【文章內(nèi)容簡介】 重視員工的投訴，員 工對工作有不滿之處，不得到處散播，不得將情緒發(fā)泄到客人身上，應直接向直屬主管投訴，如仍不滿意答復或處理意見，方可越級投訴，投訴方法可采取書面形式，為便于調(diào)查事實，要求注明員工的姓名、部門，所有投訴，本酒店將保密處理 十五 、客人投訴 凡客人投訴均應書面記錄投訴事項，用真誠、友好的態(tài)度耐心聽取客人的意見，讓客人暢所欲言，用和藹的語氣表示理解，并代表酒店向客人道歉，不論誰是誰非，絕不允許與客人爭辯或批評客人，而應盡快平息客人情緒，然后迅速處理或通報有關部門領導進行查處。 對待客人投訴，無論事件大小 均應及時 處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。 投訴事項中，若涉及到對本人的投訴記錄不得涂改、假造，更不得撕 毀。十六、 員工食堂 員工在酒店工作期間，由酒店負責提供除休息日外的每日兩餐工作餐，其它時間在食堂 用 餐按有關規(guī)定扣除成本餐費。員工進入食堂應注意儀表規(guī)范及舉止文明，愛護公共設施 ，用餐過程中不得浪費食品 。員工就餐須在規(guī)定的時間內(nèi)持“餐卡 ” 按先后順序排隊。不得將餐卡借 與 他人使用。為方便員工輪流用餐，員工不得在員工餐廳閑坐聊天，無故逗留。未經(jīng)酒店批準任何人不得帶 非酒店 人員到員工食堂用餐和參觀。 十七、 員工活動室 酒店為員 工提供休閑娛樂場所，員工進入活動室時需注意文明禮貌，愛護公共用品，講究公共衛(wèi)生，維護公共秩序。同時，員工應積極主動配合相關場所管理人員管理，遵守場所規(guī)章制度。 十八、 電 話 酒店主管以上管理人員上班可配戴手機，其他人員原則上不準許配戴。如屬關鍵崗位和特殊情況員工需配帶手機，由所在部門寫出申請報告，報行政人事部 批準存檔方可。配帶手機的人員需將手機調(diào)至振動，接聽手機需避開客區(qū)。 十九、 婚 姻及計劃生育 酒店提倡晚婚晚育及計劃生育。女二十三周歲、男二十五周歲以上結(jié)婚為晚婚。婦女二十四周歲以上生育第一胎為晚育。一對 夫婦只生育一個孩子，符合《湖南省計劃生育條例》規(guī)定經(jīng)過計生部門批準可生育第二胎。 二十、 安全及保密 員工應重 視安全知識的學習，加強安全防范，注意防火、防盜、防破壞、防事故；不得外出游泳、嚴禁打牌、賭博等不良行為，不按酒店規(guī)定造成的安全隱患或事故，酒店概不負責。 發(fā)現(xiàn)安全隱患和不法行為應及時果斷處理并及時報告保安部 ，違反酒店規(guī)定將進行嚴肅處理，情況嚴重者進行辭退處理 。 員工應 嚴格遵守保密制度，不泄露黨和國家機密，嚴守酒店的商業(yè)秘密，未經(jīng)批準不得向外界傳播和提供有關酒店的內(nèi)情、資料文件，如有查詢，請查詢者與行政部 聯(lián)系。 第七章 勞動 管理 條例 一、用工原則 酒店用工實行聘任制，本著雙方自愿，按需定員、擇優(yōu)錄用的原則招聘員工，一經(jīng)錄用，酒店即與員工簽訂勞動合同。勞動合同的解除、變更、終止、續(xù)簽按合同約定執(zhí)行。 二、用工標準 熱愛酒店服務工作。 具有高中或職業(yè)中專以上文化水平。 具有一定的業(yè)務知識和工作技能。 身體健康，五官端正，男身高 米以上，女身高 米以上 （特殊崗位按有關要求標準用工） ，視力在 以上，無色盲。 品行良好， 無刑事記錄。 應聘者必須向酒店提供下列材料： 填寫應聘登記表。 近期免冠半身照片 4 張。 本人身份證、學歷 證、技術資格證、國家職業(yè)等級證、健康證、計劃生育及暫住證（非張家界市永定 區(qū)人口）。 