【正文】 醉之客人 2如何處理收銀故障 2如何處理客人吵架/打架 2如何處理客人意外傷害 2如何處理火警 2如何處理點菜/ 上菜錯誤 2如何處理拖檯的客人 2如何處理打翻於顧客身上的食物飲料 2如何處理客人打破器材 2如何處理客人寄物 2如何處理食物中毒 2如何處理客人用餐時突然身體不適 2如何處理食物 / 飲料中有異物 2如何處理客人不滿 2硬設備操作流程Subject：營業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： 20091130Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.1 查閱交接本與當日訂位 查看交接本內(nèi)是否交代重要事項并記下； 確定當日訂席人數(shù)、房間安排并確實記下； 確定當日工作人力安排是否足夠（服務的出勤人數(shù)）； 與廚房確定訂席菜單，了解廚房存貨情形并記下（特別是有大訂席）；2 檢查營業(yè)場所 檢查餐桌餐具擺設是否正確整齊； 檢查餐桌餐椅放置地點是否正確整齊； 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正； 檢查餐廳空調(diào)的溫度適中； 檢查餐廳內(nèi)的燈光及燈泡是否有須維修； 檢查餐廳內(nèi)工作是否確實； 查驗客用洗手間； 查驗每個準備臺的各種應用物品是否齊備（餐具、杯品…..）； 檢查菜單內(nèi)頁及封面是否完整干凈； 檢查會議設備、音響設備是否操作正常；Subject：營業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.3 營業(yè)前再次巡查確認 巡查重點是針對當日特殊要求的訂席再加強； 確定餐廳門面之整潔干凈； 海報、菜單、鮮花等擺設是否確實；※ 補充說明l 在1項中有提到記下的事項，是當班的干部在營業(yè)前的會議中須宣布告知所有服務人員注意；l 服務人員應記住擺設隔餐之訂位人數(shù)，以利作業(yè)順暢；l 重要宴會之擺設，須先與接洽之業(yè)務人員協(xié)調(diào)確認并記錄重點，以利作業(yè)順暢；78 / 78Subject：營業(yè)結(jié)束檢查作業(yè)程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before closing.1 紀錄交接本及查閱隔日訂席本 填寫交接本，交代領班干部有何特別重要事項； 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項并記下； 填寫部門營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；2 檢查營業(yè)場所 查視各個營業(yè)區(qū)域之整潔； 檢查餐具擺設是否正確完整； 檢查餐桌餐椅放置地點是否正確整齊； 監(jiān)督輔導所屬員工清理器具、物品、備品并補足歸位； 檢查足以引起火災的危險之處（如垃圾桶內(nèi)是否有未熄的煙蒂）； 檢查所有電燈、空調(diào)之開關是否關掉； 查驗餐廳內(nèi)電器用品是否已關掉或在適當位置；3 離開餐廳前再巡視檢查 離開餐廳之前再確實巡視一次；※ 補充說明：l 在1項中寫下記下部份，為再次巡視的重點；l 確實檢查服務人員負責之區(qū)域，是否擺設正確并加以輔助指導；Subject：營業(yè)器具保養(yǎng)準備事項Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to prepare for the maintenance of the equipment.1 準備營業(yè)器具財產(chǎn)表 可預先了解各項營業(yè)器具之正確數(shù)量；2 列舉與分類需要保養(yǎng)之營業(yè)器具 將同類型餐具集中保養(yǎng)，可節(jié)省時間、人力成本；3 與餐務部干部協(xié)調(diào)作業(yè)時間與程序細節(jié) 可依其專業(yè)能力分析各分類器具保養(yǎng)的時間，并同時兼顧餐廳正常運作的情況下，雙方所搭配的最佳方式來執(zhí)行；4 制定部門保養(yǎng)時間表 日期 時間 項目 連絡人※ 以星期一至星期日為周期循環(huán)運作5 評估實行效果Subject：營業(yè)器具盤點流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the equipment.1 盤點時間 營業(yè)器具每半年盤點一次，由成控主管與餐務主管選取營業(yè)狀較少的日子，由財務長發(fā)文至各部門安排盤點時間；2 盤點單 由成控人員打印盤點單一式二聯(lián)，并打印營業(yè)器具異動數(shù)量表，做為各單位初盤之參考由各單位進行初盤；3 進行盤點 