【文章內(nèi)容簡介】 看法，可以通過理性分析對消費品做出較準確的判斷 。中年人的理性往往表現(xiàn)在對質(zhì)量的評價上，由于生活和消費的經(jīng)歷豐富，中年人對消費品的質(zhì)量特別重視，一項研究表明，52％的中年人把商品的質(zhì)量放在消費決策因素的首位。即使價格很高或款式普通，也愿意選購質(zhì)量上乘的商品。 ②中年顧客的接待技巧 服務人員在接待中年顧客的時候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。你必須對其家人表示關懷之情，而對其本身，則予以推崇和肯定。同時，說明發(fā)型與其燦爛的未來有著密不可分的關系。這樣一來，他在高興之余，生意也就做成了。 這個年齡段的顧客分兩種： 一種是高薪階層的，要對其強調(diào)品 牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要。一種是一般收入的，要強調(diào)發(fā)型的安全、健康、品質(zhì)和價格。 另外，對于有伴侶的中年顧客，男顧客的發(fā)言權對購買商品的作用較大，服務人員在接待這樣的顧客時，應較多地面向男顧客征求意見：“您的意見 12 呢??” 尤其對于中年夫婦，要注意掌握其太太的消費心理（多數(shù)先生會聽從太太意見）。多說稱贊其太太的話語，但要不卑不亢。 同時，不要專對太太說話，冷落其身邊的先生，應適當提出建議，以調(diào)和人際關系。因中年夫婦多數(shù)已有一定的經(jīng)濟基礎，還可多介紹一些高價項目。 老年顧客 老年人處在人生的最后階段，他們 走過了人生的絕大部分路程，也經(jīng)歷了人生的悲歡離合，對社會、對人生都有自己獨特而又成熟的看法，他們年輕過、沖動過、叛逆過也保守過，失敗過也成功過，對一切都已不再感到新奇。 他們中間有的人已經(jīng)超越了人間的悲歡離合，可以說是“寵辱不驚”；也有的人還停留在舊的記憶里，或體驗自己的成功，或埋怨社會的不平和自己的不幸；還有的人則過著平平淡淡的生活。但不管是哪種人，作為老年消費者，還是存在一些相同的東西。 ①老年顧客的消費特征 老年顧客喜歡用慣了的商品，對新商品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使 用過的某種品牌。因此購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。 ◆習慣性消費：老年人幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對一些老字號或一些老品牌有著特殊的感情，而不輕易去嘗試新的東西。因此服務人員在接待老年顧客時，最好推薦一些有一定歷史、有一定知名度的品牌，讓他們產(chǎn)生“這東西好，我用了大半輩子”的思想共鳴。 ◆求實性消費：老年人不愛幻想，也比較節(jié)儉，強調(diào)經(jīng)濟實用、舒適、方便，至于款式、顏色則放在第二位考慮。 ◆希望得到尊重：老年人思維下降、動作稍慢，購物時間用得多、挑得多，一旦服務人員表現(xiàn)出不耐煩，他 們就會很敏感，認為受到了傷害。服務人員要尊重老年顧客，表現(xiàn)出自然、親切的態(tài)度，說話語調(diào)稍低、語速稍慢，動作稍輕、反復示范，不厭其煩地做好服務工作。 ②老年顧客的接待技巧 老年顧客是一個特殊的顧客群體，他們動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短，對服務人員的態(tài)度反應非常敏感。因此，服務人員在接待老年顧客時，需要做到以下三點： ◆耐心：老年顧客一般講話慢、絮叨，一定要耐心，不要因為顧客多、著急，打斷顧客講話。人多時，見到老年顧客可先打招呼拉近與顧客的距離。在人特別多的情況下，可先向其他顧客講，這位大爺 等半天了，我先接待他。這樣，即使你接待老年顧客時間長一些，別的顧客也不會有怨言。 ◆放心：老年顧客的絮叨，多數(shù)是由于對價格和服務不放心，所以遇到老年顧客來消費，服務人員首先向他們承諾，發(fā)型絕對得體好看，價格適中，讓老人們切實感到消費沒有風險。老人打消了顧慮，消費放心了，提的問題也就 13 少了。 ◆貼心：老人往往會感到孤獨，服務人員講話時要特別注意使用合適的稱謂，語氣中要體現(xiàn)出關懷和體貼，雨、雪天，服務人員應說：“路滑，您回去時小心點 !”