【正文】 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫《 XX 大酒店受理投訴跟蹤表》。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。報 告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 五、會議制度 1）酒店除每周二周五下午 2： 30 召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安 全會議。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。 (1)人事管理的控制。旨在注重于酒店資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入實施有效的控制。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 品牌是干 出來的，同時又要通過推廣以提高品牌的知名度，發(fā)揮品牌效益。要為樹 立 “守信、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、關(guān)愛、實力 ”的品牌形象作堅持不懈地努力。自我開發(fā)意識是內(nèi)因，培訓(xùn)是外因，外因只有通過內(nèi)因才起作用。 3．物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處罰相結(jié)合 。 工作價值和市場價值決定著員工的 分配基準(zhǔn)，績效水平?jīng)Q定著員工的實際獲得。 E．能者上，庸者下，適者進(jìn)，不適者退 要在 酒店 內(nèi)部形成良性的人才競爭機(jī)制，為有能力和績效顯著者提供發(fā)展機(jī)會，對能力和業(yè)績平庸者要予以撤換。 酒店 將根據(jù)崗位的需要，選用合適的人才。 酒店 和員工之間是建立在上述對等承諾基礎(chǔ)上的平等合作關(guān)系，員工給予 酒店 的和 酒店 給予員工的是對等的。 人力資源管理原則： 1．公開、公平、公正 公開：遵循 公開原則是保障人力資源管理客觀、公正和公平所必備的條件。沒有完 美的個人，只有完美的團(tuán)隊。 管理層的決策原則是：個人決策，個人負(fù)責(zé)。要求各級管理者要有民主的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，鼓勵組織成員勇于發(fā)表不同意見，并允許組織成員保留個人意見。強(qiáng)調(diào)在組織管理中，下級必須服從上級，上級必須對下級的工作結(jié)果承擔(dān)連帶責(zé)任。即各級組織須通過制度保障工作目標(biāo)的一致性、工作流程的協(xié)調(diào)性。二 層決策體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的層級要求。企業(yè)就是實干，企業(yè)就是行動，企業(yè)就是具體，企業(yè)就是細(xì)節(jié)。 同時，還要致力于建立 酒店 優(yōu)秀的企業(yè)文化和高素質(zhì)的員工隊伍，提升 酒店 的創(chuàng)新能力，優(yōu)化 酒店 的管理機(jī)制，樹立穩(wěn)健、扎實的經(jīng)營作風(fēng)，以增強(qiáng) 酒店 的綜合競爭實力，保證 酒店 戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。 平 衡發(fā)展是實施戰(zhàn)略管理的均衡原則。 酒店 是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)實體。 4．經(jīng)濟(jì)原則 強(qiáng)調(diào)在管理實踐的各個環(huán)節(jié)，必須考慮成本和效益的關(guān)系，力求以低成本產(chǎn)生高效益；同時，要優(yōu)化使用資源，充分利用現(xiàn)有資源產(chǎn)生最大效益。 持續(xù)是對管理一貫性的要求。 專業(yè)化和差異化經(jīng)營，是增強(qiáng) 酒店 市場競爭力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。 經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營方針 經(jīng)營哲學(xué) ：利己先利人。必須尊重股東，對股東的投資負(fù)責(zé)，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，并努力創(chuàng)造利潤以回報股東。因而，每一位員工都應(yīng)該盡職盡責(zé)、盡心盡力，并富有成效地工作，努力實現(xiàn)個人的人生價值。要始終保持務(wù)實的心態(tài)，堅持一切從實際出發(fā)，尊重客觀事實，遵循客觀規(guī)律，以使經(jīng)營管理工作切合實際，并富有成效。 出正果，就是工作要富有成效，做任何事都要追求一個好的結(jié)果，凡事 “ 做就做得最好 ” 。 我們認(rèn)為，我們存在的意義就在于為顧客創(chuàng)造價值、為企業(yè)創(chuàng)造效益、為個人創(chuàng)造幸福、為社會創(chuàng)造財富，從而使全體 酒店 人和社會大眾都生活得更有意義 。 本《操作實務(wù)》 正是植根于 酒店 的現(xiàn)實土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我們既有的成功經(jīng)驗 和理念，又借鑒和融匯了當(dāng)今先進(jìn)的管理思想而形成的，它反映了我們對新時期 酒店 文化建設(shè)更深層次的思考成果 。 無帥之師，謂之烏合。因而，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭，更重要的是企業(yè)文化的競爭。 祥和 ，就是要在 酒店 內(nèi)部營造一 種親切、和睦、溫暖、關(guān)愛、安全的 “ 家 ” 的氛圍， “ 家和 ” 方能 “ 萬事興 ” ；祥和，就是要倡導(dǎo)一種企業(yè)間相互支持、相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，同事間真誠相待、互敬互愛、互幫互助、共勉共進(jìn)、和諧愉悅的良好風(fēng)氣；祥和，就是企業(yè)要關(guān)心和愛護(hù)員工，重視和保障每一位員工的合法權(quán)益，員工熱愛企業(yè)，爭做貢獻(xiàn)，樂于與 酒店 同發(fā)展、共榮辱。企業(yè)浩然之氣是員工個體正氣的凝聚，要求每一位員工必須 遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、盡忠職守、克己奉公、光明磊落、表里如一、求真務(wù)實、誠實守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)進(jìn)取、真誠友愛、文明禮貌，并勇于抵制不良風(fēng)氣。 我們信守在本綱領(lǐng) “ 企業(yè)宣言 ” 中的承諾，正確對待和處理與顧客、員工、股東及合作伙伴之間的關(guān)系。 鼓勵員工的價值創(chuàng)造，并為員工的價值創(chuàng)造提供必要的條件。