【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 團(tuán)隊(duì)中難于共事的人，可能會(huì)為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)帶來(lái)許多問(wèn)題。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員還必須具備合作精神、有效的傾聽(tīng)技巧、達(dá)成共識(shí)的能力、對(duì)他人意見(jiàn)的尊重等素質(zhì)。２、“肯做”：充足的行動(dòng)意愿　　如果一個(gè)人不愿意成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的成員，那么就算他集世上所有的能力于一身也無(wú)濟(jì)于事。事實(shí)上，如果高級(jí)專業(yè)人員與備受信賴的意見(jiàn)領(lǐng)袖，缺乏對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的興趣，或是沒(méi)有時(shí)間參與，也不宜將他們納入到團(tuán)隊(duì)中來(lái)。找一個(gè)能力普通但動(dòng)力十足的團(tuán)隊(duì)成員，往往要好過(guò)一個(gè)能力出色但欠缺行動(dòng)意愿的人。　　有些組織在處理這種動(dòng)機(jī)低落的問(wèn)題上，已經(jīng)收到相當(dāng)?shù)某尚?。方法之一就是讓欠缺?dòng)機(jī)的人擔(dān)任某項(xiàng)特殊的功能顧問(wèn)，再由團(tuán)隊(duì)視需要征召他們來(lái)提供特殊的專長(zhǎng)（例如，評(píng)估關(guān)鍵成功因素、認(rèn)定最佳作業(yè)典范），欠缺動(dòng)機(jī)的人通常對(duì)這個(gè)角色會(huì)有積極的反應(yīng)，但是項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)要持續(xù)對(duì)其追蹤，確定他們已履行對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任?！　〗鉀Q動(dòng)機(jī)低落另外一個(gè)有效的方法是，多挑選一些夠資格的人作為標(biāo)桿學(xué)習(xí)的可能人選。企業(yè)對(duì)這群人可以提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)的完整介紹，包括工作量預(yù)測(cè)、客戶需求的摘要（如果有的話），并要求他們依照自己的意愿參與。另外，在參加或退出團(tuán)隊(duì)時(shí)，企業(yè)也要給予他們充分的自由。這種做法試圖在員工的能力與工作意愿之間，取得一個(gè)平衡點(diǎn)。　　除了以上兩點(diǎn)外，團(tuán)隊(duì)建設(shè)中還有一個(gè)很重要的層面，那就是團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該盡量擁有不同的特質(zhì)。如果我們成立了一具工作團(tuán)隊(duì)，結(jié)果成員的個(gè)性和背景全部一樣，那么制造力和創(chuàng)新能力必然比不上成員背景各異的團(tuán)隊(duì)。為了避免此類情況，大家可以對(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行測(cè)試，看看里面的成員在團(tuán)隊(duì)工作中各自扮演什么樣的角色，而且個(gè)別成員的定位也能更清晰。避免濫竽充數(shù)　　當(dāng)企業(yè)著手找尋可能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)成員時(shí)，應(yīng)該避免以下兩項(xiàng)條件為選擇標(biāo)準(zhǔn)：(1) 貪圖方便。所謂方便，可能是因?yàn)槿怂麄冊(cè)诮M織中的實(shí)際位置，也可能是因?yàn)樗麄兊穆氊?zé)或組織上的關(guān)系。(2) 選擇現(xiàn)在可用的人。這些人通常是處于工作暫停而空閑狀態(tài)，或者因?yàn)樗麄冊(cè)谌蝿?wù)范圍內(nèi)沒(méi)有工作，所以可供差遣。四、團(tuán)隊(duì)成員的角色與分工 團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，除了挑選團(tuán)隊(duì)成員外，另一項(xiàng)任務(wù)就是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)。換言之，就是確定在標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中要設(shè)置哪些角色——這對(duì)成員選擇也有很大影響。 一個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，可分幾個(gè)主要的機(jī)構(gòu)部分，其中每一個(gè)角色對(duì)于標(biāo)桿學(xué)習(xí)最終的成功都很重要。如下圖所示，它是一個(gè)典型的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖。為方便大家理解，我們特意把它的基本架構(gòu)畫(huà)成一組互相交集的圓圈，以顯示它的彈性，以及與傳統(tǒng)架構(gòu)或從屬關(guān)系的不同之處。圖11 項(xiàng)目經(jīng)理人 協(xié)調(diào)人標(biāo)桿學(xué)習(xí)客戶/發(fā)起人　 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) l 資料收集人員l 分析人員項(xiàng)目/流程支援人員l 訓(xùn)練l 法律l 管理資訊系統(tǒng)l 圖書(shū)館服務(wù)l 行政協(xié)助l 文書(shū)支援l 高級(jí)管理人員 圖中需要注意的是，項(xiàng)目經(jīng)理和客戶/發(fā)起人之間的關(guān)系。雖然項(xiàng)目經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)和客戶間的重要介質(zhì)，但彼此之間卻可能完全沒(méi)有正式的從屬關(guān)系。另外，協(xié)調(diào)人(facilitator)和項(xiàng)目/流程支持人員都是在核心團(tuán)隊(duì)的外圍。也就是說(shuō)，組織可以視需要而召集這些專家參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。如表11所示，它概括了項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)成員和支持人員的角色及任務(wù)分工。表11 標(biāo)桿學(xué)習(xí)角色分工 角 色 任 務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)團(tuán) ．