【正文】 是要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，永遠(yuǎn)保持品牌旺盛的生命力。 品牌的塑造與管理 品牌是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性資源，是企業(yè)核心能力的凝聚。 開發(fā)原則： “ 持續(xù)的開發(fā)帶動(dòng)企業(yè)持續(xù)地成長(zhǎng) ” 為總的指導(dǎo)思想。 獎(jiǎng)懲原則： 1．價(jià)值觀導(dǎo)向 酒店 的獎(jiǎng)懲是以價(jià)值觀引導(dǎo)和紀(jì)律維護(hù)為出發(fā)點(diǎn)。 以績(jī)效為導(dǎo)向是進(jìn)行績(jī)效管理的核心原則。將為對(duì) 酒店 忠誠(chéng)度高的員工提供優(yōu)先發(fā)展的機(jī)會(huì)。在處理員工問題時(shí)，既要做到以理服人，同時(shí)又要在相互尊重和理解的基礎(chǔ)上，關(guān)注員工感受，關(guān)心員工生活；在情與理發(fā)生沖突時(shí)，必須堅(jiān)持原則，以理為重。鼓勵(lì)每個(gè)員工在真誠(chéng)合作與履行承諾的基礎(chǔ)上展開良性競(jìng)爭(zhēng)。反對(duì)個(gè)人英雄主義和本位主義，決不允許有凌駕于團(tuán)隊(duì)之上的個(gè)人存在，也決不允許有凌駕于組織之上的小團(tuán)體存在。 現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，就是彼此間團(tuán)隊(duì)合力的比拼。 5．講求實(shí)效 講求實(shí)效體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的績(jī)效導(dǎo)向要求。即 酒店 各級(jí)組織之間、上下之間要相互暢通信息流動(dòng)渠道，加強(qiáng)橫向與縱向的溝通與交流，完全、充分、及時(shí)地共享信息。即要通過制度化監(jiān)控和管理者監(jiān)控相結(jié)合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結(jié)合、全程監(jiān)控和關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控相結(jié)合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機(jī)性監(jiān)控相結(jié)合等方式，既要防止絕對(duì)權(quán)力的產(chǎn)生和權(quán)力的濫用，又要及時(shí)修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離 ，以保證組織目標(biāo)的最終達(dá)成 。即在責(zé)任分解的同時(shí)，也要賦予相應(yīng)的權(quán)力。要著力創(chuàng)建執(zhí)行力文化，營(yíng)造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍，從而不斷提升團(tuán)隊(duì)組織的執(zhí)行能力。倡導(dǎo)組織成員將學(xué)習(xí)視為一種必需品，通過不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的思維上限和能力局限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思維方式，以提高組織素質(zhì)，增強(qiáng)組織合力，提升組織效能。即是要求首先要苦練內(nèi)功、增強(qiáng)實(shí)力，在謀求發(fā)展的同時(shí)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，并正確解決速度與效益的關(guān)系，堅(jiān)持效率優(yōu)先 、效益優(yōu)先，切忌貪大求全、急功近利、好高騖遠(yuǎn)。 因此 管理工作必須堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心。沒有科學(xué)、優(yōu)化和有效執(zhí)行的過程，就不會(huì)有理想的結(jié)果。 管理原則： 1． 酒店 利益至上原則 在保障員工合法權(quán)益的前提下，堅(jiān)持一切以 酒店 利益為重，禁止任何拿 酒店 利益作交易以牟取個(gè)人和小團(tuán)體私利的行為；在處理 酒店 利益、團(tuán)體利益和個(gè)人利益關(guān)系時(shí)，堅(jiān)持 酒店 利益至上。 穩(wěn)健是對(duì)管理作風(fēng)的要求。 酒店 應(yīng)致力于為客戶創(chuàng)造超越期望的價(jià)值，以使 酒店 贏得更大的市場(chǎng)空間和更多的盈利機(jī)會(huì)。 尋求和理想的合作對(duì)象建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 對(duì)待員工： 員工是 酒店 最寶貴的財(cái)富。企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)、社會(huì)的認(rèn)同、未來的發(fā)展以及員工個(gè)人的成長(zhǎng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，都離不開創(chuàng)造。 治團(tuán)方針 以人為本，實(shí)事求是。 樹正氣，就是要求必須遵循社會(huì)道德準(zhǔn)則。 科學(xué) ，就是 酒店 的決策要科學(xué)、有效；科學(xué)，有利于提升 酒店 的核心競(jìng)爭(zhēng)力和抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力；科學(xué)，就是我們的管理機(jī)制以及管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要科學(xué)，要善于廣泛應(yīng)用科學(xué)的管理 方法和科學(xué)的經(jīng)營(yíng)手段提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；科學(xué)，就是我們員工隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)要科學(xué)優(yōu)化，既能滿足 酒店 現(xiàn)時(shí)運(yùn)作的需要，又能適應(yīng)和有效促進(jìn) 酒店 的發(fā)展。