有關部門或酒店認為必須提交的其它文件。 三、資格審查及體檢 凡應聘員工必須經(jīng)過資格審查， 身體 檢 查和業(yè)務考核，合格后按酒店規(guī)定程序辦理錄用手續(xù)。各部門不得擅自招聘員工。 酒店每年對全體員工進行一次體檢，對患有傳染病、精神病或身體條件不符合崗位工作要求的員工，酒店有權視其病情勸其離店休息，暫時調(diào)換其工種或作解聘 處理。 四、上崗培訓 凡體檢合格被錄用的員工，須接受酒店的軍事訓練和業(yè)務技能培訓，通過國家職業(yè)資格等級鑒定者方可上崗。培訓費遵循誰受益誰出資的原則，員工在合同期內(nèi)和酒店脫離勞動關系時，其培訓費由員工本人承擔。 五、試用期 新聘員工試用期為兩個 月，工資為：第一個月為崗位工資的 80%；第二個月為崗位工資的 85%；熟練工進店后即能適應本崗位工作者， 酒店可視其表現(xiàn)，酌 情延長或縮短試用期。試用期內(nèi)，只發(fā)給試用工資，不計發(fā)獎金。行管人員 （經(jīng)理助理級以上，含經(jīng)理助理級行管人員） 、技術人員試用期為一個月，工資標準為崗位工資 的 85%。試用期滿后，經(jīng)酒店考試合格者方能予以錄用。如果試用期內(nèi)員工不稱職或犯有嚴重過失，將被辭退，其試用培訓費按實際發(fā)生額結(jié)算。 六、工作時間 酒店員工每周工作時間 40 小時，每日工作 8 小時，超過國家法定工作時間的部分，酒店將發(fā)給超時工資。酒店員工實行輪休，不存在固定的休息日和節(jié)假日。員工具體班次及休假日由員工所在部門統(tǒng)籌安排。特殊情況酒店可要求員工超時工作（包括休息日和法定假日），并由部門安排補休，因故不能補休的，酒店將按有關規(guī)定核發(fā)加班工資。 七、薪酬待遇 酒店 薪酬待遇 實行：崗位工資 +效益 工資制度，每一 個崗職均設多檔工資，每年根據(jù) 員工業(yè)績考核情況予以提升工資，工資變動堅持“薪隨崗變”的原則執(zhí)行 ，其崗位及工資異動按崗位異動表設定的程序辦理并作為勞動合同相關條款的附件。工資的等級根據(jù)不同部門、不同職位、不同責任、不同貢獻而劃分。員工工資在指定日期內(nèi)一次性發(fā)放。 八、調(diào)配與任免 酒店根據(jù)工作的需要，可以對任何員工進行部門或崗位調(diào)換。 所有員工均有晉升的機會，升職主要根據(jù)本人的工作表現(xiàn)，業(yè)務熟悉程度、組織指揮能力、 思想品德及職位是否空缺，被晉升者，實行見習考核評估制度，見習期兩 個月，見習期滿后，由直接領導 寫出鑒定，通過考評能勝任該職正式委任該職并進入該崗職初檔工資。 員工升職后，因工作不能勝任或違反酒店規(guī)定的，酒店可視情況作出免職、降職或解聘的處理。 九、辭職 員工在合同期內(nèi)要求辭職，必須提前一個月向部門寫出書面申請，沒有提前一個月通知者， 須向酒店繳納相當于本人一個月工資的違約補償金， 員工須書面申請經(jīng)批準后方可辦理手續(xù)離店。未經(jīng)批準擅自離店者，酒店有權追償有關培訓費、違約金、損失費等。 新招員工培訓期間或在第一年合同期內(nèi)要求辭職的，由本人支付一年內(nèi)的培訓費，和酒店訂有專項培訓協(xié)議的，按專項約定執(zhí)行。 員工遞交書面辭職報告后，部門負責人應在收到報告后 10 日內(nèi)作出明確答復，并簽出具體 意見報行政部審核（以便行政部作好人員調(diào)整及補充安排）， 基層員工由行政部批準，領班由行政部簽署意見， 總經(jīng)理 助理 批準，主管、部門經(jīng)理由總經(jīng)理批準。 