確認(rèn)內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)客戶及他們的要求 隊(duì)的基本組織、領(lǐng) ．協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的挑選、新人指導(dǎo)及訓(xùn)練等相關(guān)活動(dòng)導(dǎo)以及協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé) ．負(fù)責(zé)訂立及管理項(xiàng)目進(jìn)度維護(hù)流程紀(jì)律 ．為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、會(huì)議、出差等作后勤支援 ．在支持服務(wù)人員（如講師、協(xié)調(diào)人、管理顧問(wèn)、流程專家等）與團(tuán)隊(duì) 　之間架起溝通橋梁 ．確保所有團(tuán)隊(duì)任務(wù)依照原定計(jì)劃如期完成 ．主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議活動(dòng) ．確保所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)的內(nèi)部客戶以及相關(guān)人員隨時(shí)得知團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及進(jìn)　　　　　　　　　　程 ．擔(dān)任與其它標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員之間的主要聯(lián)絡(luò)人與協(xié)調(diào)人　　　　　　　　 ．分配任務(wù)給團(tuán)隊(duì)成員　　　　　　　　 ．負(fù)責(zé)維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程紀(jì)律以及負(fù)責(zé)正確使用指定的工具及技術(shù)　　　　　　　　 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員 ．根據(jù)內(nèi)部產(chǎn)品／服務(wù)測(cè)評(píng)（內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)）：動(dòng)用適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿 ．根據(jù)內(nèi)部的診斷，擬定特定的標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題大綱學(xué)習(xí)工具及技術(shù)； ．設(shè)計(jì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃　在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo) ．設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及測(cè)試資料收集方式及工具之下，接受特別的 ．找出潛在典范企業(yè)任務(wù)指派　　　　 ．與典范企業(yè)建立關(guān)系，并擬定標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)協(xié)議　　　　　 ．對(duì)典范企業(yè)進(jìn)行訪談并記錄 ．與團(tuán)隊(duì)成員討論、分析、整理標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊 ．制定行動(dòng)計(jì)劃，并視需要采取行動(dòng)　　　　　　　　 ．追蹤調(diào)查并視需要與典范企業(yè)保持接觸 ．接受項(xiàng)目經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)所指派的任務(wù) ．視需要建立個(gè)人的標(biāo)桿學(xué)習(xí)檔案標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目支援 ．團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練（包括流程的訓(xùn)練指導(dǎo)）人員：利用各種內(nèi) ．流程協(xié)調(diào)部以及外界資源提 ．提供流程方面的專家意見(jiàn)及資詢供標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)所需的 ．法律咨詢（檢討訪談大綱的內(nèi)容）支援　　　　　　 ．電腦、管理資訊系統(tǒng)的支持　　　　　　　 ．圖書(shū)館服務(wù)（文獻(xiàn)搜尋、項(xiàng)目檔案的保存）　　　　　　　　 ．圖表及文件的處理１、項(xiàng)目經(jīng)理 如圖11所示，項(xiàng)目經(jīng)理堪稱標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)靈魂。一方面，項(xiàng)目經(jīng)理肩負(fù)著管理團(tuán)隊(duì)、策劃及組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的重要職責(zé)；另一方面，他又是標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)各組成部分間的重要介質(zhì)。換言之，他是客戶或發(fā)起人的主要聯(lián)絡(luò)對(duì)象，也是團(tuán)隊(duì)與組織中其它成員或相關(guān)資源間的聯(lián)系人。除此之外，有些組織中項(xiàng)目經(jīng)理甚至還負(fù)責(zé)訓(xùn)練標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)成員。鑒于項(xiàng)目經(jīng)理所承擔(dān)的職責(zé)，常常會(huì)成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人或管理人。因此，企業(yè)在組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)時(shí)必須慎重地決定項(xiàng)目經(jīng)理的人選——常見(jiàn)的做法是上級(jí)指派，但由團(tuán)隊(duì)成員舉行團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的情況也很普遍，還有些團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理則輪流擔(dān)任。無(wú)論項(xiàng)目經(jīng)理如何產(chǎn)生，最終擔(dān)任要職的人通常要具備以下幾種技巧及特質(zhì)：（1） 必須在標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型方面受過(guò)很好的訓(xùn)練——熟悉每個(gè)流程階段以及每個(gè)階