【文章內(nèi)容簡介】 西 這一點(diǎn)對(duì)從事其他事業(yè)的人來講，簡直是污辱人格，不過在推銷行業(yè)中必須要這么做。你的這種態(tài)度也會(huì)對(duì)這種大度量表示欽佩，認(rèn)為：“他說了許多感謝的話，與以往的推銷員不一樣”，于是便對(duì)你留下了好印象，還使他加入保險(xiǎn)。不過問題并非如此，雖然顧客不會(huì)因?qū)ν其N員有了一點(diǎn)好感，改變自己的立場加入保險(xiǎn)行列，不過相比之下，顧客會(huì)認(rèn)為近期來過的XX人壽保險(xiǎn)公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌（有可能忘記名字，名片也可能早不知放在哪里），但當(dāng)你有機(jī)會(huì)下次再訪問時(shí)，顧客有可能比較熱情地接待你，“哎呀！XX人壽保險(xiǎn)公司推銷員嗎？”商談也比較容易進(jìn)行，一到談判桌上，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員便如魚得水，得心應(yīng)手，可以為這次成功的訪問劃上完美的句點(diǎn)。不要忘記，每當(dāng)你訪問沒有取得新的進(jìn)展時(shí)，盡量要留下良好印象，以便為下次訪問打下基礎(chǔ)。 防止遭受拒絕的方法三十一：對(duì)于含有嘲諷意味的謝絕不要抱希望 “噢！是保險(xiǎn)公司??！每天都有不知哪里來的保險(xiǎn)公司推銷員來打擾，我可不想加入喲，因?yàn)槲覜]有錢?！睂?duì)這種使用權(quán)嘲諷語氣的人，就用別的話題來應(yīng)付，如“今天的天氣可真晴朗，夏季快來了，現(xiàn)在已開始熱了起來！”留下一句道別后，另尋顧客為上策。 防止遭受拒絕的方法三十二：對(duì)顧客的惡言中傷也絕不生氣 推銷員生氣就等于輸了，俗話說：“鍥而不舍，金石可鏤?！痹诖讼胍?jiǎng)窀嫱其N員的是：千萬要冷靜處理問題，尤其是年輕輕的推銷員，往往因?yàn)檠獨(dú)夥絼偅搅岁P(guān)鍵時(shí)候，控制不住情緒，這時(shí)把激烈的拒絕語當(dāng)作耳邊風(fēng)，或是催眠曲就可以了，顧客享有拒絕的權(quán)利，只憑這一點(diǎn)理由就已經(jīng)足夠了，不是嗎？ 防止遭受拒絕的方法三十三：對(duì)氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略 如果此時(shí)提問題便等于是火上澆油，所以要避免刺激顧客，什么話也不要說，等顧客慢慢氣消了以后，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)要轉(zhuǎn)換別的話題，切勿說什么“那以后呢？怎么樣了呢？”等話。 防止遭受拒絕的方法三十四：對(duì)語帶客氣的謝絕 對(duì)這種不會(huì)馬上回答要加入或者不加入，只要表現(xiàn)不知所措或者不好意思拒絕別人的人，推銷員可以等著顧客的回答，他們是樂意合作的，即使把話題漸漸引向保險(xiǎn)問題，他們也會(huì)以委婉的方式拒絕。 防止遭受拒絕的方法三十五：對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)卻會(huì)詢問保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人 這種人是十足的目標(biāo)顧客，能為這種人提供真正有效的情報(bào)，他們將會(huì)毫不猶豫地加入。推銷員首先要確認(rèn)顧客想了解什么樣的詳細(xì)資料，回答顧客提出的問題，對(duì)于這種謝絕的最佳武器是提供詳細(xì)的資料，讓他們重視，要把整理好的資料準(zhǔn)備充分。這種顧客，只要推銷員做恰當(dāng)?shù)恼f明，即使訪問多次，也不會(huì)表現(xiàn)出厭煩的表情，所以推銷員訪問時(shí)沒必要考慮太多。 