員工在未辦理離職手續(xù)前，必須堅守崗位，照常上班，否則將按《員工守則》的有關條款處理。 獲準離店的員工必須于三天內(nèi)辦清離店手續(xù)，否則按每天 20 元收取逗留費用。 十、裁員 在合同期內(nèi)，酒店將保持員工的相對穩(wěn)定，在正常情況下不輕易裁員，如因業(yè)務變更或其他特殊原因而產(chǎn)生冗員時，在不違背《勞動法》的情況下，酒店有權決定裁員，被裁減人員應服從酒店安排，不得提出無理要求，酒店將會提前一個月通知被裁減人員并按規(guī)定給予補償金。具體規(guī)定：為酒店工作每滿一年發(fā)給相當于本人月工資一個月的補償金，但最多不超過十二個月。 十一、辭退 員工若違反酒店的有關規(guī)定，觸犯國家法律、法規(guī)等。酒店將視其情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至勸退、開除。被酒店勸退的，按實際上班天數(shù)核發(fā)工資，第一年合同期內(nèi)的， 收取培訓費；被酒店辭退的員工，視同員工違約，一年合同期內(nèi)的應承擔培訓費、損失費、違約金的賠付責任，被辭退員工從談話之日起停發(fā)工資。 第八章 員工福利 一、公休日 員工每周休息壹天（法定假日除外），超法定工作時間計算超時工資。具體休息時間由部門根據(jù)工作需要預先安排，若休息日內(nèi)需工作而又不能安排補休的，按規(guī)定發(fā)放加班工資。 二、法定假日 員工每年均可享受十一天有薪假日，包括： 元 旦 1 天： 公歷一月一日 春 節(jié) 3 天： 農(nóng)歷正月初一、初二、初三 清明節(jié) 1 天： 按二十四節(jié)氣 國際勞動節(jié) 1 天：公歷五月一日 端午節(jié) 1 天： 農(nóng)歷五月五日 中秋節(jié) 1 天： 農(nóng)歷八月十五 國慶節(jié) 3 天： 公歷十月一日、二日、三日 為靈活安排用工，滿一年以上的員工經(jīng)所在部門同意，可在全年任意時段將以上休假按程度進行一次性連休。在法定假期內(nèi)值班又不能補休的員工，按本人日工資的 300%補發(fā)加班費。 三、病假 員工休病假一律憑市、縣醫(yī)院的診斷證明，病假條在休假的當天交到本部門 ，事后由相關部門報行政部存檔 ，特殊情況可用電話通知部門。 工作時間看病就診，需事先經(jīng)直屬主管報部門 經(jīng)理批準，未獲批準，一律按曠工論處。 病假期間不發(fā)放工資。 請病假一天由主管批準，三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準，三天以上由行政部審核，基層員工由行政部批準，領班、主管，部門經(jīng)理由總經(jīng)理批準。 四、事假 員工如有特殊情況請事假，應提前一天寫出書面申請，經(jīng)批準后方可休假。未經(jīng)批準擅離崗位者，按曠工論處。 員工請事假參照病假 程序辦理。 五、工傷或死亡 員工因公負傷須經(jīng)部門經(jīng)理審核后，填寫工傷報告表，報行政部，根據(jù)有關政策審定。凡因公負傷或死亡的員工，按國家有關勞動保護條例的規(guī)定辦理。 六、婚假 員工在酒 店工作滿五年以上，結(jié)婚時可享有三天有薪假期。請婚假必須提前憑結(jié)婚證明，提交書面申請，報行政部審批，符合國家規(guī)定晚婚晚齡（男 25 周歲，女 23 周歲）可增加晚婚有薪假期 12 天。 七、產(chǎn)假 在酒店工作滿五年以上的員工，按國家有關規(guī)定執(zhí)行。 