【正文】 會(huì)實(shí)際參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型——和標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶共同討論、策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)、收集及分析資料等等?！　　?nèi)部標(biāo)桿專家通常是根據(jù)職功能進(jìn)行分工的。比如分工有兩大優(yōu)點(diǎn)：第一，他們熟悉本身工作領(lǐng)域的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型及使用情形?！　∪欢?，內(nèi)部標(biāo)桿專家的職能分工也可能會(huì)使幾個(gè)不同的作業(yè)單位不經(jīng)計(jì)劃、協(xié)調(diào)及合作，就各自引進(jìn)及發(fā)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的案例，從而導(dǎo)致組織內(nèi)出現(xiàn)多種標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程。如此一來(lái)，企業(yè)就如同提供了一人園地，讓不同專業(yè)功能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)代表，可以群聚一堂，分享信息經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)溝通與合作，從而避免精力的重復(fù)和浪費(fèi)。組織在標(biāo)桿學(xué)習(xí)的起步時(shí)期，經(jīng)常要依賴這些專家?！　?biāo)桿學(xué)習(xí)的外界專家可以提供多樣的服務(wù)，而且通常會(huì)發(fā)展出一些專長(zhǎng)的領(lǐng)域。他們能夠訓(xùn)練員工、指導(dǎo)學(xué)習(xí)進(jìn)展和制作報(bào)告。（2）提供訓(xùn)練或協(xié)調(diào)流程等專業(yè)支持服務(wù)的管理專家。施樂等公司，經(jīng)常聘請(qǐng)外界專家向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)對(duì)手收集資訊。（3）可以從頭到尾管理整個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案的管理專家。此時(shí)，管理專家提供的產(chǎn)品是標(biāo)桿學(xué)習(xí)服務(wù)和報(bào)告制作?！　　〕狭耸龉δ苤?，外部專家還提供一種相當(dāng)新型的服務(wù)，就是幫忙找尋最佳典范企業(yè)。企業(yè)要取得這份名單，就得付費(fèi)，否則就必須是這些研究團(tuán)體的成員。一般而言，員工的參與程度并不一致：有的可能只從事基本的資料收集分析，而有的則可能全程跟進(jìn)。而且，員工在標(biāo)桿學(xué)習(xí)中所肩負(fù)的大多是短期任務(wù)，一旦基本的項(xiàng)目完成后，員工也無(wú)需從事另外的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)。這種情況正是標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)模型成熟的象征，也是所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織都企盼達(dá)到的境地。其答案是：在正式成產(chǎn)一個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)之前，企業(yè)應(yīng)根據(jù)一些明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)挑選團(tuán)隊(duì)成員。但是，這個(gè)過(guò)程是需要時(shí)間的——而在商界，時(shí)機(jī)的錯(cuò)失往往會(huì)使企業(yè)失去很多！有鑒于此，我們建議在流程的早期，最好還是選擇最優(yōu)秀的標(biāo)桿人員，以供后進(jìn)者仿效。即便那些人力資源有限的組織，最好也能夠事先考慮這些特質(zhì)，以便使現(xiàn)在人選發(fā)揮最大的效用。下面所列的四項(xiàng)具體要求，可視為標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必備的資格：(1) 業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。這些人不見得要最優(yōu)秀、最聰明，但是，表現(xiàn)至少應(yīng)該達(dá)到中上水準(zhǔn)。既然是標(biāo)桿學(xué)習(xí)企業(yè)的“大使”，最好能夠代表一個(gè)組織的最佳風(fēng)范。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必須要在自己的組織里以及典范企業(yè)心目中贏得一定的信任。如果大家認(rèn)為進(jìn)行調(diào)查的人不可信，即便是最嚴(yán)謹(jǐn)正確的標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查，也都會(huì)遭到人們的質(zhì)疑。一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備一些關(guān)鍵的技巧，溝通能力就是其中之一。溝通技巧包括書面溝通，但多半是指語(yǔ)言表達(dá)的能力。同樣地，如果一個(gè)人不能解釋自己在主題方面的知識(shí)，或者是不能有效地提出問題或回答問題，那么這些知識(shí)也就毫無(wú)價(jià)值。在團(tuán)隊(duì)中難于共事的人，可能會(huì)為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)帶來(lái)許多問題。２、“肯做”：充足的行動(dòng)意愿　　如果一個(gè)人不愿意成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的成員，那么就算他集世上所有的能力于一身也無(wú)濟(jì)于事。找一個(gè)能力普通但動(dòng)力十足的團(tuán)隊(duì)成員，往往要好過(guò)一個(gè)能力出色但欠缺行動(dòng)意愿的人。方法之一就是讓欠缺動(dòng)機(jī)的人擔(dān)任某項(xiàng)特殊的功能顧問，再由團(tuán)隊(duì)視需要征召他們來(lái)提供特殊的專長(zhǎng)（例如，評(píng)估關(guān)鍵成功因素、認(rèn)定最佳作業(yè)典范），欠缺動(dòng)機(jī)的人通常對(duì)這個(gè)角色會(huì)有積極的反應(yīng)，但是項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)要持續(xù)對(duì)其追蹤，確定他們已履行對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。企業(yè)對(duì)這群人可以提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)的完整介紹，包括工作量預(yù)測(cè)、客戶需求的摘要（如果有的話），并要求他們依照自己的意愿參與。