【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Approved by：This policy is to ensure proper handling of how to wele customers.1 打招呼： 見顧客接近至四步時(shí)，主動(dòng)前進(jìn)一步，點(diǎn)頭注視對(duì)方； 并說：『小姐/ 先生您好，歡迎光臨』；2 安排桌位： 了解客人是否有訂位； 客人的訂位名稱、人數(shù)； 依客人的需求安排適合的包廂； 若客人有訂位及已知姓氏，請(qǐng)稱呼該客人的的姓氏或訂位名稱或抬頭；3 引導(dǎo)入座： 走在顧客右前方2步距離； 行進(jìn)間若遇有地毯或樓梯，請(qǐng)隨時(shí)提醒客人； 行進(jìn)間同時(shí)介紹餐廳特色及餐廳設(shè)施，讓客人了解； 簡(jiǎn)單介紹服務(wù)人員馬上為您服務(wù)；4 通知區(qū)域服務(wù)人員： 告知區(qū)域人員客數(shù)、小孩人數(shù)、及所需小孩椅數(shù)；5 ※ 補(bǔ)充說明：l 保持微笑并音量適中；l 婉拒衣著不整，腳穿拖鞋和口嚼檳榔者進(jìn)入餐廳；l 親切稱呼?？椭彰c職銜；l 有行動(dòng)不便者，盡量安排靠門口或餐臺(tái)邊（方便出入位置）；l 衣著入時(shí)者，座位安排于明顯處；l 平均分配區(qū)域帶位，切勿集中；l 協(xié)助客人過多的手提物品；Subject：迎賓/ 帶位Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to wele customers.Subject：點(diǎn)菜及建議菜色Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to suggest the order.1 點(diǎn)菜動(dòng)作 由該包廂服務(wù)員向前招呼客人，先自我介紹并告訴客人很高興能為您服務(wù) 定位后，先替女仕或年長者順序拉開椅子； 顧客定位后，在輕推椅子使客人安全坐下； 送上菜單﹙需打開﹚；一律從客人右手邊收送物品 讓客人先看菜單，利用空檔服務(wù)擦手巾； 告知該區(qū)Supervisor準(zhǔn)備點(diǎn)菜；詢問飲料 稍后再回來詢問客人是否可以點(diǎn)菜了2 點(diǎn)菜程序 由女士或主賓之順時(shí)鐘方向開始點(diǎn)菜； 邊點(diǎn)邊重復(fù)語氣要禮貌且面帶微笑； 全部客人點(diǎn)完后再次重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容；※ 補(bǔ)充說明l 推銷廚房存貨多或是季節(jié)性菜肴；l 不可將飲料單或菜單闔著呈給客人；l Supervisor點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)在一旁記錄以便準(zhǔn)備其余餐具；l 請(qǐng)盡量避免重復(fù)食材及菜色烹飪上的作法；Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.1 打招呼/ Greeting 見顧客接近至四步時(shí)主動(dòng)上前一步We should take the initiative to approach the guest when guests close to the reception 微笑點(diǎn)頭并注視對(duì)方Smile and has eye contact with the guests 口稱小姐或先生您好歡迎光臨Said” Good morning/ Good afternoon, Miss/ Mr. How may I help you”2 了解客人需求 / Know guest’s need 了解客人是否有訂位 Check if guest has booking 若可人有訂位及已知姓名請(qǐng)稱呼該客人的姓氏If the guest has booking, we will know guest’s name.Please address the guest by last name. 委婉告知客人餐廳目前已經(jīng)客滿Inform the guest that restaurant is fully booking. 詢問客人是否愿意等候，或提供客人至其它餐廳用餐的建議 Ask if guest would like to wait or remend the other restaurant to the guest. 依客人的需求，協(xié)助客人安排用餐餐廳According to guest requirement, arrange the table in other restaurant.Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.3 協(xié)助客人 / Assist guests 若客人愿意等候用餐If guest prefer to wait 留下客人的大名、人數(shù)及手機(jī)號(hào)碼Get information from guest: name、no of guests、mobile phone number 告知客人約何時(shí)可有空位，請(qǐng)客人可至他處稍做閑逛，若一有空位將主動(dòng)以手機(jī)與客人聯(lián)絡(luò) Tell guest what time (roughly) there will be a table available, guests can go shopping or do other things, once there is a table ready for them, we will contact guests by their mobile phone number. 