【正文】 在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。 蹲姿 撿落地上物件時(shí)，不要兩腿伸直，直接彎腰去撿，應(yīng)采取蹲姿，員工蹲下，要兩腿緊靠，屈膝下蹲，重心落于一邊，慢慢低下腰部拿取。 送物 一般以雙手遞送，如果一手有工作（如端飲料等），特殊情況下例外。但要注意，作為酒店 員工與賓客之間，絕對應(yīng)當(dāng)是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是因?yàn)閱T工應(yīng)視賓客為酒店的主人。 交談 與賓客交談時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼、上下打量，不做其 他無意義動作（如扭衣角、絞手指）。交談完畢后應(yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開。操作過程中要注意“三輕”，即操 作輕，說話輕，行走輕。 Wele to our hotel. Wele to our restaurant. Wish you a pleasant stay in our hotel. （二）問候語 如“先生（小姐）您好”、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。 May I help you? Would you please wait a moment? May I clean you room now? （六）應(yīng)答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”、“這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周的地方，請您多多指教”。 Please go ahead. This way, please. Please go upstairs here by elevator. （十）電話用語 如：“您好，這里是 金陵 畢茲卡國際 大酒店，需要我?guī)兔帷?、“您好?這里是咖啡廳，需要我?guī)兔?？”、“請問您貴姓？”、“請問您找哪一位？”。 Sir (Gentlemen) Madam (Ladies) Mr * * * Miss * * * 五、工作紀(jì)律規(guī)范 遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、 不曠工，有事須先請假，并經(jīng)主管以上領(lǐng)導(dǎo)按程序批準(zhǔn)，方可離崗。 要禮貌待客，做到熱情、周到、大方，與客人交談時(shí)，必須站立，姿態(tài)端正。 員工不準(zhǔn)在店內(nèi)喝酒，嚼檳榔，吃異味食物等，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)帶有酒氣及其它異味，禁止在工作崗位上吸煙。正常情況下，如客人要到酒店某處，應(yīng)親自陪同或招呼同事陪 同客人前往，不允許隨 便指示方向后置客人不顧。 男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子，頭發(fā)要保持清潔，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng)，女員工不得披發(fā)，發(fā)要盤起，發(fā)型美觀大方，上班時(shí)間不得濃妝艷抹。 工號牌、見習(xí)證如有遺失，應(yīng)立即向行政部門報(bào)失并予以補(bǔ)辦，每次補(bǔ)交人民幣拾元。如因使用不當(dāng)損壞或丟失的，必須照價(jià)賠償。 使用人員應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識，更衣柜內(nèi)不得存放現(xiàn)金及貴重物品，如 遇 物品 丟失 ，可報(bào)保安部 協(xié)助查找，但酒店不負(fù)財(cái)物丟失的責(zé)任。 員工需在酒店 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就餐，所要食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾，所有員工必須服從員工食堂管理，不準(zhǔn)無理取鬧，大聲喧嘩，禁止在酒店內(nèi)、餐廳以外的工作場所、公共場所吃東西。 