【文章內(nèi)容簡介】 雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報(bào)雨水倒灌等事故時(shí)，工程管理部應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主。 如果污水泵不能正常啟動(dòng)，應(yīng)立即投入柴油機(jī)泵、潛水泵等搶險(xiǎn)物品，安排人員搶險(xiǎn)，并請保安部配合搶險(xiǎn)。 及時(shí)對污水泵及時(shí)維修，維修時(shí)應(yīng)注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。 對水災(zāi)影響較大造成一定損失的要通知客戶服務(wù)部進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。 知匯環(huán)境維護(hù)部對水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。 事后，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。五、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程 工程管理部接到客服部或業(yè)主急報(bào)有跑、冒、漏時(shí)，應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主說明情況。 工程技術(shù)人員接到工程管理部負(fù)責(zé)人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水閥門。1 如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應(yīng)立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設(shè)備。1 觀察現(xiàn)場附近的電氣，如有浸水應(yīng)立即切繼電源，以防漏電傷人。1 知會環(huán)境維護(hù)部對水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。1 知會客戶服務(wù)部出面協(xié)調(diào)，對水災(zāi)影響較大造成一定損失的要進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。1 事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)，恢復(fù)正常運(yùn)行。1 事后詳細(xì)記錄，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（工程、客服、管理處）。六、火災(zāi)搶險(xiǎn)處理流程 立即組織工程技術(shù)人員迅速趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣。 水工檢查供水設(shè)備設(shè)施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證水源供應(yīng)充足。電工切斷火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電器設(shè)備電源，保證水泵房、中水站等消防設(shè)施用電。如危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)有燃?xì)庠O(shè)備（燃?xì)庹{(diào)壓箱等）時(shí)應(yīng)立刻報(bào)現(xiàn)場總指揮及管理處負(fù)責(zé)人，通知燃?xì)饩S修站關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)燃?xì)夤?yīng)。其他人員聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣參加滅火、維持秩序等工作?；馂?zāi)消除后，安排人員及時(shí)清理現(xiàn)場，檢查設(shè)備設(shè)施損失情況，對造成損害、損失的情況做好相應(yīng)的紀(jì)錄，及時(shí)上報(bào)管理處。 配合市政相關(guān)部門恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)。七、其它搶險(xiǎn)救災(zāi)處理流程 工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應(yīng)立即通知工程管理部負(fù)責(zé)人或管理處主任。 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。八、電梯故障困人處理程序 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機(jī)人員； 中控值機(jī)人員發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報(bào)警時(shí)，立即通知、電梯維保人員、強(qiáng)電專業(yè)人員保安人員救援被困乘客； 乘客被困期間，中控室值機(jī)人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動(dòng)正在進(jìn)行中，請耐心等待，同時(shí)了解梯內(nèi)人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動(dòng)。 電梯維保公司維修人員及工程部強(qiáng)電技工必須在接報(bào)10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工可從上一層進(jìn)入轎頂，手動(dòng)打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠(yuǎn)離廳門，則應(yīng)先停電后手動(dòng)盤車至廳門位置并按第2)條方法解救被困人員；4) 停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時(shí)間及停電期間轎廂內(nèi)無照明等情況，請耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。 如果工程部無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時(shí)間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應(yīng)詳細(xì)說明求助的原因和情況）。 監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)時(shí)間、電梯技工到場的時(shí)間、被困人員獲得解困的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程圖住戶報(bào)修 客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 工程部主管、調(diào)度安排人員維修 維修人員接《維修單》 準(zhǔn)備工具、材料 維修工到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施維修 請住戶試用、檢查不 認(rèn) 可認(rèn) 可業(yè)主簽字付費(fèi)返回客服部回 訪不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束 業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修?？蛻舸碡?fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容，并區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)告知住戶應(yīng)支付的維修費(fèi)用。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫《報(bào)修記錄表》，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、維修費(fèi)用、預(yù)約維修時(shí)等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）?？蛻舸砹⒓磳ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應(yīng)及時(shí)派相應(yīng)工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時(shí)與業(yè)主以電話方式約定維修時(shí)間，并記錄在《維修單》上，對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。查明情況應(yīng)及時(shí)處理，保證業(yè)主正常生活，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）報(bào)修內(nèi)容復(fù)雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進(jìn)行維修；報(bào)修內(nèi)容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。