【文章內容簡介】 提及現(xiàn)場狀況）；2. 安全管理員及主管迅速到場處理；3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達，協(xié)助維持秩序，疏導交通；4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5. 協(xié)助警方尋找證人；6. 通知經理，必要時調度服務中心人員跟進處理；7. 填寫《重大事件報告》呈交服務中心；管理服務（一）噪音騷擾1. 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃；2. 安全管理員應留意物業(yè)四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務部通報；4. 當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務部通報；5. 任何客戶或施工單位經多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請服務中心并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；7. 記錄一切有關資料，填寫《重大事件報告》呈交服務中心。（二）不聽從勸阻1. 糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2. 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理；3. 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應視情節(jié)輕重，采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。（三）酒醉者鬧事1. 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，安全管理員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；3. 對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，安全管理員應通知客戶服務部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，安全管理員應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。（四）精神病人1. 注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，安全管理人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；3. 設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監(jiān)護工作；4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。（五）陌生人亂竄亂走1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”2. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢；3. 如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續(xù)；4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助。7. 處理過程中注意對自身安全的保證。（六）走電1. 如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，安全管理人員應立即用對講機或對講電話通知領班，工程部確定停電范圍。2. 堅守崗位，服從領班命令，統(tǒng)一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3. 協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。4. 領班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程部搶修，協(xié)調各中心工作，增派力量到達指定部位。5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位安全管理人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。6. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1. 禮貌勸止2. 如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄3. 如無法禁絕，可略加強處理力度或向警方求助到場處理4. 事后填寫工作記錄（八）失物處理1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應交警方處理；2. 如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上記錄詳細經由。（九）迷途人士1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助；2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；3. 如無法與其家人聯(lián)絡，報警交警方處理；4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。（十）屋內浸水1. 迅速趕往現(xiàn)場；2. 將開關關閉、切斷水源；3. 清潔職員現(xiàn)場清理水浸；4. 如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；5. 拍照存檔，必要時可投保保險公司理賠；6. 填寫《重大事件報告》呈交服務中心。（十一）病人1. 報急救1202. 立即代為通知其家屬3. 現(xiàn)場安慰病人4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心注意事項：1. 觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明；2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害；3. 培訓員工接受紅十字會的培訓，增強員工醫(yī)療急救知識。（十二）狗咬傷人1. 了解過程后提議傷者到警署報案；2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；3. 如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；4. 現(xiàn)場主管詳細記錄事件情況，呈報《重大事件報告》；注意事項：，要求憑證喂養(yǎng)。（十三）惡意損毀1. 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警；2. 通知各崗員工協(xié)助；3. 尋找并提供目擊證人；4. 破壞物件保留交警方處理；5. 當場索賠；6. 拍照存記錄；7. 填寫《重大事件報告》呈交服務中心；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。（十四）意外受傷1. 