這種做法試圖在員工的能力與工作意愿之間，取得一個(gè)平衡點(diǎn)。如果我們成立了一具工作團(tuán)隊(duì)，結(jié)果成員的個(gè)性和背景全部一樣，那么制造力和創(chuàng)新能力必然比不上成員背景各異的團(tuán)隊(duì)。避免濫竽充數(shù)　　當(dāng)企業(yè)著手找尋可能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)成員時(shí)，應(yīng)該避免以下兩項(xiàng)條件為選擇標(biāo)準(zhǔn)：(1) 貪圖方便。(2) 選擇現(xiàn)在可用的人。四、團(tuán)隊(duì)成員的角色與分工 團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，除了挑選團(tuán)隊(duì)成員外，另一項(xiàng)任務(wù)就是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)。 一個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，可分幾個(gè)主要的機(jī)構(gòu)部分，其中每一個(gè)角色對(duì)于標(biāo)桿學(xué)習(xí)最終的成功都很重要。為方便大家理解，我們特意把它的基本架構(gòu)畫成一組互相交集的圓圈，以顯示它的彈性，以及與傳統(tǒng)架構(gòu)或從屬關(guān)系的不同之處。雖然項(xiàng)目經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)和客戶間的重要介質(zhì)，但彼此之間卻可能完全沒有正式的從屬關(guān)系。也就是說(shuō)，組織可以視需要而召集這些專家參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。表11 標(biāo)桿學(xué)習(xí)角色分工 角 色 任 務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)團(tuán) ．確認(rèn)內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)客戶及他們的要求 隊(duì)的基本組織、領(lǐng) ．協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的挑選、新人指導(dǎo)及訓(xùn)練等相關(guān)活動(dòng)導(dǎo)以及協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé) ．負(fù)責(zé)訂立及管理項(xiàng)目進(jìn)度維護(hù)流程紀(jì)律 ．為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、會(huì)議、出差等作后勤支援 ．在支持服務(wù)人員（如講師、協(xié)調(diào)人、管理顧問、流程專家等）與團(tuán)隊(duì) 　之間架起溝通橋梁 ．確保所有團(tuán)隊(duì)任務(wù)依照原定計(jì)劃如期完成 ．主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議活動(dòng) ．確保所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)的內(nèi)部客戶以及相關(guān)人員隨時(shí)得知團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及進(jìn)　　　　　　　　　　程 ．擔(dān)任與其它標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員之間的主要聯(lián)絡(luò)人與協(xié)調(diào)人　　　　　　　　 ．分配任務(wù)給團(tuán)隊(duì)成員　　　　　　　　 ．負(fù)責(zé)維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程紀(jì)律以及負(fù)責(zé)正確使用指定的工具及技術(shù)　　　　　　　　 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員 ．根據(jù)內(nèi)部產(chǎn)品／服務(wù)測(cè)評(píng)（內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)）：動(dòng)用適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿 ．根據(jù)內(nèi)部的診斷，擬定特定的標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題大綱學(xué)習(xí)工具及技術(shù)； ．設(shè)計(jì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃　在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo) ．設(shè)計(jì)、開發(fā)及測(cè)試資料收集方式及工具之下，接受特別的 ．找出潛在典范企業(yè)任務(wù)指派　　　　 ．與典范企業(yè)建立關(guān)系，并擬定標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)協(xié)議　　　　　 ．對(duì)典范企業(yè)進(jìn)行訪談并記錄 ．與團(tuán)隊(duì)成員討論、分析、整理標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊 ．制定行動(dòng)計(jì)劃，并視需要采取行動(dòng)　　　　　　　　 ．追蹤調(diào)查并視需要與典范企業(yè)保持接觸 ．接受項(xiàng)目經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)所指派的任務(wù) ．視需要建立個(gè)人的標(biāo)桿學(xué)習(xí)檔案標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目支援 ．團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練（包括流程的訓(xùn)練指導(dǎo)）人員：利用各種內(nèi) ．流程協(xié)調(diào)部以及外界資源提 ．提供流程方面的專家意見及資詢供標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)所需的 ．法律咨詢（檢討訪談大綱的內(nèi)容）支援　　　　　　 ．電腦、管理資訊系統(tǒng)的支持　　　　　　　 ．圖書館服務(wù)（文獻(xiàn)搜尋、項(xiàng)目檔案的保存）　　　　　　　　 ．圖表及文件的處理１、項(xiàng)目經(jīng)理 如圖11所示，項(xiàng)目經(jīng)理堪稱標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)靈魂。換言之，他是客戶或發(fā)起