【文章內容簡介】 雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報雨水倒灌等事故時，工程管理部應安排人員在最短時間內到達現(xiàn)場。 如戶內沒人應答，應立即通知客戶服務部聯(lián)系業(yè)主。 如果污水泵不能正常啟動，應立即投入柴油機泵、潛水泵等搶險物品，安排人員搶險，并請保安部配合搶險。 及時對污水泵及時維修，維修時應注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。 對水災影響較大造成一定損失的要通知客戶服務部進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。 知匯環(huán)境維護部對水災影響的區(qū)域進行清潔。 事后，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。五、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程 工程管理部接到客服部或業(yè)主急報有跑、冒、漏時，應安排人員在最短時間內到達現(xiàn)場。 如戶內沒人應答，應立即通知客戶服務部聯(lián)系業(yè)主說明情況。 工程技術人員接到工程管理部負責人通知后，立即關閉戶外的分路供水閥門。1 如戶內有人，工程技術人員應立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設備。1 觀察現(xiàn)場附近的電氣，如有浸水應立即切繼電源，以防漏電傷人。1 知會環(huán)境維護部對水災影響的區(qū)域進行清潔。1 知會客戶服務部出面協(xié)調，對水災影響較大造成一定損失的要進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。1 事故處理完畢后工程技術人員要調試室內各設備系統(tǒng)，恢復正常運行。1 事后詳細記錄，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（工程、客服、管理處）。六、火災搶險處理流程 立即組織工程技術人員迅速趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場總指揮的調遣。 水工檢查供水設備設施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運轉，保證水源供應充足。電工切斷火災區(qū)域內的電器設備電源，保證水泵房、中水站等消防設施用電。如危險區(qū)域內有燃氣設備（燃氣調壓箱等）時應立刻報現(xiàn)場總指揮及管理處負責人，通知燃氣維修站關閉危險區(qū)域內燃氣供應。其他人員聽從現(xiàn)場總指揮的調遣參加滅火、維持秩序等工作。火災消除后，安排人員及時清理現(xiàn)場，檢查設備設施損失情況，對造成損害、損失的情況做好相應的紀錄，及時上報管理處。 配合市政相關部門恢復水、電、氣供應。七、其它搶險救災處理流程 工程技術人員在園區(qū)內如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應立即通知工程管理部負責人或管理處主任。 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設備設施正常運行。八、電梯故障困人處理程序 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機人員； 中控值機人員發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報警時，立即通知、電梯維保人員、強電專業(yè)人員保安人員救援被困乘客； 乘客被困期間，中控室值機人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動正在進行中，請耐心等待，同時了解梯內人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動。 電梯維保公司維修人員及工程部強電技工必須在接報10分鐘之內趕到現(xiàn)場解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強電技工可從上一層進入轎頂，手動打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠離廳門，則應先停電后手動盤車至廳門位置并按第2)條方法解救被困人員；4) 停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時間及停電期間轎廂內無照明等情況，請耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。 如果工程部無能力解除故障，或電梯內有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時間內排除故障，則應視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應詳細說明求助的原因和情況）。 監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常運行的時間，并向有關領導匯報。業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期外)流程圖住戶報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管、調度安排人員維修 維修人員接《維修單》 準備工具、材料 維修工到達現(xiàn)場實施維修 請住戶試用、檢查不 認 可認 可業(yè)主簽字付費返回客服部回 訪不 合 格合 格維修單歸檔結 束 業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期外)流程住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修?？蛻舸碡撠熃勇爤笮揠娫捄徒哟龍笮奕?。（1）客戶代表在接到住戶報修時應詳細詢問報修內容，并區(qū)分報修內容是自用部位還是共用部位、是在保修期內還是在保修期外，根據(jù)報修內容及時告知住戶應支付的維修費用。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫《報修記錄表》，并將記錄內容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內容、維修費用、預約維修時等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）?？蛻舸砹⒓磳ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報修記錄表》上簽字。工程部主管根據(jù)報修內容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應及時派相應工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時與業(yè)主以電話方式約定維修時間，并記錄在《維修單》上，對于水管爆裂、關鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內到達現(xiàn)場。查明情況應及時處理，保證業(yè)主正常生活，并報上級領導。（2）報修內容復雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進行維修；報修內容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。（3）報修內容屬于《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應在接單后15分鐘內帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、收費標準到達維修現(xiàn)場，住戶另有預約時間的，維修人員應按預約的維修時間，提前5分鐘帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、《收費標準》到達維修現(xiàn)場。