（3）報(bào)修內(nèi)容屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場，住戶另有預(yù)約時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間，提前5分鐘帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》到達(dá)維修現(xiàn)場。（4）報(bào)修內(nèi)容不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場對維修的可行性和維修費(fèi)用進(jìn)行評審，24小時(shí)內(nèi)與客服主管溝通并及時(shí)回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和要求安排維修人員前往維修。維修人員接《維修單》，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫《工具領(lǐng)用登記表》。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后：（1）維修人員應(yīng)輕按門鈴或輕敲門，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的《維修單》。” 、“我可以進(jìn)來維修嗎？” 。在住戶確認(rèn)無誤和同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入住戶家中。（2）維修人員在維修前應(yīng)對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行對比確認(rèn)，并在《維修單》上填寫實(shí)際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應(yīng)向住戶出示《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并在《維修單》備注欄注明原因，及時(shí)返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在《維修單》備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關(guān)的事。若因工作需要須即時(shí)與工程部或相關(guān)部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。維修工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應(yīng)清理現(xiàn)場。維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名認(rèn)可，同時(shí)請住戶到物業(yè)交費(fèi)，或應(yīng)住戶要求將住戶支付的維修費(fèi)用交到物業(yè)前臺。維修人員隨即在《維修單》上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認(rèn)可的，繼續(xù)維修，直到住戶認(rèn)可。返回工程部，向主管匯報(bào)維修情況，并請主管在《維修單》上簽字。第一聯(lián)及所收維修費(fèi)上交客服部客戶代表和財(cái)務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管?？头苛硇邪才趴蛻舸硗ㄟ^打電話或到住戶家現(xiàn)場查驗(yàn)的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程圖住戶報(bào)修 客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗(yàn)收不合格合 格維修單歸檔結(jié) 束業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修?？蛻舸碡?fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫《報(bào)修記錄表》，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）。客戶代表將《維修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。工程部主管在接到報(bào)修后立即將報(bào)修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時(shí)領(lǐng)取《維修單》、進(jìn)場維修。（1）施工單位在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將《維修單》交給施工單位并讓其在《維修單領(lǐng)取登記表》上簽字，同時(shí)為其辦理進(jìn)場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進(jìn)行電話或書面催促并上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理當(dāng)即進(jìn)行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個(gè)工作日）的，上報(bào)項(xiàng)目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項(xiàng)目部經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項(xiàng)維修的費(fèi)用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。施工單位須按物業(yè)公司項(xiàng)目部的要求完成維修任務(wù)。維修任務(wù)完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗(yàn)收，并將維修內(nèi)容及驗(yàn)收結(jié)果填寫在《維修單》相應(yīng)欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格?！毒S修單》第一聯(lián)交給客服部，《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員。房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程圖報(bào) 修客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運(yùn)作 輕微 嚴(yán)重通知客戶服務(wù)部工程部主管安排人員維修選擇合適的時(shí)間維修維修人員接維修單通知客戶服務(wù)部通知可能受影響的住戶準(zhǔn)備必要的工具、材料 維修人員到達(dá)現(xiàn)場 實(shí)施維修返回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程住戶報(bào)修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報(bào)修?？蛻舸碡?fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫《報(bào)修記錄表》,并將記錄內(nèi)容（包括：報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修人姓名等）填入《維修單》（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗(yàn)分析是否影響正常運(yùn)作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時(shí)通知客戶服務(wù)部。（2）影響程度嚴(yán)重的，應(yīng)選擇合適的時(shí)間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：派相應(yīng)工種的維修人員前去維修。維修人員應(yīng)在接單后20分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（二聯(lián)）到達(dá)維修現(xiàn)場。維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或查驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫《工具領(lǐng)用登記表》。維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場，須文明維修，維修完畢后須清理現(xiàn)場。維修任務(wù)完成后，維修人員回到到工程部，填好相應(yīng)欄目的《維修單》（二聯(lián)），并向工程部主管匯報(bào)維修情況，并請主管在《維修單》（二聯(lián)）上簽字。工程部主管另行安排維修人員檢查，并將