【文章內(nèi)容簡介】 狀況）；2. 安全管理員及主管迅速到場處理；3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5. 協(xié)助警方尋找證人；6. 通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理；7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；管理服務(wù)（一）噪音騷擾1. 對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃；2. 安全管理員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；4. 當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對(duì)外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）不聽從勸阻1. 糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2. 對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。（三）酒醉者鬧事1. 對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，安全管理員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，安全管理員應(yīng)通知客戶服務(wù)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時(shí)安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；4. 對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。（四）精神病人1. 注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，安全管理人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。（五）陌生人亂竄亂走1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！?. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助。7. 處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。（六）走電1. 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，安全管理人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。2. 堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3. 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1. 禮貌勸止2. 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄3. 如無法禁絕，可略加強(qiáng)處理力度或向警方求助到場處理4. 事后填寫工作記錄（八）失物處理1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時(shí)送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。（九）迷途人士1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助；2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；3. 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十）屋內(nèi)浸水1. 迅速趕往現(xiàn)場；2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；3. 清潔職員現(xiàn)場清理水浸；4. 如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；5. 拍照存檔，必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠；6. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十一）病人1. 報(bào)急救1202. 立即代為通知其家屬3. 現(xiàn)場安慰病人4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心注意事項(xiàng)：1. 觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明；2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害；3. 培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。（十二）狗咬傷人1. 了解過程后提議傷者到警署報(bào)案；2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；4. 現(xiàn)場主管詳細(xì)記錄事件情況，呈報(bào)《重大事件報(bào)告》；注意事項(xiàng)：，要求憑證喂養(yǎng)。（十三）惡意損毀1. 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報(bào)警；2. 通知各崗員工協(xié)助；3. 尋找并提供目擊證人；4. 破壞物件保留交警方處理；5. 當(dāng)場索賠；6. 拍照存記錄；7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；注意事項(xiàng)：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。（十四）意外受傷1. 了解過程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2. 趕赴現(xiàn)場；3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng)；4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；5. 可能情況下派安全管理護(hù)送醫(yī)院；6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。（十五）沖閘1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號(hào)等2. 留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?，?bào)警1103. 協(xié)助警方查證4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛5. 拍照存記，事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 向警方詳細(xì)供證（取回一份副本作記錄）；② 安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。安全管理部工作流程一、服務(wù)中心安全管理崗位圖客戶服務(wù)中心經(jīng)理安管部主管安管部副主管安管領(lǐng)班大門崗車輛管理員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理員北車場管理員外場巡邏崗內(nèi)場巡邏崗二、安管員處理問題的原則和方法安管員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在維護(hù)小區(qū)治安秩序和保護(hù)顧客的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。（一）不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。