員工在宿舍區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩和使用音像器材妨礙他人休息；不得聚眾賭博；不得使用電爐、電熱毯等高功率電器；應(yīng)自覺做好公共及個(gè)人衛(wèi)生；個(gè)人物品擺放整齊。員工辦理離職手續(xù)時(shí)，憑《行李放行單》在 24 小時(shí)內(nèi)從員工宿舍搬走個(gè)人物品，逾 期酒店 不負(fù)任何保管責(zé)任。入住 倒班宿舍 員工須自覺遵守酒店規(guī)定，服從宿舍管理員的安排，注意財(cái)物安全、愛護(hù)衛(wèi)生、節(jié)約能源及不影響他人休息。 十四 、員工投訴 員工對酒店管理措施、規(guī)章制度的執(zhí)行，對上司的工作方法或作風(fēng)，對所受的紀(jì)律處分等所產(chǎn)生不滿或意見時(shí)可以向酒店投訴。十六、 員工食堂 員工在酒店工作期間，由酒店負(fù)責(zé)提供除休息日外的每日兩餐工作餐，其它時(shí)間在食堂 用 餐按有關(guān)規(guī)定扣除成本餐費(fèi)。為方便員工輪流用餐，員工不得在員工餐廳閑坐聊天，無故逗留。 十八、 電 話 酒店主管以上管理人員上班可配戴手機(jī)，其他人員原則上不準(zhǔn)許配戴。女二十三周歲、男二十五周歲以上結(jié)婚為晚婚。 發(fā)現(xiàn)安全隱患和不法行為應(yīng)及時(shí)果斷處理并及時(shí)報(bào)告保安部 ，違反酒店規(guī)定將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重者進(jìn)行辭退處理 。 二、用工標(biāo)準(zhǔn) 熱愛酒店服務(wù)工作。 品行良好， 無刑事記錄。 有關(guān)部門或酒店認(rèn)為必須提交的其它文件。 四、上崗培訓(xùn) 凡體檢合格被錄用的員工，須接受酒店的軍事訓(xùn)練和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通過國家職業(yè)資格等級鑒定者方可上崗。行管人員 （經(jīng)理助理級以上，含經(jīng)理助理級行管人員） 、技術(shù)人員試用期為一個(gè)月，工資標(biāo)準(zhǔn)為崗位工資 的 85%。酒店員工實(shí)行輪休，不存在固定的休息日和節(jié)假日。工資的等級根據(jù)不同部門、不同職位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)而劃分。 員工升職后，因工作不能勝任或違反酒店規(guī)定的，酒店可視情況作出免職、降職或解聘的處理。 員工遞交書面辭職報(bào)告后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到報(bào)告后 10 日內(nèi)作出明確答復(fù)，并簽出具體 意見報(bào)行政部審核（以便行政部作好人員調(diào)整及補(bǔ)充安排）， 基層員工由行政部批準(zhǔn)，領(lǐng)班由行政部簽署意見， 總經(jīng)理 助理 批準(zhǔn)，主管、部門經(jīng)理由總經(jīng)理批準(zhǔn)。具體規(guī)定：為酒店工作每滿一年發(fā)給相當(dāng)于本人月工資一個(gè)月的補(bǔ)償金，但最多不超過十二個(gè)月。 第八章 員工福利 一、公休日 員工每周休息壹天（法定假日除外），超法定工作時(shí)間計(jì)算超時(shí)工資。 三、病假 員工休病假一律憑市、縣醫(yī)院的診斷證明，病假條在休假的當(dāng)天交到本部門 ，事后由相關(guān)部門報(bào)行政部存檔 ，特殊情況可用電話通知部門。 四、事假 員工如有特殊情況請事假，應(yīng)提前一天寫出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。凡因公負(fù)傷或死亡的員工，按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定辦理。 八、喪假 員工的直系親屬（包括父母、配偶、子女、配偶父母）去逝，酒店給三天有薪假期。不在員 工餐廳就餐不 另行補(bǔ)助生活費(fèi)。受訓(xùn)者在合同期內(nèi)必須為酒店服務(wù)，否則必須賠償酒店所支付的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)及其它經(jīng)濟(jì)損失。 第九 章 獎(jiǎng)懲條例 為確保酒店正常的工作秩序、多方位為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格維護(hù)酒店形象，酒店對員工的行為實(shí)行以下獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。 