同時(shí)，我們還認(rèn)為，企業(yè)規(guī)章制度只能強(qiáng)制員工達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，而企業(yè)文化則能引導(dǎo)員工追求最高境界。 我們認(rèn)為，企業(yè)文化就是企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理思想，以及在此 指導(dǎo)下形成的規(guī)章制度、行為習(xí)慣和企業(yè)風(fēng)氣。 遠(yuǎn)景和使命 遠(yuǎn)景： 創(chuàng)辦一個(gè) “ 科學(xué)、實(shí)力、祥和、永續(xù) ” 的 知名酒店。 “ 樹正氣 ” 是世界觀，是 “ 走正道 ” 和 “ 出正果 ” 的前提； “ 走正道 ” 是方法論，是 “ 樹正氣 ” 指導(dǎo)下的行為方式； “ 出正果 ” 是 “ 樹正氣 ” 和 “ 走正道 ” 所謀求的結(jié)果。只有持之以恒地付出，不折不撓地努力，才能得到理想的回報(bào)；出正果，就是要 “ 共創(chuàng)卓越，豐盛人生 ” ，共同實(shí)現(xiàn) 遠(yuǎn) 景和使命。 價(jià)值 是創(chuàng)造出來的，沒有創(chuàng)造，價(jià)值就是無源之水、無本之木。因此，必須每時(shí)每刻理解顧客、尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。對(duì)待合作伙伴的原則是：慎重選擇，相互尊重，互惠互利 。如果不能為顧客提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)， 酒店 將會(huì)失去獲取自身利益的機(jī)會(huì)。 管理的方針、原則與工作核心 管理方針： 穩(wěn)健、高效、持續(xù)。任何管理上的疏漏或缺失，都有可能給我們帶來意想不到的不良后果。結(jié)果的不可更改，決定了過程控制的重要。酒店 沒有效益，一切都無從談起。 穩(wěn)中求快是實(shí)施戰(zhàn)略管理的速度原則。 學(xué)習(xí)型組織 的特征就是以共同 遠(yuǎn) 景為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)為特征，工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，學(xué)習(xí)終身化，團(tuán)隊(duì)成員之間、團(tuán)隊(duì)之間彼此分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并將其轉(zhuǎn)化為能力、行為和工作成果。再好的戰(zhàn)略計(jì)劃如果 沒有切實(shí)執(zhí)行，也會(huì)成為一紙空文；再優(yōu)化的資源配置如果沒有足夠的執(zhí)行力，也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。 分級(jí)管理體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的責(zé)任和權(quán)力的分解要求。 系統(tǒng)監(jiān)控體現(xiàn)了組織管理中的有效監(jiān)督和控制要求。 3．信 息流暢 信息流暢體現(xiàn)了組織管理中的信息對(duì)稱要求。堅(jiān)決反對(duì)任何當(dāng)面不說、背后亂說、陽(yáng)奉陰違、挑撥離間和各行其是等危害組織建設(shè)的行為。 團(tuán)隊(duì)精神： 團(tuán)隊(duì)出擊，戰(zhàn)無不勝。要求每一位員工識(shí)大體顧大局，在處理全局和局部的關(guān)系時(shí)，必須遵從 “ 個(gè)人意愿服從團(tuán)隊(duì)意愿，小團(tuán)體意愿服從組織意愿 ” 的原則。 公平：堅(jiān)持在制度面前人人平等。 3．以理為重，情理相融 在人力資源管理中，要注重制度建設(shè)，堅(jiān)持制度化管理。 酒店 關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 評(píng)核原則 ：以績(jī)效為導(dǎo)向。 不僅重視業(yè)績(jī)，而且關(guān)注員工完成業(yè)績(jī)的行為是否有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展 。對(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處罰，該同時(shí)使用時(shí)就同時(shí)使用，該單獨(dú)使用時(shí)就單獨(dú)使用，務(wù)使獎(jiǎng)懲富有實(shí)效。 酒店 要通過持續(xù)的培訓(xùn)與開發(fā)，不斷提高全體員工自我修正、自我提升的意識(shí)和能力，進(jìn)而塑造一支訓(xùn) 練有素、富有敬業(yè)精神和執(zhí)行力的員工隊(duì)伍。 負(fù)責(zé)，就是要多為客戶著想，力求持續(xù)為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。 服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)，通過服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌塑造企業(yè)品牌。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓 能下。 (4)成本消耗的控制。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容 XX 大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí)行人簽名董事長(zhǎng)： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。 10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。 3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 4）責(zé)任部 門須在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過 2 小時(shí)。本部門則只留復(fù)印件。