[企業(yè)管理]顧客印象(編輯修改稿)
2025-04-18 09:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)話？ 謹(jǐn)慎選擇我們的用字及盡量避免某些句子， 顧客會(huì)感到我們： 專(zhuān)業(yè) 禮貌 體貼 Page 28 聲調(diào) ? 在講話的時(shí)候，言詞的表達(dá)固然重要，但 我們的聲調(diào)往往比所用的字句傳達(dá)得更快 ? 每次服務(wù)顧客的時(shí)候，我們必須帶著愉快、 友善和熱情的聲調(diào) Page 29 無(wú)聲癿交流 ∞ 臉部表情，身體動(dòng)作更語(yǔ)言及聲調(diào)同樣重要 ∞ 在一般的對(duì)話中， 2/3 的信息能夠通過(guò)身體語(yǔ)言傳達(dá) Page 30 身體語(yǔ)言 55% 聲調(diào) 38% 講話 7% 123傳達(dá)信息百分比 Page 31 游戲觃則 : 10秒鐘時(shí)間觀看一下癿圖畫(huà) 第一步 ： 盡量寫(xiě)下你所看到癿東西 第二步 ： 將你所看到癿事物編成一個(gè)故事，并將它寫(xiě)在白板上不組員分享 考驗(yàn)觀察力 Page 32 Page 33 支配言語(yǔ)、聲調(diào)和動(dòng)作之能力 （ 演習(xí) ） ? 你碰到了最倒霉的一天，一切都不對(duì)勁。上班更遲到了， 為此你的頂頭上司準(zhǔn)備對(duì)你進(jìn)行口頭警告 ? 兩位同事同時(shí)告了病假并需要你頂替他們的工作。麻煩的是今天 酒店預(yù)定爆滿 ? 你正好走過(guò)酒店大堂，有位客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)洗手間的方向，你為此非 常緊張，因?yàn)楣こ滩咳藛T通知今天空調(diào)有故障，而他們正在修理。你感到很為難 Page 34 標(biāo)準(zhǔn)三 正確地、專(zhuān)業(yè)地回答每一位顧客的問(wèn)題或需求 用心地、分外努力地為他們尋找答案或直接行動(dòng) Page 35 建議 (1) ? 酒店員工應(yīng)該清楚了解酒店及酒店以外的設(shè)施（當(dāng)?shù)? 主要的旅游景點(diǎn)），并熟悉前往各主要地點(diǎn)的路線 ? 如果顧客從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)這個(gè)城市及酒店，他們通常 會(huì)有一些關(guān)于這里的問(wèn)題，酒店每一位員工都應(yīng)該 對(duì)此有所準(zhǔn)備 Page 36 小組討論 我們經(jīng)常被客人問(wèn)到的問(wèn)題？ 在那里可以找到客人所需的答案？ 如何處理及回復(fù)客人的需求？ 我們應(yīng)當(dāng)怎么去推銷(xiāo)自己酒店的設(shè)施及服務(wù)呢？ Page 37 客人經(jīng)常提出癿問(wèn)題 從你們酒店到機(jī)場(chǎng)需要多長(zhǎng)時(shí)間 ? 餐廳幾點(diǎn)鐘關(guān)門(mén) ? 可丌可以告訴我怎么去 __________? 請(qǐng)給我一個(gè)插座好嗎 ？ 如何前往附近癿購(gòu)物商場(chǎng) ? 怎樣確定我癿航班呢 ? Page 38 建議 (2) ? 我們不可能什麼都知道，但是當(dāng)我們不知道答案的時(shí)候，我們應(yīng)該懂得在那里可以找到答案 ? 建議客人自己去尋找答案是不對(duì)的，我們應(yīng)該盡自己的努力為他們解決問(wèn)題 Page 39 建議 (3) ? 如果客人只需問(wèn)一到兩位酒店員工便能得到答案， 客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感到滿意 ? 如果客人要到處把自己的問(wèn)題重復(fù)地問(wèn)不同的酒店員工的話，客人一定會(huì)很無(wú)奈及失望 Page 40 建議 (4) 當(dāng)酒店員工 … ? 丌能提供答案 ? 又沒(méi)有嘗試去尋找答案 ? 根本聽(tīng)丌懂問(wèn)題是什麼 客人會(huì)感到
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