各部門應在指定時間前所有人員將餐具整理好并將盤點數(shù)量填入盤點單中（用鉛筆）； 當各單位盤點完畢后，成控人員及餐務人員進行復點，若有差異則將正確實點數(shù)填入盤點單內(nèi)，并簽名表示認同數(shù)量；4 盤點后 盤點后成控人員將盤點數(shù)輸入計算機打印月結(jié)盤點報表，就盤點差異過大之項目深入去了解原因，并就盤點差異計算（盤點報表），呈報財務長轉(zhuǎn)達各使用部門檢討改進；※ 補充說明：l 現(xiàn)場有圖示及器皿料號可參考；Subject：使用、保管、送洗布巾Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to maintain and keep the spread.1 布類的使用 有臺布、臺心布、口布、圍裙、轉(zhuǎn)臺套等； 顏色之選擇，中餐一般婚慶喜宴皆采用紅色或粉紅色系列，亦可搭配餐廳之裝璜來選定顏色或與服務生之制服務顏色相調(diào)和；2 巾類的使用 ??????????????????????????????????????????????????????????????3 保管布巾 依不同尺寸的布類分類整齊迭放在一起再放入布巾柜子內(nèi)或用架子整齊的架起來；4 布巾送洗單 依餐廳所使用的布巾，制定表格以便送洗時，一份給洗衣廠商查對，一份餐廳要領取時使用；5 送洗臺布 將使用過的布巾，分類一起，點好數(shù)量，填好送洗單，其中一份收入臺車內(nèi)一起送交給洗衣廠商；Subject：營業(yè)器具財產(chǎn)表Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to manage the list of the property. 1 取得該部門營業(yè)器具財產(chǎn)表最新記錄表 可向成本控制部門申請取得該部門之最新數(shù)據(jù)； 檢查數(shù)據(jù)之完整與正確否；2 制定營業(yè)器具財產(chǎn)分類記錄簿 分類宜以大部份分類為主，例：China ware（瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware（銀器）等；3 領用營業(yè)器具之記錄 開立營業(yè)器具領用單； 留存領用單據(jù)并依據(jù)分類登錄至記錄簿；4 破損之記錄 每日檢查計算各項營業(yè)器具之破損數(shù)目； 登記在破損記錄簿上；5 報廢之記錄 留存報廢’并登錄；6 月底記錄盤存整理 將本月相關之營業(yè)器具各項異動作整理，以求正確數(shù)目；Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.1 一般常用功能鍵l SEND：把已點菜送至廚房打印機，及暫時將賬單保存后，退回開單畫面l DONE：退回之前畫面l PAGE/ UP/ DOWN：點菜畫面往上或往下翻頁l NO/ CLEAR：刪除錯誤訊息l YES/ ENTER：確定正確訊息l 0,….,9：進入數(shù)字鍵盤l PRINT：打印賬單l CXL/ CANCEL：取消交易l DARK/ LITE：調(diào)整畫面亮度l PAY：進入結(jié)帳畫面l VOID：取消項目l SEND PRINT：打印全部內(nèi)容Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.2 開單及點菜 進入系統(tǒng)每位正職人員會有一張Mircos磁卡片，由計算機右側(cè)由上往下刷，計算機將會顯示”READY FOR YOUR NEXT ENTRY” 開桌在屏幕中間有三個主要按鍵，如下：BEGIN TABLE開新桌號CHECK SLU已開桌之桌號全部PUCKUP TABLE叫桌輸入已開桌之桌號 進入系統(tǒng)后，先按”BEGIN TABLE”； 輸入桌號； 輸入來客數(shù)； 完成開桌后就可以開始點菜；Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 3 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. 點菜13T / 4GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo煙Mild Seven煙SISEATENTERCLEAREquip RontCorlcago開瓶費促銷789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE0 點菜（續(xù)） 先選擇所要點的菜式為廣/日（由手點入）； 中式：燒烤 海鮮 極品海鮮 肉類 蔬菜 湯類 點心/甜湯 桌菜/套餐； 將所點的菜單輸入，確認左上方屏幕MENU OK后，按 ”SEND ORDER”，計算機就會將所點之內(nèi)容入單到廚房的打印