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 十．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng) 理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 六、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng) 目時(shí)填寫《宴請(qǐng)審批表》（ ENT 單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的《 XX 大酒店折扣政策（試行）》； 3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明《宴請(qǐng)審批表》的編號(hào)； 5）申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的《宴請(qǐng)審批表》送交財(cái)務(wù)部備查； 6）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。 7）各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲 明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 3）控制的方式與內(nèi)容： 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的 條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 實(shí)力，就是履行承諾的綜合能力，就是顧客信心的保證。 品牌戰(zhàn)略： 持之以恒地塑造 酒店 品牌，通過品牌實(shí)現(xiàn)差異化，把產(chǎn)品價(jià)值提升為品牌價(jià)值，最終將品牌打造成 酒店 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 酒店 將通過持續(xù)的培訓(xùn)與開發(fā)，不斷增強(qiáng)員工的職業(yè)能力及提升自我的動(dòng)機(jī)。獎(jiǎng)懲是價(jià)值導(dǎo)向的強(qiáng)化手段，它表明企業(yè)倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么；分配則是業(yè)績(jī)利益化的體現(xiàn)，分配的多寡是業(yè)績(jī)高低的反映。 分配原則： 按工作價(jià)值分配，按績(jī)效水平分配，按市場(chǎng)價(jià)值分配。 強(qiáng)調(diào)各級(jí)管理者必須胸襟坦蕩、求賢若渴，敢用和善用比自已能力強(qiáng)的人。 酒店 所需要的人才，就是具備上述 “ 德 ” 、 “ 才 ” ，并且認(rèn)同 酒店 文化，能為 酒店 創(chuàng)造價(jià)值的人。 2．對(duì)等承諾與分享 酒店 對(duì)員工的承諾：合理的報(bào)酬和平等的發(fā)展機(jī)會(huì)。任何資源的整合和利用，都是通過人力資源來實(shí)現(xiàn)的。 價(jià)值觀的高度統(tǒng)一與彼此之間密切協(xié)作的意識(shí)，是提升團(tuán)隊(duì)合力的關(guān)鍵。 最高決策層的決策原則是：集體決策，集體負(fù)責(zé)。 4．步調(diào)一致 步調(diào)一致體現(xiàn)了組織管理中的行動(dòng)統(tǒng)一要求。在保障管理者獲得履行職責(zé)所必需的權(quán)力的同時(shí)，也反對(duì)任何濫用職權(quán)和為了逃避責(zé)任而放棄行使權(quán)力的行為。 垂直領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)了 酒店 組 織管理中的指令一元化要求，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭負(fù)責(zé)。 組織管理體制： 董事 會(huì) 領(lǐng)導(dǎo)下的總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)制。 實(shí)干型組織 的特征就是忌空談、重實(shí)踐，忌口號(hào)、重行動(dòng)，忌形式、重實(shí)效。 戰(zhàn)略實(shí)施管理 ： 核心競(jìng)爭(zhēng)力： 核心競(jìng)爭(zhēng)力是 酒店 賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)性力量。 實(shí)事求是是實(shí)施戰(zhàn)略管理的方法論。提倡在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理各種問題。 關(guān)注 酒店 現(xiàn)時(shí)績(jī)效的獲取，但更注重 酒店 持續(xù)性績(jī)效的形成和提升。管理績(jī)效是衡量管理實(shí)踐成敗的標(biāo)準(zhǔn)，只有高效的管理才能保證達(dá)成組織目標(biāo)。 酒店 必須始終不渝地堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，增強(qiáng)市場(chǎng)敏感性， 酒店 的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)策略等經(jīng)營(yíng)行為，都必須適應(yīng)市場(chǎng)變化。 對(duì)待環(huán)境： 安全而健康的環(huán)境是人類謀求高品質(zhì)生活的基本 要素，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的必要前提。 對(duì)待股東： 股東的投資創(chuàng) 造了 酒店 。企業(yè)對(duì)員工價(jià)值認(rèn)可的程度，取決于員工為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的多寡。 能否做到實(shí)事求是， 關(guān)系到 工作的成敗和 酒店 的興衰。 走正道，就是要通過正當(dāng)?shù)耐緩将@取利益。 永續(xù) ，就是必須志向遠(yuǎn)大、高瞻遠(yuǎn)矚，始終保持 酒店 持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展，以保 證 基業(yè)常青、百年永續(xù)；