八、喪假 員工的直系親屬（包括父母、配偶、子女、配偶父母）去逝，酒店給三天有薪假期。 （ 喪假三天有薪假期不包含往返路程上 時間 ） 九、醫(yī)療福利 酒店每年組織全體員工進行一次體檢。 員工醫(yī)療費按酒店有關規(guī)定執(zhí)行。 十、食宿安排 酒店設有員工餐廳和員工宿舍，提供免費工作餐。不在員 工餐廳就餐不 另行補助生活費。 十一、勞動用品 根據(jù)員工崗位（工種）發(fā)給不同的工作制服、勞保用品（酒店領班級以上行管人員 享受免費洗滌的福利 ） 。 十二、員工培訓 酒店所有員工均有接受培訓的權利和義務。酒店送出培訓的員工須與酒店簽訂合同。受訓者在合同期內(nèi)必須為酒店服務，否則必須賠償酒店所支付的有關培訓費及其它經(jīng)濟損失。損失賠償原則：訂有專項培訓協(xié)議的，按協(xié)議執(zhí)行，無專項培訓協(xié)議的，在第一年合同期內(nèi)要求辭職的，送出培訓的按實際發(fā)生的培訓費結(jié)算，酒店內(nèi)部培訓的，按每人 300 元結(jié)算培訓費。 十三、其他福利 員工生日 由酒店每月組織一次員工生日宴會或其他形式的慶祝活動。 員工工資晉級對應于崗位技能、等級考核鑒定情況執(zhí)行。 第九 章 獎懲條例 為確保酒店正常的工作秩序、多方位為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，嚴格維護酒店形象，酒店對員工的行為實行以下獎勵和懲罰。 一、獎勵 酒店將對表現(xiàn)突出的員工給予精神鼓勵或物質(zhì)獎勵。獎勵分為：通報表揚、物質(zhì)或資金獎勵、晉級、授予先進工作者、十佳員工等榮譽稱號。凡受部門嘉獎的員工，由部門經(jīng)理報行政部，行政部做好有關記錄，存入本人檔案。 凡符合下列條件之一者，將給予通報表揚： （ 1）在對外接待中，服務（工作）態(tài)度很好，為酒店創(chuàng)造良好聲譽者； （ 2）為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極主動，熱情周到，受到賓客特殊表揚者； （ 3）主動處理特殊情況避免發(fā)生較大問題者。 符合下列條件之一者，將酌情給予獎品或獎金 （ 50100 元以上 ） ： （ 1）努力鉆研業(yè)務技術，在本崗位上做出顯著成績者， （ 2）提出合理化建議，并獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益者； （ 3）修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，有顯著成績者； （ 4）發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； （ 5）檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn) ，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或給酒店挽回經(jīng)濟損失者； （ 6）拾金不昧，樂于助人，為酒店贏得聲譽者； （ 7）在同行業(yè)或酒店組織的各類競賽活動中取得名次，為酒店爭得榮譽者； （ 8）被省、市、上級主管部門樹為標兵或受到通報表彰者； （ 9）拒收他人賄賂，維護酒店利益者； （ 10）其他方面做出顯著成績者； 符合下列條件之一者，將給予 工資 晉級 ： （ 1）對酒店管理、開源節(jié)流、設備改造等方面有較大貢獻者。 （ 2）在服務工