凡符合下列條件之一者，將給予通報(bào)表揚(yáng)： （ 1）在對外接待中，服務(wù)（工作）態(tài)度很好，為酒店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； （ 2）為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極主動，熱情周到，受到賓客特殊表揚(yáng)者； （ 3）主動處理特殊情況避免發(fā)生較大問題者。 二、處罰 對有 過失的員工，分輕度過失、重度過失和嚴(yán)重過失，酒店將給予警告、記過、辭退的紀(jì)律處分，并按其違規(guī)程度處以相應(yīng)的罰款，各類處分均須報(bào)行政部備案。 （ 19） 向他人打聽或透漏酒店員工工資者，罰款 50 元 。 （ 2）重度以上的紀(jì)律處分，還須向行政部附有關(guān)事件的過程、筆錄旁證等材料。 （ 2）處罰 A、班組一 個(gè)月內(nèi)分別受到 3 次不同客人投訴，給酒店造成重大影響，被酒店領(lǐng)導(dǎo)公開批評或在班組內(nèi)公認(rèn)表現(xiàn)不佳的，則扣罰該班組主管、領(lǐng)班 20 元每增加一次加扣 5 元； B、部門一個(gè)月內(nèi)分別受到 4 次不同客人投訴，給酒店造成重大影響的，被酒店領(lǐng)導(dǎo)公開批評或班組內(nèi)公認(rèn)表現(xiàn)不佳的，則對該部門經(jīng)理處以 30 元的罰款，每增加一次投訴，則增加 10 元； C、由于員工工作失誤造成重大投訴或事故，影響惡劣的，則該班組領(lǐng)班、主管直到部門經(jīng)理均負(fù)連帶責(zé)任，根據(jù)造成影響的程度分別處以 40— 100 元的罰 款，直到降職處分； D、一個(gè)月內(nèi)，如有員工因犯重大過失受 到酒店開除處理的，則該班組領(lǐng)班、主管、經(jīng)理給予 30 元的罰款，每增加 1 人，增罰 10 元； E、對酒店發(fā)現(xiàn)的問題 ，經(jīng)多次提醒 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改的，則扣罰該部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班每項(xiàng) 10 元； F、一年內(nèi)累計(jì)投訴達(dá)到 10 次的班組，年終不能參加先進(jìn)班組的評選； G、員工一年內(nèi)記了 5 次以上過失的，則不能參加年終評優(yōu)； H、主管、領(lǐng)班一年內(nèi)因負(fù)連帶責(zé)任受到 4 次以上處罰的，則不能參加年終評優(yōu)，部門經(jīng)理一年內(nèi)因連帶責(zé)任受到 3 次以上處罰的，年終不能參加評優(yōu)； I、員工、管理人員在提升職務(wù)前半年內(nèi)如有因重大投訴或受到連帶處罰 2次 以上的，則需將提升任命相應(yīng)推遲半年，若半年內(nèi)仍有投訴或受連帶處罰的，則該年度內(nèi)不予考慮其升職； J、管理人員一年內(nèi)因個(gè)人過失或連帶責(zé)任累計(jì)被處罰 3— 5 次的，將對其作降職或免職處分。 不得隨意堆放物品，常年保持酒店通道及出入口暢通無阻。 嚴(yán)禁私自動用、安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得在酒店和員工宿舍留宿他人。 三、意外 電梯是客人和員工的主要交通工具，工程維修部門應(yīng)定期進(jìn)行檢修，如遇有人被電梯夾傷，立即通知總機(jī)或轉(zhuǎn)告大堂副理、值班經(jīng)理，將傷者及時(shí)送往醫(yī)院治療，并通知工程部及時(shí)檢 修。同時(shí)，根據(jù)情況在意外發(fā)生地點(diǎn)設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿接近危險(xiǎn)區(qū)。 三 、解釋與修訂 此《員工手冊》解釋修訂權(quán)屬于本酒店，其所載事項(xiàng)如有未盡之處，一概依據(jù)酒店其他規(guī)章辦理。 督促檢查各崗位成本控制情況，對所需物品有計(jì)劃地提出申請。 對工作有高度的責(zé)任感，嚴(yán)格落實(shí)消防安全制度，謹(jǐn)防事故的發(fā)生。協(xié)調(diào)、溝通及其他有關(guān)部門的關(guān)系。 