【文章內容簡介】 渠道與方法調查該項投訴的具體原因并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（4）確定處理責任人依據(jù)調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位、部門）負責專項落實與處理。（5）提出解決投訴的方案由處理投訴事件的專門負責人或部門、單位，根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（6）答復業(yè)主運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主、物業(yè)使用人、經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（7）在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果。（8）總結評價物業(yè)管理人可以按每月或每季度各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。結合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施？答：解決三個問題的主要措施為：（1）小區(qū)內部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)。防煙防火門屬于物業(yè)消費那個關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮作用。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞，需組織工程人員及時維修，如因業(yè)主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉。（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水在保修期內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據(jù)有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確規(guī)定，屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任。（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)應履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務。①物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調，避免發(fā)生意外事故。②物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后處理工作。③積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。案例二某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會與建設單位、物業(yè)管理公司經(jīng)濟論談判，上述問題仍未解決。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應，開始集體拒繳物業(yè)服務費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理辦公室。問題：根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要說明。答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（1）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設單位應根據(jù)有關合同約定及相關法律規(guī)定，對自己合同義務之內的問題予以及時解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調有關部門予以解決。（2）部分業(yè)主通過串通協(xié)商、相互選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定。（3）業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”作出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力。（4）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件的規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（5）業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)議、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任。如果你是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，你將如何應對化解當前面臨的問題。答：如果我是該項目地經(jīng)理，我將從如下幾個方面化解面臨的問題：（1）危機公關處理①做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低；另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限。②正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。（2）解決遺留問題①外墻滲水：在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據(jù)有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確規(guī)定，墻面防水工程的保修期不應低于1年，本小區(qū)剛剛入住，顯然未過保修期。因此，要及時與建設單位取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任。②供暖不足：針對供暖不足問題，將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協(xié)調供熱管理單位，及時檢修、處理。③物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，要求客服部門開展一次客服調查，對調查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應設施。（3）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會宜行使業(yè)主的權利，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)服務企業(yè)，并選聘新的物業(yè)服務企業(yè)。（4）總結吸取教訓如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)服務企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之有關義務，如果業(yè)主大會作出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念