【正文】 是要與時俱進，不斷學習，勇于創(chuàng)新，永遠保持品牌旺盛的生命力。 品牌的塑造與管理 品牌是企業(yè)最具競爭力的戰(zhàn)略性資源，是企業(yè)核心能力的凝聚。 開發(fā)原則： “ 持續(xù)的開發(fā)帶動企業(yè)持續(xù)地成長 ” 為總的指導思想。 獎懲原則： 1．價值觀導向 酒店 的獎懲是以價值觀引導和紀律維護為出發(fā)點。 以績效為導向是進行績效管理的核心原則。將為對 酒店 忠誠度高的員工提供優(yōu)先發(fā)展的機會。在處理員工問題時，既要做到以理服人，同時又要在相互尊重和理解的基礎上，關注員工感受，關心員工生活；在情與理發(fā)生沖突時，必須堅持原則，以理為重。鼓勵每個員工在真誠合作與履行承諾的基礎上展開良性競爭。反對個人英雄主義和本位主義，決不允許有凌駕于團隊之上的個人存在，也決不允許有凌駕于組織之上的小團體存在。 現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，就是彼此間團隊合力的比拼。 5．講求實效 講求實效體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的績效導向要求。即 酒店 各級組織之間、上下之間要相互暢通信息流動渠道，加強橫向與縱向的溝通與交流，完全、充分、及時地共享信息。即要通過制度化監(jiān)控和管理者監(jiān)控相結合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結合、全程監(jiān)控和關鍵點監(jiān)控相結合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機性監(jiān)控相結合等方式，既要防止絕對權力的產(chǎn)生和權力的濫用，又要及時修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離 ，以保證組織目標的最終達成 。即在責任分解的同時，也要賦予相應的權力。要著力創(chuàng)建執(zhí)行力文化，營造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍，從而不斷提升團隊組織的執(zhí)行能力。倡導組織成員將學習視為一種必需品，通過不斷共同學習，突破自己的思維上限和能力局限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思維方式，以提高組織素質，增強組織合力，提升組織效能。即是要求首先要苦練內功、增強實力，在謀求發(fā)展的同時，有效控制風險，并正確解決速度與效益的關系，堅持效率優(yōu)先 、效益優(yōu)先，切忌貪大求全、急功近利、好高騖遠。 因此 管理工作必須堅持以經(jīng)濟效益為中心。沒有科學、優(yōu)化和有效執(zhí)行的過程，就不會有理想的結果。 管理原則： 1． 酒店 利益至上原則 在保障員工合法權益的前提下，堅持一切以 酒店 利益為重，禁止任何拿 酒店 利益作交易以牟取個人和小團體私利的行為；在處理 酒店 利益、團體利益和個人利益關系時，堅持 酒店 利益至上。 穩(wěn)健是對管理作風的要求。 酒店 應致力于為客戶創(chuàng)造超越期望的價值，以使 酒店 贏得更大的市場空間和更多的盈利機會。 尋求和理想的合作對象建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關系。 對待員工： 員工是 酒店 最寶貴的財富。企業(yè)效益的實現(xiàn)、社會的認同、未來的發(fā)展以及員工個人的成長和價值實現(xiàn)，都離不開創(chuàng)造。 治團方針 以人為本，實事求是。 樹正氣，就是要求必須遵循社會道德準則。 科學 ，就是 酒店 的決策要科學、有效；科學，有利于提升 酒店 的核心競爭力和抵御各種風險的能力；科學，就是我們的管理機制以及管理和經(jīng)營活動要科學，要善于廣泛應用科學的管理 方法和科學的經(jīng)營手段提升企業(yè)競爭力；科學，就是我們員工隊伍的結構要科學優(yōu)化，既能滿足 酒店 現(xiàn)時運作的需要，又能適應和有效促進 酒店 的發(fā)展。同時，我們還認為，企業(yè)規(guī)章制度只能強制員工達到最低標準，而企業(yè)文化則能引導員工追求最高境界。 我們認為，企業(yè)文化就是企業(yè)的價值觀和經(jīng)營管理思想，以及在此 指導下形成的規(guī)章制度、行為習慣和企業(yè)風氣。 遠景和使命 遠景： 創(chuàng)辦一個 “ 科學、實力、祥和、永續(xù) ” 的 知名酒店。 “ 樹正氣 ” 是世界觀，是 “ 走正道 ” 和 “ 出正果 ” 的前提； “ 走正道 ” 是方法論，是 “ 樹正氣 ” 指導下的行為方式； “ 出正果 ” 是 “ 樹正氣 ” 和 “ 走正道 ” 所謀求的結果。