雖然只是很平常的一句話，但體現(xiàn)出對老年人的尊重和關懷。同時在服務時，可 揀些貼心的話說，讓他們在消費時有個好心情。 14 第二章 專業(yè)美發(fā)店顧客心理解析 一、專業(yè)美發(fā)店顧客心理解析 二、女人消費心理特點 三、顧客消費類型分析 一、專業(yè)美發(fā)店顧客心理解析 美發(fā)店是制造美麗的夢工廠，來發(fā)廊的顧客都帶著各種各樣的心理，作為發(fā)廊的服務人員，了解和掌握顧客的心理是十分必要的。因為這樣才能迎合顧客的需求，滿足顧客的愿望。 顧客進美發(fā)店的目的 1)為了修整頭發(fā) 消費群為青少年 (在校生 ) 發(fā)型注重清爽、活潑。 2)為了讓自己更時髦、更時尚 消費群為青年人 (是發(fā)型店消費項目的關鍵人群 ) 發(fā)型注重時尚、易于梳理和變化，以適合各種場合需求。 3)為了上臺表演 消費群為青年人 發(fā)型注重個性、時尚感、前衛(wèi)、需設計師特殊設計，此類人對設計師會有很多附加要求。 4)為了到交際場合 消費群為事業(yè)人士、白領等 發(fā)型根據(jù)不同的場合而定。 5)為了使自己年輕 消費群為中年人 發(fā)型注重干凈、利落，體現(xiàn)職業(yè)感，穩(wěn)重大方。 6)為了體現(xiàn)自己的身份、地位 消費群為成功中老年人士 發(fā)型重穩(wěn)重、年輕 ，因年齡關系發(fā)型不易設計，故可注重于吹風、燙發(fā)等。 顧客為何選擇本店 1)被店面的外觀、環(huán)境、地理位置所吸引 此類人需重視各個流程，包括小細節(jié)的服務，因其本身就是流動客戶群，如第一次給他的印象不好，你可能永遠就失去了這個顧客。 2)因親戚、朋友、同事等介紹而來 此類人來店，因是介紹來的，在他的印象中，該店是比較不錯的，也比較信任該店的服務、技術等，所以對此類人的服務應該注重體現(xiàn)專業(yè)化，創(chuàng)造出良好的氣氛。 15 3)慕名而來的 此類人較注重技術，專 業(yè)，詳盡的咨詢介紹也是非常重要的，這是拉近與陌生人距離的重要一環(huán)，當然服務也很重要，如此類客人離開店時是氣呼呼的走，那該店可能因此損失無數(shù)客源。 4)因本店舉辦的優(yōu)惠活動而來 此類人較重視價格和該店的服務氣氛，屬流動客戶群。 5)因一直在本店消費，屬老顧客 此類人一直在該店消費，甚至一直是同一發(fā)型師為其服務，時間長了，與該店的服務人員比較熟悉，因此店內(nèi)員工對他的態(tài)度很關鍵，不要因為是老客戶而認為服務可以放松，相反，應該更親切。此類人忠誠度可以說是客源中最高的。 二、女人消費心理 特點 在我國的人口結構中，女性人口占總人口的 48． 7％，其中 20— 54 歲的女性，約占總人口的 20％。女性顧客不僅數(shù)量多，而且也是美發(fā)消費的主題群體，在此詳細介紹下女性顧客的消費心理： 為什么要了解女人消費心理 有人說： “女人心，海底針”。 有時候，不只是男人摸不透女人的心，甚至同樣身為女人，也很難以從心里深入了解女人心中究竟在想些什么。在發(fā)廊里，無論是顧客和從業(yè)人員，都是以女性為主，女人和女人撞在一起，若是彼此相互了解不夠深，經(jīng)常會引發(fā)許多的誤會。 對設計師來說，不了解顧客， 除了無法使業(yè)績成長之外，最大的罪惡莫過干未能替顧客做到“拿人錢財，與人消災”。也就是說，顧客付了錢，卻得不到預期中應得的服務。因此，設計師若常常抓不住女性顧客的心，等于做不了生意，更不用說要成為一個對顧客了若指掌的紅牌設計師。 因此，為了幫設計師更加了解女性顧客的想法，做出更能滿足顧客的作品，特別將女性特有的消費心態(tài)及想法，清楚地呈現(xiàn)給設計師。 女性是聽覺的動物 女性是聽覺的動物，男性則是視覺動物。換言之，女人不該聽的，都想聽；而男人不該看的，都想看！ 如何證明女性是聽覺的動物 ?舉一個經(jīng)常發(fā)生在 發(fā)廊的例子。一般來說，發(fā)廊的價目表都放在柜臺前，可是仍然會有許多顧客問你：“洗發(fā)是多少錢 ?”，“護發(fā)是多少錢 ?”所以說，女性顧客有眼睛，卻從來不看 ! 由此可知，發(fā)廊在做促銷活動時，設計師開口向顧客訴求活動內(nèi)容，要比現(xiàn)場只使用海報、 DM 等文宣，來的有效許多。也因此可想而知，一位設計師若不會主動開口，業(yè)績很難做高，更不用說做一個紅牌。 