【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。不報(bào)單位名和自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。通話時(shí)間過長。用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見顧客應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的顧客開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在顧客面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在顧客面前比劃、或直指顧客。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著顧客面接電話，大聲說話。接待顧客時(shí)做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。在顧客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)顧客只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)保持在顧客前方二至三步的距離，與顧客大約呈130度的角度，步伐與顧客一致。引導(dǎo)顧客上樓梯時(shí)，讓顧客走在前，下樓梯，讓顧客走在后。引導(dǎo)顧客乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待顧客進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)顧客先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)顧客先步出電梯。背對(duì)顧客。面無表情，忽視顧客。沒有手勢(shì)指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)轭櫩椭敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視顧客，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為顧客向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。乘車接送顧客上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓顧客先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)顧客下車。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給顧客坐。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。在車內(nèi)吸煙。不系安全帶。在車內(nèi)吃東西。同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。催促司機(jī)加快速度。幫助顧客上車時(shí)，關(guān)門太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰??？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈，習(xí)慣良好。城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候在任何工作場(chǎng)所，見到顧客應(yīng)主動(dòng)問候。與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。互相問候，主動(dòng)真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼顧客，即使顧客距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[城置物業(yè)+姓名]/[部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）]”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！城置物業(yè)公司/ **管理處”—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對(duì)顧客禮貌親切、一視同仁、熱情地接待顧客。面對(duì)顧客發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重顧客，誠懇耐心地傾聽。顧客有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與顧客正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。顧客話還沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與顧客當(dāng)面爭(zhēng)吵。對(duì)顧客的問題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對(duì)顧客的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。對(duì)待顧客“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。注意要點(diǎn)：上班期間任何場(chǎng)合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。員工在任何場(chǎng)合不得口出粗話，不得開低級(jí)下流玩笑。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，