二、管理人員崗位工作重點(diǎn)與要求 班前工作重點(diǎn) （ 1）整理好自身儀容儀表，提前十 五 分鐘到崗； 根據(jù)當(dāng)日工作做好工作計(jì)劃安排。 班中工作重點(diǎn) （ 1）堅(jiān)持跟班作業(yè)，勤巡查，督促檢查下屬行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗工作情況。 （ 5）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部投訴，征求意見，及時(shí)解決或給予滿意答復(fù)， 對不能解決的問題要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）落實(shí)當(dāng)班（日）各項(xiàng)工作，達(dá)到日清日結(jié)。 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài) 度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之發(fā)生變化。 只忙于對客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 1客人未離即收檔，提前做班后整理工作。 1當(dāng)下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，大發(fā)脾氣，不控制情緒。 幫助員工成長者：員工在你的幫助、指導(dǎo)下，從不停止進(jìn)步。 溝通者：理解員工、顧客的需求，傾聽員工心聲，征求客人意見，并使他們也理解你。 附二 計(jì)時(shí)工管理規(guī)定 酒店 各部門雇請計(jì)時(shí)工須經(jīng)行政人事部進(jìn)行全面考核，合格者方可雇用。 計(jì)時(shí)工享受一日三 餐 免費(fèi)餐 ，就餐時(shí)必須遵守有關(guān)規(guī)定。超過規(guī)定年齡（ 50 歲）者，如不能勝任酒店的崗位，將勸退處理。外聘廚師須有相關(guān)的廚師技術(shù)等級證，退休工年齡控制在 55 歲以內(nèi)。 外聘人員不參加酒店的社會保險(xiǎn)，除工傷外，酒店不承擔(dān)任何醫(yī)療費(fèi)，日常醫(yī)藥費(fèi)每月從工資中扣除。未到時(shí)限離職的，扣除一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。 行政人事部給員工發(fā)放的名牌、《員工手冊》、員工卡等物品，請妥善保管，離店時(shí)退回行政人事部。 員工辦理入店手續(xù)流程圖 行政部 報(bào)到： 帶身份證、 學(xué)歷證、 職業(yè)資格證和技術(shù)等級證的原件及復(fù)印件；帶《健康證》原件、 1 寸照 4 張、服裝保證金 等 發(fā)放： 《員工手冊》 、 員工 卡、名牌等 ↓ 財(cái)務(wù)部 繳納 制服保證金 ↓ 分配部門 憑行政部開具的《入職單》到部門報(bào)到 ↓ 分配宿舍 憑 行政 部開具的《 住 宿通知單》到 宿舍管理員處 辦理住 宿 手續(xù) ↓ 制服部 憑行政部開具的《制服單》領(lǐng)取所屬崗位制服 ↓ 歸屬部門 辦完所有入職手續(xù) ,到歸屬部門參加崗位培訓(xùn)、實(shí)行 ︼ 附 件 五 員工辦理離店手續(xù)程序 已入職員工要求離店時(shí)，需提前 1 個(gè)月（試用期員工和計(jì)時(shí)工需提前7 天）向所在部門經(jīng)理提交辭職報(bào)告，由部門經(jīng)理簽署意見，并報(bào) 行政 部，行政 部經(jīng)理簽署意見后方可按規(guī)定辦理離店手續(xù)。 ︼ 附件六 員工集體宿舍管理規(guī)定 為加強(qiáng)員工集體宿舍的管理，確保全體員工的身體健康及財(cái)產(chǎn)的安全，提高集體宿舍衛(wèi)生的整體水平，特制定如下規(guī)定： 1. 員工集體宿舍是安排家住市區(qū)以外的員工住宿，市內(nèi)（不含郊區(qū)）上晚班的員工安排倒班宿舍。 4. 床位統(tǒng)一分配，員工個(gè)人不得任意搬動，個(gè)人私物（衣服）按規(guī)定地點(diǎn)晾曬，廢棄物品按規(guī)定地點(diǎn)傾倒，嚴(yán)禁往窗外拋物。 8. 住在員工宿舍的須在晚上 12： 00 或凌晨 1： 00 前回宿舍，如果遇特殊情況須由部門負(fù)責(zé)人同意，報(bào)宿舍管理員備案。 11. 如果是酒店勸退的員工，在接到通知當(dāng)日辦理離店手續(xù)，三日內(nèi)將個(gè)人物品