．2．1．1第年第一季度，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司本年度工作安排，布置各崗位作出年度工作安排，由主管制定出清潔部年度工作計(jì)劃，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審定簽署執(zhí)行。2．2．1．2主管、管理員應(yīng)根據(jù)公司年度工作計(jì)劃安排開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，督促各崗位人員完成工作計(jì)劃的各項(xiàng)任務(wù)。2．2．2檢查、總結(jié)和改進(jìn)2．2．2．1每周進(jìn)行一次例會(huì)，主管布置工作，聽取管理員、各崗位工作情況匯報(bào)，督促各崗位計(jì)劃中的工作任務(wù)。并在會(huì)前由主管對(duì)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況檢查，在《工作周檢表》上記錄。2．2．2．2每年末，服務(wù)中心經(jīng)理組織服務(wù)中心員工全年工作總結(jié)，上報(bào)公司。2．2．2．4各崗位的成績(jī)考核，每月按公司績(jī)效考核方案進(jìn)行。八 綠化管理，無煙頭、果皮、紙屑、塑料袋等生活垃圾。、石塊、裸根等，樹冠無塑料袋、碎布等顯著懸掛物。，不能任其堆放。、石、泥等工程完工后應(yīng)及時(shí)清理干凈。，園林建筑的廊柱表面不得有刻畫痕跡及張貼宣傳品。：茂盛的植物不僅給人感官方面的享受，茂盛的植物才能發(fā)揮凈化空氣、降低噪音等方面的功能，所以植物養(yǎng)護(hù)是，綠化養(yǎng)護(hù)管理工作中最根本的工作。，而松土則有利于根系發(fā)育。，人工挑草與化學(xué)除草結(jié)合。，臺(tái)灣草草坪完整無裸露地表，其中闊葉雜草高度不超過8CM，每平方米不多于2棵。，應(yīng)全部連根鏟除，重新鋪植，樹木下的雜草要采用中耕松土的辦法清除。，使之低于地平面3CM，以利于灌溉和施肥。、修剪、修剪，清除枯枝、干葉，弱枝、病蟲害枝條等；灌木、需即時(shí)修剪、喬木一般在冬季植株；體內(nèi)汁液停止流動(dòng)時(shí)修剪。，主側(cè)枝頒均勻，側(cè)枝距地面2M高，—3M，視力所及，以利于人和車通行。、整齊美觀；對(duì)開花植物在花期后要及早剪除殘花敗葉。、整齊劃一；造型要有創(chuàng)意，一定時(shí)間內(nèi)要更換造型，黃連翹、福建茶、黃花榕新長(zhǎng)枝分別不得超過20CM、15CM、25CM。，不得任意攀繞到其它植物上（蟛蜞菊、馬櫻丹高度30CM以內(nèi)）。，修剪后的植物應(yīng)迅速回復(fù)，保持旺盛的生長(zhǎng)勢(shì)頭。、8月、11月各剪一次，留草長(zhǎng)5CM應(yīng)目視平整，路牙、沙井、渠溝邊無遺留，并隨即切邊，使草坪與路面、花基，綠籬有明顯分界。，及時(shí)施用有機(jī)肥、化肥、葉面肥。保證其生長(zhǎng)旺盛，并且量要適當(dāng)，方法合理，時(shí)節(jié)適宜，無肥害現(xiàn)象發(fā)生。：穴施、環(huán)施、溝施、噴灑等方法，原則上采用勤施、薄施，以利于植物吸收。，種植3年以內(nèi)的植物年施肥至少2次；種植3—5年以內(nèi)的植物年施肥至少1次；低灌木類，施肥每年不少于3次；地被、時(shí)花，草坪的年施低灌木類，施肥每年不少于3次；地被、時(shí)花、草坪的年施肥次數(shù)可視具體情況而定。，要掌握好病蟲害發(fā)生的規(guī)律，做到以防為主，防治相結(jié)合，確保無大規(guī)模病蟲害發(fā)生。，盡量避免使用高毒農(nóng)藥，而施用高效、低毒、廣譜性的農(nóng)藥。，特殊場(chǎng)地如飯店、市場(chǎng)、辦公室等要提前通知。用噴霧器噴施無嗅味農(nóng)藥。、電、氣、通信施工等造成的苗木死亡現(xiàn)象，待工程完工后要及時(shí)補(bǔ)種。、斷橋、車輛撞擊等，待事情處理完畢后，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)種。、斑葉月桃、水竹草等，來春天就及時(shí)補(bǔ)種、換種或翻種。（護(hù)樁、勒絲、竹籬）要及時(shí)維修加固，發(fā)現(xiàn)破壞綠化及綠化設(shè)施的行為要及時(shí)性制止。，臺(tái)風(fēng)前要加固護(hù)樁，臺(tái)風(fēng)期間及臺(tái)風(fēng)后要及時(shí)扶正樹木，加固支撐，排除積水。九 物質(zhì)裝備以下“物業(yè)公司共設(shè)共用”是指我公司已有的裝備，因使用率不高，可以在各區(qū)之間共同使用，因不再重新購置，此類項(xiàng)目不計(jì)入機(jī)關(guān)建委的管理成本，由此我公司可以減少部份成本，機(jī)關(guān)大院和建委大樓服務(wù)的費(fèi)用也因此降低。２、 其他的物品指用我公司需要在本項(xiàng)目中新購