（二）對(duì)于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（三）對(duì)于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。（四）在具體處理上，要堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育；如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（五）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。（六）對(duì)于犯罪行為，必須及時(shí)予以制止，并設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。三、安管領(lǐng)班工作流程集合（點(diǎn)名）提出要求列隊(duì)上崗巡視檢查督導(dǎo)下班集合（點(diǎn)名）總結(jié)（考評(píng)）評(píng) ）列隊(duì)帶回四、大門（大堂）安管工作流程交接班核查崗位物品及遺留問題外來人員登記物品出入登記其 他與業(yè)主聯(lián)系同意不同意放行拒入有放行條無放行條放行核實(shí)無誤核實(shí)有誤放行暫扣報(bào)服務(wù)中心 五、車輛管理流程圖（一）車輛入場：車輛管理員禮儀記錄遞卡提醒語放行（二）車輛出場：車輛管理員禮儀收卡核對(duì)無誤有誤無誤確定收費(fèi)禮 儀（并記錄）放行禁止離開報(bào)管理處 六、治安及車輛應(yīng)急處理流程圖有無作案現(xiàn)場打110報(bào)警移送公安機(jī)關(guān)看清罪犯人數(shù)、衣著外貌特征盜竊、匪警制止犯罪救護(hù)受傷人員抓捕罪犯是否奏效封鎖作案現(xiàn)場妥善搜集保管作案工具及散落物品記錄作案線索及損失物品呼叫求救保安增援治安及車輛應(yīng)急項(xiàng)目車輛故障車輛碰撞推移車輛至空曠地帶協(xié)助調(diào)解恢復(fù)交通恢復(fù)交通臺(tái)風(fēng)暴雨通知用戶關(guān)好門窗加強(qiáng)巡視妥善處理受影響的可動(dòng)物件急癥病人報(bào)服務(wù)中心打120聯(lián)系急救通知其家屬或單位車庫道閘故障電動(dòng)伸縮門故障手動(dòng)升閘人工開門人車放行恢復(fù)運(yùn)行通知維修車輛放行排除故障酗酒鬧事、精神失常情節(jié)輕重通知家屬或通知單位限制其行為責(zé)令其看管移送公安機(jī)關(guān)情節(jié)輕重可疑分子打110報(bào)警查驗(yàn)證件詢問批評(píng)教育監(jiān)控報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)爭吵、斗毆?jiǎng)裰箞?bào)告服務(wù)中心事態(tài)輕重有否受傷打110報(bào)警組織救護(hù)調(diào)解 七、巡邏崗工作規(guī)程（一）巡邏工作要求每班要對(duì)整個(gè)轄區(qū)按巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到。實(shí)行24小時(shí)巡邏制度。巡邏員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。按要求做好巡邏記錄，并及時(shí)將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門/人員。制定相應(yīng)的巡邏路線和巡邏時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況可對(duì)巡邏線路作相應(yīng)調(diào)整。巡邏時(shí)著裝整齊，配備必須的警械警具，適當(dāng)時(shí)經(jīng)隊(duì)長批準(zhǔn)可著便衣。（二）巡邏內(nèi)容檢查治安、防火、防盜、水浸、公共設(shè)施等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知部門人員。檢查消防設(shè)備、設(shè)施（即煙感器、報(bào)警按鈕、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好，有損壞記錄，并上報(bào)班、隊(duì)長或告之工程組及時(shí)處理。巡視大廈外墻、玻璃等設(shè)施是否完好，有損壞記錄，并上報(bào)領(lǐng)班、主管或告之工程組及時(shí)處理。按裝修管理規(guī)定，對(duì)物業(yè)裝修實(shí)施監(jiān)督，屬違章裝修給予制止，且上報(bào)領(lǐng)班、主管或房管員及工程組做好記錄。在大廈轄區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前去詢問，核實(shí)證件，必要時(shí)檢查其所帶物品，屬三無人員應(yīng)請(qǐng)其離開管轄；屬擺賣、推銷人員，應(yīng)勸其離開、上報(bào)領(lǐng)班、主管，并做好相關(guān)記錄。詳細(xì)記錄值班情發(fā)生的時(shí)間及確切位置。八、消防監(jiān)控中心工作流程圖安全部內(nèi)務(wù)：消防監(jiān)控中心接警︵或投訴︶監(jiān)控員記錄報(bào)安管領(lǐng)班或安全主管現(xiàn)場處理消訴消警報(bào)管理處其他部門事務(wù)：投訴中心記錄報(bào)其他部門跟蹤九、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程消防監(jiān)控中心實(shí)行專人全日值班制度。值班員不得隨意離開崗位，遇有急事離崗，須事前報(bào)告并征得部門主管同意，有人替班后方可離開。安全主管制訂值班表，并對(duì)值班工作進(jìn)行監(jiān)督調(diào)節(jié)，值班員嚴(yán)格按照排班表準(zhǔn)時(shí)上班，接班時(shí)與值班人作好交接班手續(xù)，填寫交接班記錄，上班時(shí)做好值班記錄，下班友人接班方準(zhǔn)離崗。值班人員必須穿工作服，帶工作證，并堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，上班時(shí)間應(yīng)集中精力，不得做與工作無關(guān)之事，不得睡覺。每班各檢查一次各類信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常查清原因，處理不了的及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄：屬火災(zāi)報(bào)警，立即按滅火應(yīng)急程序進(jìn)行處理。遵守監(jiān)控中心管理制度，非值班人員未得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)讓其入內(nèi)，不準(zhǔn)留友人在內(nèi)逗留。值班員做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，每日由晚班值班員打掃一次，設(shè)備每周清潔一次。消防監(jiān)控中心的電話屬專用報(bào)警電話，任何人不得占用，影響聯(lián)絡(luò)。消防監(jiān)控中心是火災(zāi)撲救指揮中心，其值班員必須熟記消防設(shè)備、設(shè)施使用功能及響應(yīng)控制操作。十、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖報(bào)警確認(rèn)煙（溫）感；手動(dòng)報(bào)警器；對(duì)講電話；電話；消防監(jiān)控中心消音復(fù)位消防中心執(zhí)行火災(zāi)操作規(guī)程現(xiàn)場人員投入消防工作義務(wù)消防隊(duì)執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急措施通知管理處經(jīng)理；啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)施；撥打119報(bào)警；觀察反饋信號(hào)；保持與火災(zāi)現(xiàn)場聯(lián)系；指揮組組織員工滅火救人；設(shè)備組趕到消防中心和火災(zāi)現(xiàn)場；疏散組五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場組織群眾疏散；滅火組五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場投入滅火戰(zhàn)斗；警界組負(fù)責(zé)外圍警界