只有持之以恒地付出，不折不撓地努力，才能得到理想的回報；出正果，就是要 “ 共創(chuàng)卓越，豐盛人生 ” ，共同實現(xiàn) 遠 景和使命。 價值 是創(chuàng)造出來的，沒有創(chuàng)造，價值就是無源之水、無本之木。因此，必須每時每刻理解顧客、尊重顧客，為顧客提供滿意的服務。對待合作伙伴的原則是：慎重選擇，相互尊重，互惠互利 。如果不能為顧客提供物有所值的產(chǎn)品和服務， 酒店 將會失去獲取自身利益的機會。 管理的方針、原則與工作核心 管理方針： 穩(wěn)健、高效、持續(xù)。任何管理上的疏漏或缺失，都有可能給我們帶來意想不到的不良后果。結果的不可更改，決定了過程控制的重要。酒店 沒有效益，一切都無從談起。 穩(wěn)中求快是實施戰(zhàn)略管理的速度原則。 學習型組織 的特征就是以共同 遠 景為基礎，以團隊學習為特征，工作學習化，學習工作化，學習終身化，團隊成員之間、團隊之間彼此分享知識和經(jīng)驗，并將其轉化為能力、行為和工作成果。再好的戰(zhàn)略計劃如果 沒有切實執(zhí)行，也會成為一紙空文；再優(yōu)化的資源配置如果沒有足夠的執(zhí)行力，也難以發(fā)揮應有的作用。 分級管理體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的責任和權力的分解要求。 系統(tǒng)監(jiān)控體現(xiàn)了組織管理中的有效監(jiān)督和控制要求。 3．信 息流暢 信息流暢體現(xiàn)了組織管理中的信息對稱要求。堅決反對任何當面不說、背后亂說、陽奉陰違、挑撥離間和各行其是等危害組織建設的行為。 團隊精神： 團隊出擊，戰(zhàn)無不勝。要求每一位員工識大體顧大局，在處理全局和局部的關系時，必須遵從 “ 個人意愿服從團隊意愿，小團體意愿服從組織意愿 ” 的原則。 公平：堅持在制度面前人人平等。 3．以理為重，情理相融 在人力資源管理中，要注重制度建設，堅持制度化管理。 酒店 關注員工對企業(yè)的忠誠度。 評核原則 ：以績效為導向。 不僅重視業(yè)績，而且關注員工完成業(yè)績的行為是否有利于企業(yè)的長期發(fā)展 。對物質獎勵和精神獎勵、經(jīng)濟懲罰和行政處罰，該同時使用時就同時使用，該單獨使用時就單獨使用，務使獎懲富有實效。 酒店 要通過持續(xù)的培訓與開發(fā)，不斷提高全體員工自我修正、自我提升的意識和能力，進而塑造一支訓 練有素、富有敬業(yè)精神和執(zhí)行力的員工隊伍。 負責，就是要多為客戶著想，力求持續(xù)為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和服務。 服務品牌和產(chǎn)品品牌是企業(yè)品牌的基礎，通過服務品牌和產(chǎn)品品牌塑造企業(yè)品牌。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現(xiàn)優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經(jīng)理權力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓 能下。 (4)成本消耗的控制。 部 領班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內容 XX 大酒店《崗位責任制》 執(zhí)行人簽名董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關的工作。 10）財務分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。 9）上述規(guī)定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。 4）責任部 門須在 1 小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。本部門則只留復印件。其主要工作內容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 十．