防止遭受拒絕的方法三十六：對(duì)擺架子的人 有些顧客就是喜歡擺架子，無論哪一位推銷員訪問他們，始終是一副目中無人的樣子，對(duì)付這種要盡量迎合他們，當(dāng)對(duì)方的話告一段落時(shí)，馬上提出“結(jié)果會(huì)怎么樣呢？能不能繼續(xù)往下說？”等詢問式語氣，來促使他們，滿足于自己的權(quán)威，對(duì)于那些想想擺架子的人，任他們發(fā)揮好了。對(duì)付這種顧客時(shí)，推銷員不要使用“就是這樣”之類的肯定語氣，因?yàn)檫@種語氣，對(duì)他們神經(jīng)系統(tǒng)來說就像一場大地震的刺激。 防止遭受拒絕的方法三十七：對(duì)付謝絕的最有效方法是誠實(shí) 　　漫畫里常常有些主題是這樣的：不管世界變得如何，不管黑暗邪惡的勢(shì)力如何侵略，最終還是正義戰(zhàn)勝邪惡，世界變得充滿光明。仔細(xì)想一想，這和銷售相符合，如不要過分計(jì)較，面對(duì)顧客的謝絕、注重如何給顧客留下好印象或如何保障顧客需要。想在短時(shí)間內(nèi)取得成效，可以透過各種人際關(guān)系花點(diǎn)經(jīng)費(fèi)，或者舉辦公關(guān)活動(dòng)也可以取得預(yù)期效果。不過，要想在長期間內(nèi)，特別是對(duì)付謝絕的時(shí)候，根本的解決方法是帶著誠意，處處為顧客著想，幫助解決顧客所面臨的困難，時(shí)刻保障顧客的利益才是最重要的。這種誠意原則與產(chǎn)業(yè)銷售中的商家信用較為相似。如何避免謝絕的場合——避免謝絕的14種最佳方法避免拒絕的方法一：直接否定的方法 　　顧客舉出很多謝絕的理由，推銷員可以理直氣壯地說：“哎呀！先生，沒有的事，絕對(duì)不是那么一回事，我可以很確定地向你保證這一點(diǎn)”等語氣來正面應(yīng)付顧客。如果顧客說：“這項(xiàng)商品的保費(fèi)高，保障少，而且對(duì)投保人的條件也很苛刻，紅利也少?！边@時(shí)可以這樣回敬一句：“請(qǐng)顧客仔細(xì)研究以后再回答吧！目前的市面上，也只有我們公司一家才能做得到?！?　　當(dāng)然，善良的話語也可以聽得到：“近期來過的XX人壽保險(xiǎn)公司的推銷員說這個(gè)月加入可以得到減免一個(gè)月保費(fèi)的優(yōu)惠，貴公司是否也有優(yōu)惠呢？”“沒有這回事，根據(jù)財(cái)政部門發(fā)布的有關(guān)法令規(guī)定，采用退傭的手段招徠顧客，是被法律所禁止的。若別家那么做，將會(huì)違反法律，本公司可不能那么做。不過您若加入保險(xiǎn)，可以享受周到的售后服務(wù)，不是只局限在一兩次的金錢優(yōu)惠，而是享有整個(gè)投保期間的服務(wù)?！?　　直接否定法由于不考慮聽者的情緒，只根據(jù)事實(shí)說實(shí)話，不論哪位顧客剛開始接解時(shí)會(huì)感到有點(diǎn)委屈，甚至可能怒相向，斟酌不定主意，就算到期也來個(gè)相應(yīng)不理。但如果顧客身為一家之主，真的想給家庭成員多一份的安全感，就有必要驅(qū)散此種意識(shí)，認(rèn)真地考慮保險(xiǎn)問題。 　　例如：商談保險(xiǎn)時(shí)。顧客會(huì)說：“我對(duì)自己的駕駛技術(shù)有絕對(duì)的自信，所以沒必要加入什么保險(xiǎn)?！边€有一種是：“與其說慢慢考慮，還不如與太太商量的好。”雖然這種情形拒絕的可能性會(huì)更高，但是你要說出：“最好還是與太太商量吧！” 與太太商量一下是件很好的構(gòu)想，由于保險(xiǎn)與其他行業(yè)不同，加入保險(xiǎn)，是為了太太或家族的事情，對(duì)他本人來說，從保險(xiǎn)當(dāng)中得不到什么益處，完全是屬于自己身外的事情，所以，所有做妻子的人當(dāng)中，沒有一位會(huì)愿意自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡，太太們對(duì)這樣的保險(xiǎn)會(huì)表現(xiàn)出積極反對(duì)是可理解，而且很可能極力反對(duì)加入保險(xiǎn)。