了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2. 趕赴現(xiàn)場；3. 在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當；4. 在可能范圍內通知傷者家屬；5. 可能情況下派安全管理護送醫(yī)院；6. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。注意事項：① 到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。（十五）沖閘1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號等2. 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警1103. 協(xié)助警方查證4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛5. 拍照存記，事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。注意事項：① 向警方詳細供證（取回一份副本作記錄）；② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。安全管理部工作流程一、服務中心安全管理崗位圖客戶服務中心經理安管部主管安管部副主管安管領班大門崗車輛管理員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理員北車場管理員外場巡邏崗內場巡邏崗二、安管員處理問題的原則和方法安管員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量，在維護小區(qū)治安秩序和保護顧客的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。（一）不同性質的問題，應采取不同的處理方法。（二）對于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（三）對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。（四）在具體處理上，要堅持教育與處罰相結合的原則，如違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；如需要治安處罰的，交公安機關處理。（五）違反其它行政規(guī)定的，交行政機關處理。（六）對于犯罪行為，必須及時予以制止，并設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。三、安管領班工作流程集合（點名）提出要求列隊上崗巡視檢查督導下班集合（點名）總結（考評）評 ）列隊帶回四、大門（大堂）安管工作流程交接班核查崗位物品及遺留問題外來人員登記物品出入登記其 他與業(yè)主聯(lián)系同意不同意放行拒入有放行條無放行條放行核實無誤核實有誤放行暫扣報服務中心 五、車輛管理流程圖（一）車輛入場：車輛管理員禮儀記錄遞卡提醒語放行（二）車輛出場：車輛管理員禮儀收卡核對無誤有誤無誤確定收費禮 儀（并記錄）放行禁止離開報管理處 六、治安及車輛應急處理流程圖有無作案現(xiàn)場打110報警移送公安機關看清罪犯人數(shù)、衣著外貌特征盜竊、匪警制止犯罪救護受傷人員抓捕罪犯是否奏效封鎖作案現(xiàn)場妥善搜集保管作案工具及散落物品記錄作案線索及損失物品呼叫求救保安增援治安及車輛應急項目車輛故障車輛碰撞推移車輛至空曠地帶協(xié)助調解恢復交通恢復交通臺風暴雨通知用戶關好門窗加強巡視妥善處理受影響的可動物件急癥病人報服務中心打120聯(lián)系急救通知其家屬或單位車庫道閘故障電動伸縮門故障手動升閘人工開門人車放行恢復運行通知維修車輛放行排除故障酗酒鬧事、精神失常情節(jié)輕重通知家屬或通知單位限制其行為責令其看管移送公安機關情節(jié)輕重可疑分子打110報警查驗證件詢問批評教育監(jiān)控報告領導爭吵、斗毆勸止報告服務中心事態(tài)輕重有否受傷打110報警組織救護調解 七、巡邏崗工作規(guī)程（一）巡邏工作要求每班要對整個轄區(qū)按巡邏路線進行巡邏簽到。實行24小時巡邏制度。巡邏員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務。按要求做好巡邏記錄，并及時將有關情況反映給相關部門/人員。制定相應的巡邏路線和巡邏時間，根據(jù)實際情況可對巡邏線路作相應調整。巡邏時著裝整齊，配備必須的警械警具，適當時經隊長批準可著便衣。（二）巡邏內容檢查治安、防火、防盜、水浸、公共設施等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知部門人員。檢查消防設備、設施（即煙感器、報警按鈕、消防栓、應急燈、疏散指示燈開關等）是否完好，有損壞記錄，并上報班、隊長或告之工程組及時處理。巡視大廈外墻、玻璃等設施是否完好，有損壞記錄，并上報領班、主管或告之工程組及時處理。按裝修管理規(guī)定，對物業(yè)裝修實施監(jiān)督，屬違章裝修給予制止，且上報領班、主管或房管員及工程組做好記錄。在大廈轄區(qū)內巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前去詢問，核實證件，必要時檢查其所帶物品，屬三無人員應請其離開管轄；屬擺賣、推銷人員，應勸其離開、上報領班、主管，并做好相關記錄。詳細記錄值班情發(fā)生的時間及確切位置。八、消防監(jiān)控中心工作流程圖安全部內務：消防監(jiān)控中心接警︵或投訴︶監(jiān)控員記錄報安管領班或安全主管現(xiàn)場處理消訴消警報管理處其他部門事務：投訴中心記錄報其他部門跟蹤九、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程消防監(jiān)控中心實行專人全日值班制度。值班員不得隨意離開崗位，遇有急事離崗，須事前報告并征得部門主管同意，有人替班后方可離開。安全主管制訂值班表，并對值班工作進行監(jiān)督調節(jié)，值班員嚴格按照排班表準時上班，接班時與值班人作好交接班手續(xù)，填寫交接班記錄，上班時做好值班記錄，下班友人接班方準離崗。值班人員必須穿工作服，帶工作證，并堅守工作崗位，不得擅離職守，上班時間應集中精力，不得做與工作無關之事，不得睡覺。每班各檢查一次各類信號是否正常，并認真記錄，如有異常查清原因，處理不了的及時通知領導。當出現(xiàn)報警信號后，應立即核實，屬誤報應消除信號并做好記錄：屬火災報警，立即按滅火應急程序進行處理。遵守監(jiān)控中心管理制度，非值班人員未得上級領導批準，不準讓其入內，不準留友人在內逗留。值班員做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，每日由晚班值班員打掃一次，設備每周清潔一次。消防監(jiān)控中心的電話屬專用報警電話，任何人不得占用，影響聯(lián)絡。消防監(jiān)控中心是火災撲救指揮中心，其值班員必須熟記消防設備、設施使用功能及響應控制操作。十、火警火災應急處理流程圖報警確認煙（溫）感；手動報警器；對講電話；電話；消防監(jiān)控中心消音復位消防中心執(zhí)行火災操作規(guī)程現(xiàn)場人員投入消防工作義務消防隊執(zhí)行火災應急措施通知管理處經理；啟動相關消防設施；撥打119報警；觀察反饋信號；保持與火災現(xiàn)場聯(lián)系；指揮組組織員工滅火救人；設備組趕到消防中心和火災現(xiàn)場；疏散組五分鐘內趕到現(xiàn)場組織群眾疏散；滅火組五分鐘內趕到現(xiàn)場投入滅火戰(zhàn)斗；警界組