推銷人員對顧客態(tài)度管理手冊(編輯修改稿)
2025-05-04 23:10 本頁面
【文章內容簡介】 找出客戶的需要為何。答案: B客戶:我們已經(jīng)有警衛(wèi)了,不需要這種閉路電視監(jiān)視器。如何應付這種情況?A 你們有了幾名警衛(wèi)呢?B 請你說明一下,目前你的防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣的?C 你對你們目前的安全防衛(wèi)辦法,感覺如何?答案: A客戶:我們工廠附近的治安良好,裝設閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對我們來說是一種浪費。如何應付這種情況?A 你是否注意到,最近這一帶增加不少竊案呢?B 你們有多少員工?C 噢?您再說說看。答案: A推銷員:我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng),可以一天二十四小時使用,每次只需要一個人監(jiān)視。而且,它的安全檢查會比你目前的做得更好?？蛻舯硎纠涞脑?在于他目前不需要你推銷的東西或服務。這種情況,你應該讓對方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。而閉鎖式調查問話法就是此時該使用的策略。例子:一位推鎖員正在推銷一種只需要一人看管的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。對方似乎對于目前的警衛(wèi)制的安全措施,感到相當滿意,而不愿購買閉路電視。推銷員:請問你們每輪一班時,需要幾名警衛(wèi)?客戶:四位或五位。推銷員:您是否想過只用一個人來擔當守衛(wèi)比較經(jīng)濟嗎?客戶:當然。推銷員:如果使用只需一個人看管的安全系統(tǒng)負責守衛(wèi),您覺得怎樣?客戶:當然好!目前我們的開銷太大了。情況:一位推銷員在推銷只需要一個監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對方并不需要如此精密的系統(tǒng)。但是,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過,這半年來,這一帶地區(qū)增加了15%的竊案。試回答以下各題:客戶:我們這一帶安全良好,我不需要這個閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。推銷員:〔 〕。答案:你知不知道,最近這一帶發(fā)生一連串的竊案呢!客戶:是的,這里曾經(jīng)發(fā)生過幾起竊案。推銷員:〔 〕。答案:你是不是已經(jīng)聽說,這半年來,這一帶的竊案率已經(jīng)增加了50%啊!客戶:噢!我不知道!我不知道這一帶的竊案率變得這么高。推銷員:那么,你覺得是不是有必要加強安全防衛(wèi)呢?客戶:嗯......是的......推銷員:(答出能讓對方肯定這個需要的閉鎖式問話法)〔 〕。答案:你會不會采用一個完善的安全防盜系統(tǒng)呢?有的時候,你會碰到使用前面各種閉鎖式調查法都無法達到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉變情勢,使人較容易應付反應冷淡的客戶。用哪兩種方法可應付客戶冷淡的態(tài)度?1.〔 〕。答案:閉鎖式調查問話法2.〔 〕。答案:促成□ 應付顧客表示異議的練習 誠然,客戶對你的產(chǎn)品或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發(fā)生,其實它也是滿有用的,因為這才顯出客戶對你的產(chǎn)品或服務的反應。在本節(jié)中,你要學習如何扭轉情勢,使客戶接納使用你的產(chǎn)品?！ ‘斂蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或服務,表示異議時,你應該:A 調查后,找出他的需要。B 結束推銷調查之前才處理C 立刻處理答案: C 表示異議的兩種類型:。*你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分 以下各題,若為誤解,則記以M，若為缺點則記以D。〔 〕客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。答案:D〔 〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型,但是他不知道此缺點已改進了。答案:M〔 〕客戶認為價錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品的價格已經(jīng)下降了10%。答案:M〔 〕客戶不接受的原因是,價錢超出他原先預計的范圍。答案:D 如何應付客戶的誤解。,以澄清誤解。這時,你可以介紹產(chǎn)品或服務的特性,以解除對方的誤解?！ 】蛻粲捎谡`解而不接受你的產(chǎn)品或服務時,你應該:〔 〕方式打出異議原因。答案:重復客戶所說的理由。,以〔 〕。答案:澄清誤解 客戶由于誤解而表示異議時,你應該:1.〔 〕答案:重復異議理由，找出異議的原因。2.〔 〕答案:直接答復對方,以澄清誤解 假設你在推銷不動產(chǎn),正向一位客戶推銷一塊土地,對方還不購買的理由:這塊地沒有火車經(jīng)過。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設支線。)念完以下對話:然后:,劃線作記號。,劃以點號?？蛻?我不愿意設廠在不靠近鐵路的地方?推銷員:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?答案:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?客戶:是的。推銷員:您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設支線。三個月內,這一帶即將有火車經(jīng)過了。答案:你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設對線。三個月內,這一帶就有火車經(jīng)過了。 重復對方所說的話有何好處? ?！ ！ ∫⒁獾氖?當你在重復對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同他的看法?！ ∠旅婺囊痪湓挶容^好?A 你是說,維護對你而言是一項問題,是嗎?B 不錯,維護是一項擾人的問題。答案: A你會選用下列哪一句話來重復對方說的話?A 你是說,你不希望維護帶來問題?B 我也認為,維護制度始終是一項課題?C 你認為,維護是一項問題,對嗎?D 那么,維護對你來說,是一項問題,對嗎?E 不錯,你的看法很對,維護的確是一項問題。答案: A C D 回答以下問題:客戶:如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動產(chǎn)稅?！?〕答案:你是說,你在擔心不動產(chǎn)稅的錢啊?應付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時候,你必須提供產(chǎn)品或服務的優(yōu)點,通常情況只要澄清誤解即可。客戶:抱歉,工業(yè)用地一
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