所有的人都希望自己的家庭成員能夠健康、平安。做事力求順利，可以享受酒或煙，也可以打麻將，盡情地享受一番，勤奮地工作，同時(shí)加入保險(xiǎn)等；所有的妻子們，對(duì)擁擠的交通甚感恐懼，因?yàn)?，他們的先生整天都穿梭于惡劣的交通環(huán)境之中，深怕自己先生在途中出事故。 避免拒絕的方法二：對(duì)保險(xiǎn)感到厭煩——對(duì)付策略 　　說真的，喜歡保險(xiǎn)的人，實(shí)際上極少，這樣的情形，對(duì)我們這樣勤務(wù)于保險(xiǎn)行業(yè)的人來講，算是比較遺憾。況且，喜歡保險(xiǎn)的人大部分是體弱多病者，或者是別有用心的人。那么，討論保險(xiǎn)的原因是否在于保險(xiǎn)本身呢？還是在保險(xiǎn)費(fèi)？要不就是推銷員呢？ 　　如果顧客的回答是真心話，可以為此作出說明，回答時(shí)帶有誠意，持續(xù)自己的話：“這些保險(xiǎn)措施都是為民眾著想，讓他們盡可能地避免不穩(wěn)定的生活。當(dāng)一家的支柱在意外事故中不幸身亡時(shí)，或老者因體力不支，而無法自己謀生時(shí)，為這些人伸出援救之手的制度就是人壽保險(xiǎn)公司”。 　　“當(dāng)然，人的生命是不能用金錢代替的，不過，在寶貴的生命中，為了生存，需要的不只是愛情和精神，沒有金錢做后盾是萬萬不行的。當(dāng)你老了以后無法工作時(shí)，或者生病時(shí)，為了保住珍貴的生命，無論如何也不能沒有錢。在這里，也不能要求顧客喜歡保險(xiǎn)，即使多少有點(diǎn)討厭保險(xiǎn)，但至少要了解保險(xiǎn)能夠如何的幫助人們！”顧客雖生氣，不過最后還是覺得能分辨是非、照章辦事的推銷員值得信賴。這種直接否定的說話方式，多少是有點(diǎn)過分，但不管怎么說，這種方法的確能解決顧客的謝絕問題。 　　對(duì)那些或許是因?yàn)轭櫩偷臒o知而帶來的拒絕，或者是因誤解而帶來的拒絕，唱反調(diào)或單純地故意給推銷員制造麻煩和難題而說出的拒絕來說，采取直接的否定會(huì)產(chǎn)生驚喜的解決效果。但采取直接否定法也要注意避免過于嚴(yán)格的否定，只要運(yùn)用幾次就會(huì)給顧客帶來不愉快，有可能產(chǎn)生反效果。有些顧客的性格是無法容忍推銷員的這種態(tài)度，若是意想不到地從推銷員那里遭到否定，可能生氣或者心懷不滿，反過來抵制推銷員，而把所有不滿都發(fā)泄到推銷員身上。所以，雖不能一概而論，仍應(yīng)觀察后采取適當(dāng)策略，至少要看清對(duì)方目前的精神狀況或情緒之后，分別運(yùn)用適當(dāng)策略。 避免拒絕的方法三：間接否定的方法 　　這一方法比較實(shí)在，也較有名，不僅適用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推廣，而且對(duì)所有商品的銷售也可以廣泛應(yīng)用。 　　這一方式的具體做法是首先對(duì)顧客的謝絕表示理解，“盡可能地按照顧客的意思”回答問題。就是指無論情況與事實(shí)多么不符合，一味肯定顧客，逐步引導(dǎo)走向“不過客人不是說好了……”的方向。 　　舉二三個(gè)例子：“顧客說已經(jīng)加入保險(xiǎn)了，雖說有了最低限度的風(fēng)險(xiǎn)保障，不過目前是保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)代，有很多新的險(xiǎn)種，用以前加入的險(xiǎn)種來換一項(xiàng)新的險(xiǎn)種！”推銷員可以這樣勸說顧客。 　　