【文章內容簡介】 。工作場合內奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、。不報單位名和自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。通話時間過長。用力擲話筒。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。會見顧客應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的顧客開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。與人接觸保持適當的（）距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。不得已在顧客面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在顧客面前比劃、或直指顧客。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機呼機響聲很大，當著顧客面接電話，大聲說話。接待顧客時做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。在顧客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打對方肩膀。男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個顧客只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導顧客引導顧客時，應保持在顧客前方二至三步的距離，與顧客大約呈130度的角度，步伐與顧客一致。引導顧客上樓梯時，讓顧客走在前，下樓梯，讓顧客走在后。引導顧客乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待顧客進入后，再啟動電梯；里面有人時，應顧客先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請顧客先步出電梯。背對顧客。面無表情，忽視顧客。沒有手勢指引。斜前方引導，禮貌親切。指引方向為顧客指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視顧客，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。 使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為顧客向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。不敲門進入。進入室內直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內資料。進出敲門，禮貌大方。乘車接送顧客上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓顧客先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請顧客下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請顧客從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給顧客坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。在車內吸煙。不系安全帶。在車內吃東西。同司機說話，分散司機注意力。催促司機加快速度。幫助顧客上車時，關門太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。遲到，早退。培訓期間在培訓室進進出出。培訓期間在培訓室內接打電話。主動、積極、遵守紀律。會議與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機， 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認真記錄。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見?？匆娪衼y扔垃圾現象不及時制止。人過地凈，習慣良好。城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領問候在任何工作場所，見到顧客應主動問候。與同事首次見面應主動問好。互相問候，主動真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。節(jié)假日的祝福語根據地域習慣使用。用“喂”招呼顧客，即使顧客距離較遠。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[城置物業(yè)+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！城置物業(yè)公司/ **管理處”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對顧客禮貌親切、一視同仁、熱情地接待顧客。面對顧客發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重顧客，誠懇耐心地傾聽。顧客有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與顧客正面沖突，尤其避免動用武力。顧客話還沒有說完就開始為自己辯解。不關心顧客，不維護顧客尊嚴。與顧客當面爭吵。對顧客的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對顧客的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。對待顧客“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。注意要點：上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。員工在任何場合不得口出粗話，不得開低級下流玩笑。聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，