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng) 理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 六、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項 目時填寫《宴請審批表》（ ENT 單），經(jīng)部門負責人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會下發(fā)的《 XX 大酒店折扣政策（試行）》； 3）接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準； 4）經(jīng)手人應在店內帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明《宴請審批表》的編號； 5）申請部門應將批準后的《宴請審批表》送交財務部備查； 6）財務部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 7）各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 前廳接待領班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求，如質、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表內容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲 明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。 (4)關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。 3）控制的方式與內容： 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。標準是控制管理必不可少的 條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質量標準等四大類。 實力，就是履行承諾的綜合能力，就是顧客信心的保證。 品牌戰(zhàn)略： 持之以恒地塑造 酒店 品牌，通過品牌實現(xiàn)差異化，把產(chǎn)品價值提升為品牌價值，最終將品牌打造成 酒店 的核心競爭力。 酒店 將通過持續(xù)的培訓與開發(fā)，不斷增強員工的職業(yè)能力及提升自我的動機。獎懲是價值導向的強化手段，它表明企業(yè)倡導什么、反對什么；分配則是業(yè)績利益化的體現(xiàn)，分配的多寡是業(yè)績高低的反映。 分配原則： 按工作價值分配，按績效水平分配，按市場價值分配。 強調各級管理者必須胸襟坦蕩、求賢若渴，敢用和善用比自已能力強的人。 酒店 所需要的人才，就是具備上述 “ 德 ” 、 “ 才 ” ，并且認同 酒店 文化，能為 酒店 創(chuàng)造價值的人。 2．對等承諾與分享 酒店 對員工的承諾：合理的報酬和平等的發(fā)展機會。任何資源的整合和利用，都是通過人力資源來實現(xiàn)的。 價值觀的高度統(tǒng)一與彼此之間密切協(xié)作的意識，是提升團隊合力的關鍵。 最高決策層的決策原則是：集體決策，集體負責。 4．步調一致 步調一致體現(xiàn)了組織管理中的行動統(tǒng)一要求。在保障管理者獲得履行職責所必需的權力的同時，也反對任何濫用職權和為了逃避責任而放棄行使權力的行為。 垂直領導體現(xiàn)了 酒店 組 織管理中的指令一元化要求，一級對一級負責，避免多頭領導、多頭負責。 組織管理體制： 董事 會 領導下的總 經(jīng)理 負責制。 實干型組織 的特征就是忌空談、重實踐，忌口號、重行動，忌形式、重實效。 戰(zhàn)略實施管理 ： 核心競爭力： 核心競爭力是 酒店 賴以生存和發(fā)展的基礎性力量。 實事求是是實施戰(zhàn)略管理的方法論。提倡在堅持原則的基礎上，審時度勢，隨機應變，靈活處理各種問題。 關注 酒店 現(xiàn)時績效的獲取，但更注重 酒店 持續(xù)性績效的形成和提升。管理績效是衡量管理實踐成敗的標準，只有高效的管理才能保證達成組織目標。 酒店 必須始終不渝地堅持市場導向，增強市場敏感性， 酒店 的市場定位、產(chǎn)品開發(fā)和市場策略等經(jīng)營行為，都必須適應市場變化。 對待環(huán)境： 安全而健康的環(huán)境是人類謀求高品質生活的基本 要素，是社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的必要前提。 對待股東： 股東的投資創(chuàng) 造了 酒店 。企業(yè)對員工價值認可的程度，取決于員工為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績的多寡。 能否做到實事求是， 關系到 工作的成敗和 酒店 的興衰。 走正道，就是要通過正當?shù)耐緩将@取利益。 永續(xù) ，就是必須志向遠大、高瞻遠矚，始終保持 酒店 持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展，以保 證 基業(yè)常青、百年永續(xù)；