“噢，有30倍的賠償，不過保費(fèi)偏高了點(diǎn)，怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在的月薪是……”顧客這樣自言自語時(shí)，保險(xiǎn)從業(yè)人員要利用進(jìn)機(jī)地做說明：“是啊，跟您所說的一樣，保費(fèi)的確是高了一點(diǎn)，不過俗話說‘便宜沒好貨’，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也是一樣的，保險(xiǎn)金高，相對(duì)地保障也多呀！加入這一項(xiàng)保險(xiǎn)可說是加入了終生養(yǎng)老保險(xiǎn)?！?避免拒絕的方法四：質(zhì)問的方法 　　首先要敘述的是“請(qǐng)說明一下，為什么會(huì)對(duì)這保險(xiǎn)有疑問呢？”等方式向顧客提起反問，還可以說：“因?yàn)槲冶救瞬惶斆?，?duì)您剛才據(jù)說的始終不太理解”等，或許可以得到顧客謝絕的原因。 　　還有，業(yè)務(wù)人員工試著幫著顧客說話，“XX先生想這樣說是吧！”、“XX先生有什么話要說的嗎？”也可以這樣相反地提出質(zhì)問來確認(rèn)，根據(jù)對(duì)方的態(tài)度進(jìn)一步地探求。 　　“有沒有可以證明的資料？”或“哪家公司的銷售員那么講的？”或“那不過是傳言，不是XX先生的親身體驗(yàn)吧？”等方式提出質(zhì)問，當(dāng)顧客說：“再給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我好好考慮一下。”以這種客氣謝絕時(shí)，可以這樣說：“給您時(shí)間考慮是可以的呀！不過還需要想什么呢？” 　　“目前加入保險(xiǎn)是有些不方便”、“上次買鋼琴的貸款也還未付清呢！”、“那么說鋼琴貸款期限結(jié)束以后就答應(yīng)加入了？”這樣追迫客人，這時(shí)若是位不想加入的人，就會(huì)說出具體理由，通過各種不同手段，明確地表達(dá)不加入保險(xiǎn)的原因。知道了原因以后，針對(duì)這一點(diǎn)可以進(jìn)行適合的銷售。 　　這種質(zhì)問不僅是透過向顧客提出的質(zhì)問，了解其拒絕的真實(shí)原因，而且也不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生任何心理壓力。質(zhì)問法有這樣顯著的特點(diǎn)，在實(shí)際運(yùn)用中，語氣上要稍微注意一些，就能取得很好的效果，平時(shí)對(duì)這種方法有了進(jìn)一步研究，在實(shí)際銷售當(dāng)中會(huì)幫你不少的忙。 避免拒絕的方法五：裝模作樣的方法 　　這是一種裝傻的方法，無論顧客如何清楚地表達(dá)了拒絕之意，做推銷員的都裝做沒有聽到。有這樣的說法，在老年人身上比較普遍，那就是老年人在交談當(dāng)中，對(duì)自己不好的就裝作沒聽清楚，但一對(duì)自己有益的聲音，哪怕聲音再小也能聽得到。推銷員采取的策略也與之相似，推銷員們無視拒絕之辭或否認(rèn)拒絕，在運(yùn)用這種方法時(shí)，重要的是只對(duì)自己銷售真正有利的才加以傾聽，所以，與其裝作聽不清楚，倒不如故意裝出無法聽進(jìn)的樣子為好，不過要做到這一點(diǎn)在肢體上的表現(xiàn)，若平時(shí)沒有練習(xí)會(huì)非常不容易，在日常事務(wù)的動(dòng)作當(dāng)中，這種表現(xiàn)方法千奇百怪。有些顧客的拒絕僅僅是藉口或者是出于習(xí)慣性，這種方法反而被顧客應(yīng)用于對(duì)付推銷員，當(dāng)顧客改變立場，已經(jīng)有了加入的念頭時(shí)，推銷員仍要采取這種方法，而不是及時(shí)轉(zhuǎn)換策略，起了反效果。若不及時(shí)轉(zhuǎn)換策略，那么顧客也將不順從，不過，有些顧客卻很輕微地表示拒絕，但內(nèi)心卻是固若金湯，他們輕微拒絕，至少是經(jīng)過二三次的反復(fù)考慮以后做出的，因此推銷員無法改變他們的立場。 避免拒絕的方法六：讓客人自己解決的方法 　　這是推銷員引導(dǎo)顧客，讓客人自己主動(dòng)取消拒絕的方法，推銷員從側(cè)面誘導(dǎo)顧客思維，而不能直接對(duì)顧客進(jìn)行干涉。