若客人愿意至其它餐廳用餐If guest prefer to have their meal in other restaurant. 提供選擇(最多兩種餐廳)，并簡(jiǎn)短介紹Provide choices (2 restaurants maximum) and Introduction. 協(xié)助客人訂位，并導(dǎo)引客人至訂位的餐廳Assist guest to make booking, and guide the guest to the restaurant.※ 補(bǔ)充：l 藉由每日的餐飲部門晨間會(huì)議，可了解各餐廳訂位情形，可依此訊息協(xié)助促銷其它餐廳 Know the booking status in each restaurant during the Famp。B morning briefing, and try to sell other restaurants accordingly.l 與客人鷹對(duì)時(shí)保持微笑，音量適中 Always smile to the guest and watch the tone of your voice.Subject：正確使用餐具Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to correctly use the tableware.1 準(zhǔn)備器具 將所需餐具準(zhǔn)備于拖盤上；2 擺設(shè)餐具(若使用西式) 先將展示盤定位 由內(nèi)而外先將餐叉擺至展示盤左側(cè)，再放上小叉； 由內(nèi)而外放上湯匙餐刀后，再放上小刀，刀口朝左； 點(diǎn)心叉點(diǎn)心匙擺至展示盤上方，叉上匙下； 酒杯放置于餐刀上方； 所有餐具都不可用手直接碰觸到客人會(huì)食用的部位3 檢視及調(diào)整 定位后檢查餐具擺設(shè)是否正確，前后需對(duì)齊； 餐具的間距皆為1指幅寬※ 補(bǔ)充說明：l 注意餐具是否干凈；l 擺設(shè)時(shí)避免碰撞出聲；l 不可觸摸餐具食的部分；l 擺設(shè)時(shí)不可橫越客人面前，分左右擺設(shè)；Subject：預(yù)收訂金程序/ 取消訂位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to receive the advanced fee.1 確認(rèn) 確認(rèn)訂位本上有無訂位之紀(jì)錄； 若客人要確認(rèn)訂位則必須支付訂金；2 額度 訂金金額以預(yù)估桌數(shù)1/2為準(zhǔn)l 餐宴5桌以上：xxxxxxxx；餐宴3桌以下：xxxxxxxx；l 若遇特殊節(jié)日﹙旺日﹚則收全額或一半為準(zhǔn)；3 付款方式 客人支付訂金方式以現(xiàn)金/信用卡/為主；4 付款流程 經(jīng)由收銀開立收據(jù)，會(huì)同客人之付款憑證至出納處結(jié)帳； 訂金收據(jù)以一式XX份為標(biāo)準(zhǔn)，首頁為客人的存根聯(lián)，于收取訂今后交由客人保管，末聯(lián)則交由柜臺(tái)保管，須與活動(dòng)之其它之料保存至活動(dòng)結(jié)束為止才可消毀，中間三聯(lián)繳交財(cái)務(wù)部門；5 取消訂位 如遇取消訂位，訂金不可退還或轉(zhuǎn)讓應(yīng)予直接沒收，特殊情況可由業(yè)務(wù)以項(xiàng)目來處理；Subject：清理臺(tái)面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table.1 檢查桌面 整理桌面前，先檢查客人是否有遺忘任何物品；2 準(zhǔn)備收拾桌面的器具 準(zhǔn)備托盤、臺(tái)布、噴槍及穩(wěn)潔；3 收拾桌面 將桌上除了應(yīng)有的擺飾品之外，將桌面收拾干凈； 切忌遺留牙簽在臺(tái)布上，牙簽會(huì)刺破臺(tái)布4 整理桌面 先用臟的口布/拭凈布將玻璃擦拭干凈； 上新的臺(tái)布并把它噴濕/燙平 用干的抺布將桌上擺飾品及調(diào)味罐擦拭干凈； 將擺飾品、調(diào)味用品置于正確位置方向，并擺放整齊；※ 補(bǔ)充說明l 務(wù)必先檢查客人是否遺忘一些小東西，并于第一時(shí)間內(nèi)送至客人手上，若客人已離開，可使用訂位記錄或信用卡賬單查詢姓名、電話，以連絡(luò)客人并將以妥善保管；l 抺布務(wù)必準(zhǔn)備干凈的干、濕抺布，不要使用骯臟、破損的抺布清理桌面，以影響旁邊客人用餐；l 請(qǐng)注意一切過程中的音量及重量；Subject：如何更換煙灰缸Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catheirne LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to change the ashtrays1 查看煙灰缸是否有二根煙蒂 檢查煙灰缸是否已有煙蒂、垃圾或衛(wèi)生紙；2 更換煙灰缸 拿取一個(gè)干凈無破損的煙灰缸； 告知客人:『不好意思，幫您更換煙灰缸』； 將干凈煙灰缸覆蓋于使用過的煙灰缸，并置于托盤上收回； 再放置新的煙灰缸置于客人桌上；※ 補(bǔ)充說明1 需確定煙灰缸是否干凈、無破損，并且是已擦干的煙灰缸；2 更換前，需親切的告知客人；Subject：餐間清理桌面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG lEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：