（4）報修內容不屬于《維修項目收費標準》中的項目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內到達現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用進行評審，24小時內與客服主管溝通并及時回復住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和要求安排維修人員前往維修。維修人員接《維修單》，根據(jù)報修內容或檢查結果領用工具和材料，并填寫《工具領用登記表》。維修人員到達現(xiàn)場后：（1）維修人員應輕按門鈴或輕敲門，在有應答時，應使用標準語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的《維修單》?！?、“我可以進來維修嗎？” 。在住戶確認無誤和同意后，換上一次性鞋套進入住戶家中。（2）維修人員在維修前應對報修內容進行對比確認，并在《維修單》上填寫實際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應向住戶出示《維修項目收費標準》，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應提醒住戶考慮同意后再行報修，并在《維修單》備注欄注明原因，及時返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在《維修單》備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的后果，但應尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關的事。若因工作需要須即時與工程部或相關部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。維修工作應及時、準確、保質、保量的完成，完成后應清理現(xiàn)場。維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名認可，同時請住戶到物業(yè)交費，或應住戶要求將住戶支付的維修費用交到物業(yè)前臺。維修人員隨即在《維修單》上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認可的，繼續(xù)維修，直到住戶認可。返回工程部，向主管匯報維修情況，并請主管在《維修單》上簽字。第一聯(lián)及所收維修費上交客服部客戶代表和財務人員，第二聯(lián)交給工程部主管?？头苛硇邪才趴蛻舸硗ㄟ^打電話或到住戶家現(xiàn)場查驗的方式回訪，并將回訪結果記錄。（1）工程質量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務。（2）工程質量合格的，維修人員將《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期內)流程圖住戶報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗收不合格合 格維修單歸檔結 束業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期內)流程住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修?？蛻舸碡撠熃勇爤笮揠娫捄徒哟龍笮奕?。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區(qū)分報修內容是自用部位還是共用部位、是在保修期內還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫《報修記錄表》，并將記錄內容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內容等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報修記錄表》上簽字。工程部主管在接到報修后立即將報修內容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時領取《維修單》、進場維修。（1）施工單位在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內前來維修的，工程部主管將《維修單》交給施工單位并讓其在《維修單領取登記表》上簽字，同時為其辦理進場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經理，部門經理當即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部經理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項維修的費用從施工單位工程質量保證金中扣除。施工單位須按物業(yè)公司項目部的要求完成維修任務。維修任務完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗收，并將維修內容及驗收結果填寫在《維修單》相應欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責令其返修，直至合格?！毒S修單》第一聯(lián)交給客服部，《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員。房屋共用部位及公共區(qū)域設施設備報修(保修期外)流程圖報 修客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運作 輕微 嚴重通知客戶服務部工程部主管安排人員維修選擇合適的時間維修維修人員接維修單通知客戶服務部通知可能受影響的住戶準備必要的工具、材料 維修人員到達現(xiàn)場 實施維修返回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結 束房屋共用部位及公共區(qū)域設施設備報修(保修期外)流程住戶報修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修?？蛻舸碡撠熃勇爤笮揠娫捄徒哟龍笮奕?。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區(qū)分報修內容是自用部位還是共用部位、是在保修期內還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫《報修記錄表》,并將記錄內容（包括：報修時間、報修內容、報修人姓名等）填入《維修單》（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報修記錄表》上簽字。工程部主管根據(jù)報修內容或現(xiàn)場查驗分析是否影響正常運作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時通知客戶服務部。（2）影響程度嚴重的，應選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。工程部主管根據(jù)報修內容，安排維修人員的工作：派相應工種的維修人員前去維修。維修人員應在接單后20分鐘內帶齊工具、材料、《維修單》（二聯(lián)）到達維修現(xiàn)場。維修人員根據(jù)報修內容或查驗結果領用工具和材料，并填寫《工具領用登記表》。維修人員到達維修現(xiàn)場，須文明維修，維修完畢后須清理現(xiàn)場。維修任務完成后，維修人員回到到工程部，填好相應欄目的《維修單》（二聯(lián)），并向工程部主管匯報維修情況，并請主管在《維修單》（二聯(lián)）上簽字。工程部主管另行安排維修人員檢查，并將