好像高明的精神科醫(yī)生治療神經(jīng)衰弱患者一樣，首先，醫(yī)生對(duì)患者采取催眠的好方法，然后，當(dāng)病人進(jìn)入無意識(shí)狀態(tài)時(shí)，問起不適之處，進(jìn)而引向正確方向，用這種方法練習(xí)達(dá)到一定程度，就可以自己進(jìn)入催眠狀態(tài)，也可以自己解決煩惱。這里得出一套解決模式，即進(jìn)入某種狀態(tài)→重復(fù)練習(xí)→查明問題→解決問題。 　　“進(jìn)入某種狀態(tài)”是指對(duì)于顧客的謝絕表示充分的理解并接受顧客的觀點(diǎn)。對(duì)顧客采取低姿態(tài)，恭敬地俯首稱臣，并加一些“噢，原來如此??！”之類的話。 　　“重復(fù)練習(xí)”指的是推銷員簡明地概括顧客所說的話，又說明給顧客聽的方法。這時(shí)推銷員的概括說明不要違背顧客的意愿，最好是把原來的話重復(fù)一次。還有運(yùn)用這種方法重復(fù)給顧客聽，不容許加雜推銷員自己的想法或思想觀念，就像給孩子講故事書一樣。 　　如顧客說：“與家人商量好了要加入保險(xiǎn)，不過目前經(jīng)濟(jì)不太允許”來謝絕時(shí)，重復(fù)話說是：“那么家人愿意加入啰！”像這個(gè)例子一樣重復(fù)的語句。然后就是“查明問題”的階段，這個(gè)階段是讓顧客集中精神注意自己的心情和想法，把所領(lǐng)悟的感覺不用語言或表情來表示，而是顯現(xiàn)在潛意識(shí)中，被發(fā)掘、壓抑了很久的東西。如：“收入不允許負(fù)擔(dān)保險(xiǎn)”，從這樣一句話，以判斷隱藏在下面的心情：“有錢當(dāng)然加入啦！”可以明確地說為：“有充裕的生活水準(zhǔn)，一定加入呀！”這樣使用專門技巧來對(duì)付，讓顧客為沒有謝絕的充分理由而慚愧，這樣謝絕也可解除了，不是嗎？ 避免拒絕的方法七：將資料編成推銷夾 　　什么是資料的推銷夾呢？就是指當(dāng)被顧客婉言謝絕時(shí)，拿出很多資料，如小論文，規(guī)格化的統(tǒng)計(jì)表（不是企業(yè)的宣傳刊物）、圖表、推薦證明書，或者相片、影片資料等，對(duì)顧客進(jìn)行耳濡目染的刺激，進(jìn)而處理的方法。 　　平常很多人都認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推銷員是無形產(chǎn)品的銷售者，難度相當(dāng)大，因此不愿加入到保險(xiǎn)推銷員的行列。盡可能地?cái)D到有形產(chǎn)品的銷售隊(duì)伍里，如推銷汽車、帶有花園房子、閃閃發(fā)出光彩的鉆石等行業(yè)，顧客看了商品以后，會(huì)喚起他們的購買欲望，但是保險(xiǎn)推銷呢？做不到這一點(diǎn)。說的都是什么事故、死亡、以防不測等不吉利的話，這樣顧客聽了不高興，也是情有可原的。但話說回來，保險(xiǎn)推銷也不像摘天上的星星那樣艱難，人類總有辦法克服所面臨的困難，舉例來說，就是前面敘述的那樣提供豐富的資料，并且加上一句：“要想加入新的保險(xiǎn)至少也需要等四五年才行，萬一……”這時(shí)有可能得到的反應(yīng)是“哎呀，那么根據(jù)這張表格我先生的年齡……”有的顧客可以理解現(xiàn)在加入保險(xiǎn)的必要性，這時(shí)就可馬上對(duì)顧客進(jìn)行勸說工作，“解決目前處境有這些方法可以參考?！痹谀城闆r下，顧客是會(huì)肯定你的能力的。 避免拒絕的方法八：逆轉(zhuǎn)法 　　這種方法是為了對(duì)付顧客的謝絕之辭，當(dāng)說什么甜言蜜語都無法突破時(shí)，突然轉(zhuǎn)個(gè)話鋒提起保險(xiǎn)毫無相關(guān)的話題，就會(huì)引起顧客的好奇心，來達(dá)到預(yù)期目的的手段?！　±纾骸巴?！XX先生看來您很喜歡打高爾夫球，是嗎（邊看著放在走廊上的球桿）？什么時(shí)候開始打高爾夫球的呢？最近我也開始對(duì)高爾夫球有興趣