16 女性以服裝、化妝為視覺中心 既然女人有眼睛不看，那么眼睛是用來做什么 ?看看百貨公司一樓就知道女人的眼睛喜歡看什么 !對了，化妝品、服裝、鞋子。所以，跟女性顧客談話的 題材便是服裝、化妝，女人的眼睛馬上亮了起來，而且話題不斷，一點也不覺得累！ 消費心理不穩(wěn)定 無論是廣告宣傳還是贈品、打折等優(yōu)惠措施，都是造成女性消費沖動的誘因。女性的情緒化特點在消費時也表現(xiàn)得很充分，她們常常因為突然的心情不佳而斷然放棄就要付款的商品。導致她們心情不佳的原因可能是伙伴的一句話，突然的變故，更多的可能是服務人員在態(tài)度、話語、行為等方面的刺激。因此，招待女性顧客的服務人員更要注意自己的言行和態(tài)度。 愛美 女性消費者害怕落后干潮流，怕被人看成“老土”。她們不僅在所需消費品的 種類上遠遠多過男性，而且對每一個品種也有大量的不同需求。比如，她們對化妝、美容、健美等物品和服務有長期而熱烈的需要，她們要求同時擁有不同款式、色彩、質(zhì)地、功用的衣服、鞋帽、手袋、首飾等。因為女性這一心理，女性用品總是多姿多彩，不斷推陳出新，女性用品的市場占有比重和需求率都很高。 女人對服裝、化妝這么有興趣，自然就很在意自己在這方面的表現(xiàn)。別人的看法如何，決定自己的心情好壞，也決定這位女人對批評她儀容的人的看法。因此，女人的儀容、形象是不能隨便亂批評的。一旦這個女人認為你批評她，她就會不喜歡你，連帶也 不喜歡你做的任何事，更不用說你為她做的發(fā)型。 因此，切記不要隨便批評女人的外貌。 在與女性顧客溝通時，你可以這樣贊美她： “您的樣子很像 X X X(某個名星 )!” “您氣質(zhì)真好，我雖然天天見很多人，但像您這樣的還真不多 !” “您真有眼光，這是我們發(fā)廊新推出的一種頭發(fā)護理套餐 !” 對過去的經(jīng)驗記憶牢固 女人是不能得罪的，否則她會將你過去對她做的事，如數(shù)家珍，一一說給你聽。最好的例子便是，當一對夫妻吵架時，老婆可以把丈夫的罪狀，從婚前一直數(shù)落到婚后，一事不漏 ! 可見女人記憶力之驚人。也由此可知，要是有哪家發(fā)廊得罪她，不但她自己不會來，連她身邊的人也隨著流失。 因為一旦她聽到有誰要去那家發(fā)廊，她鐵定會將那家發(fā)廊如何對待她、如何混蛋等等，一股腦地全盤說出。如此一來，你還敢去嗎 ? 更何況，根據(jù)研究顯示，一個人的人際網(wǎng)絡至少有 150 到 200 人。換言之，若是得罪一個人等于得罪 150 到 200 人，這也可以用來解釋為什么一家發(fā)廊單調(diào)的顧客會越來越少的原因。 17 價格直覺強于使用直覺 價格直覺，簡單的來說，就是“好就是貴，貴就是好?！迸嗽谶@方面的直覺特別強。要測 試女人這方面的特質(zhì)很簡單，你只要問女人：“資生堂的化妝品比較好 ?還是香奈爾的化妝品比較好 ?”就可以知道女人價格直覺的強度。相信大多數(shù)的女人會告訴你：“香奈爾的化妝品比較好。其實香奈爾的化妝品真的比資生堂的化妝品好嗎 ?對女人來說，應該是香奈爾的化妝品比較貴吧 !所以，女人覺得香奈爾的化妝品比較好。 另外，還有一些業(yè)者針對女人價格直覺，特別喜歡做的一種定價策略，那就是 19 29 59 1980 等等。因為對女人來說， 199跟 200來比較， 199 比較便宜，而 200 比較貴，所以 199可以買， 200太貴了， 因為在男人的思考模式中， 199 跟 200是一樣的。 由此可知，發(fā)廊在做折扣促銷活動時，燙發(fā)單價一定要提高，因為女性顧客的感覺里一旦價格下降品質(zhì)一定不如原來的好。而且燙發(fā)單價若是能夠提高，女性顧客基于價格直覺，不僅會有品質(zhì)更好的感覺，還會有“賺到了”的感覺。 美麗絲發(fā)廊舉行年度燙發(fā)特惠 6 折回饋活動，有一個女性顧客平時習慣燙2020 元的，現(xiàn)在燙發(fā)有特惠，于是設計師對這位顧客說：“美惠，以前你都燙2020 元的，現(xiàn)在 6 折優(yōu)惠，不如趁這個機會燙 3500， 6折下來才 2100，等于比平常多 100 元，就可以享有 3500 元的價值，等于又賺了 1400 元。這是搞活動時才有的優(yōu)惠，行動要快”這就是運用了女人的價格直覺。 要運用女人的價格直覺，還有一個方法，就是在與女性顧客談價格時，采用二擇一、三擇一的技巧。