員工的人格是平等的，必須尊重每一位員工的人格，回報員工的價值創(chuàng)造，保障員工的合法權(quán)益，為員工的職業(yè)發(fā)展和個人價值的實現(xiàn)提供平臺。 酒店 始終關(guān)注和支持社會公益事業(yè)，參與社區(qū)建設(shè)，帶動社區(qū)發(fā)展 。 市場是 酒店 賴以生存的基礎(chǔ)。 高效是對管理有效性的要求。 3．績效導(dǎo)向原則 堅持以績效的獲取和提升作為管理的出發(fā)點，以績效水平作為評核管理工作有效性的依據(jù)。 6．原則性和靈活性相結(jié)合原則 要求各級管理者在管理實踐中必須堅持原則，按章辦事；同時也反對教條主義和呆板、僵化的工作作風(fēng)。 戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略發(fā)展原則 ：實事求是， 平 衡發(fā)展，穩(wěn)中求快。 戰(zhàn)略目標(biāo)： 在科學(xué)合理的時間內(nèi)收回酒店投資，同時積累資本謀求其它行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。惟有不斷創(chuàng)新，才是組織充滿活力和不斷進(jìn)步的根本保證。 酒店 的組織建設(shè)必須以實現(xiàn) 酒店 的發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以 “職權(quán)清晰，目標(biāo)明確，機(jī)構(gòu)精煉，紀(jì)律嚴(yán)明，溝通有效，流程優(yōu)化 ”為保障手段，致力于建設(shè)有利于提高協(xié)作效率、降低管理成本的組織；有利于規(guī)范運(yùn)作程序、不斷提高管理水平的組織；有利于簡化流程、快速響應(yīng)市場需求和變化的組織；有利于保持政策及隊伍穩(wěn)定 ，并且不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展的組織。我們絕不允許組織管理中任何畫地為牢、占山為王的行為。凡是權(quán)力行使的地方就有責(zé)任，管理者在獲取權(quán)力的同時也承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。堅決反對任何對信息的隱瞞、截流和自以為是的篩選行為。 組織決策原則： 總的原則是：誰負(fù)責(zé)誰決策，誰決策誰負(fù)責(zé)。要著力建設(shè)一支目標(biāo)一致、意志統(tǒng)一、能力互補(bǔ)、群策群力、各司其職、各負(fù)其責(zé)、行動協(xié)調(diào)、相互支持，聚合并放大團(tuán)隊成員智慧和能量，出色完成工作任務(wù)，快速達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)的卓越團(tuán)隊。 人力資源管理與開發(fā)定位： 人力資源是 酒店 最寶貴、最有活力、最具開發(fā)潛力的資源，是創(chuàng)造價值的源泉，是維系和發(fā)展組織持續(xù)競爭力的戰(zhàn)略性資源。 公正： 酒店 共同的價值觀和行為規(guī)范是 酒店 公正的準(zhǔn)則；對每個員工所提出的工作目標(biāo)與任務(wù)，是評價員工工作績效與工作改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)；在對待員工和處理員工問題時，堅持以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩。 A．德才兼?zhèn)?，適材適所 “ 德 ” 就是要具備正直、善良、誠實、公心、勤勞、負(fù)責(zé)的品德； “ 才 ” 就是要具備勝任本職工作的職業(yè)能力，同時具備學(xué)習(xí)能力、自省能力、修正能力，并且身心健康。 C．公平競爭，擇優(yōu)選用 選用人才時，堅持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序一致、機(jī)會公開、內(nèi)外無別，提供給人才以公平競爭的機(jī)會，然后擇優(yōu)錄用。 還要通過對評核結(jié)果的合理運(yùn)用，在組織內(nèi)部營造一個奮發(fā)向上的心理環(huán)境。 強(qiáng)調(diào)獎懲不同于分配。晉升只是員工職業(yè)發(fā)展的一種形態(tài)， 酒店 更注重員工職業(yè)意識和職業(yè)能力的提升。品牌的形成是一個不斷積淀的過程，持之以恒地打造和維護(hù)強(qiáng)勢的 酒店 品牌，并不斷提升品牌價值，是 酒店 每一位員工義不容辭的責(zé)任。有了愛心，我們才能持久地向社會和他人提供滿足需求的產(chǎn)品和有保障的服務(wù)；有了愛心，我們才能深深地植根于社會之中。 2）實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤 的動向與行動，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服 務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進(jìn)行 總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實。 11）上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計劃等。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。 處理客人的投訴。 聽完投訴后，能夠 立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK（日志）。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 9）酒店 TQC（全面質(zhì) 量管理）分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。 八、受理投訴的程序 1）酒 店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。 4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部 經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文 件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采 購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴之如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。現(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。服務(wù)品牌的樹立靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品品牌的塑造靠的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。 進(jìn)取，就