【正文】 第一章 總經(jīng)理致詞 尊敬的各位員工： 熱忱歡迎您加盟張家界 金陵 畢茲卡國(guó)際 大酒店， 張家界 金陵 畢茲卡國(guó)際大酒店是湖南省緯地集團(tuán)張家界金陵旅游開(kāi)發(fā)責(zé)任有限公司按國(guó)家四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資建造的一家極具濃郁土家文化特色的酒店。 充分相信您一 定能以飽滿(mǎn)的熱情、主人翁的姿態(tài)投入酒店繁榮興旺的工作之中，與 金陵 畢茲卡國(guó)際 大酒店共榮。 改革開(kāi)放的大好形勢(shì)，給全國(guó)酒店行業(yè)創(chuàng)造了迅速發(fā)展的良好契機(jī)。為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，酒店管理的規(guī)范化、科學(xué)化、正規(guī)化 、超前化 建設(shè)越來(lái)越顯示其重要性。 金陵 畢茲卡國(guó)際 大酒店《員工手冊(cè)》地制訂，正是 我們每位員工 今后共同遵守的工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則，并包括對(duì)待員工的有關(guān)勞保、福利、安全等諸多方面的規(guī)定。它將有利于各位員工通過(guò)對(duì)手冊(cè)的深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，最終達(dá)到：升華員工思想，指導(dǎo)員工實(shí)踐，規(guī)范員工言行，提高員工全面素質(zhì)之目的。謹(jǐn)此，我衷心希望您認(rèn)真學(xué)習(xí)手冊(cè)內(nèi)容，并自覺(jué)、嚴(yán)格地遵照?qǐng)?zhí)行。 最后，我真誠(chéng)希望 酒店全體員工 本著愛(ài)崗敬業(yè)，真誠(chéng)合作之精神，時(shí)刻牢記“ 品質(zhì)第一、 賓客至上 ”的服務(wù)宗旨，忠于職守，同心同德，為畢茲卡國(guó)際大酒店的興旺發(fā)達(dá)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，做一名優(yōu)秀的畢茲卡 人。 總經(jīng)理： ＳＳＳ 二 00 八年九月二十 八 日 第二章 畢茲卡國(guó)際大酒店 簡(jiǎn)介 張家界 金陵 畢茲卡國(guó)際大酒店是湖南省緯地集團(tuán)張家界金陵旅游開(kāi)發(fā)責(zé)任有限公司按國(guó)家四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資建造的一家極具濃郁土家文化特色的酒店。酒店坐落于文化底蘊(yùn)深厚、張家界的文化圣地 —— 享有“湘西第一神山”美譽(yù)的天門(mén)山南麓腳下。酒店握手于天門(mén)山觀光索道站，旅客可直接乘坐索道至天門(mén)山景區(qū)，距市火車(chē)站 1 公里的里程，離飛機(jī)場(chǎng)也只有 3 公里距離，至武陵源景區(qū)與張家界國(guó)家森林公園僅 20 分鐘車(chē)程，到達(dá)常張高速公路也只要 5 分鐘時(shí)間，交通十分便 利。 酒店占地面積約 萬(wàn)平方米，樓高 9 層，設(shè)施齊全，設(shè)計(jì)風(fēng)格以青瓦木檐，雕梁畫(huà)棟，極盡土家文化特色。酒店擁有特色客房 180余套，并集大型餐飲，休閑中心等為一體，有可容納 200 人和 100 人的多功能會(huì)議室，并且還具有鄉(xiāng)土文化特色的美食村、茶舍，是觀光旅游、休閑度假、商務(wù)接待、會(huì)務(wù)洽談、款待賓朋的絕佳之地。 酒店聘請(qǐng)了資深， 具有豐富酒店管理經(jīng)驗(yàn)和超前營(yíng)運(yùn)理念的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行酒店運(yùn)作， 實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其嚴(yán)格履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理的原則，設(shè)總經(jīng)理、 總經(jīng)理 助理 ，下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、前廳營(yíng)銷(xiāo)部、客房部 、餐飲部、動(dòng)力保安部。 并 始終奉行“ 品質(zhì)第一 、 賓客至上 ”的服務(wù)宗旨和“ 科學(xué)管理 、 誠(chéng)信 為本 、 精益求精 、 提高效率 ”的企業(yè)精神，嚴(yán)格管理，規(guī)范服務(wù)，高效運(yùn)作，力爭(zhēng)將酒店辦成張家界 一流的 特色文化旅游涉外 酒店。 酒店全體職員將以土家人特有的熱情與真誠(chéng)期待四方賓朋的光臨！并以完善、精細(xì)、周到的服務(wù)使來(lái)客賓至如歸，留連忘返！ 地址： 湖南省 張家界市大庸中路 官黎坪社區(qū)索道公司正對(duì)面 電話(huà)： 074488688888 傳真： 07448392188 郵編： 427000 張家界金陵旅游開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 金陵 畢茲卡國(guó)際大酒店 第三章 金陵 畢 茲卡國(guó)際大酒店組織機(jī)構(gòu)圖 金陵 畢茲卡國(guó)際大酒店實(shí)行酒店董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。組織機(jī)構(gòu)方式為層次式管理。 （按部門(mén)名稱(chēng)頭一字的英文字母先后順序排列） 董 事 會(huì) 總經(jīng)理 總經(jīng)理 助理 財(cái) 務(wù) 部 餐 飲 部 動(dòng)力保安部 客 房 部 前廳銷(xiāo)售部 行政人事部 第四章 畢茲卡文化 簡(jiǎn)介 畢茲卡釋義 土家族 人 自稱(chēng) “ 畢茲 卡 ” 或 “ 畢際卡 ” ,其本意一說(shuō)是 “ 本地人 ”的意思 ,一說(shuō) “ 畢茲卡 ” 是古代 “ 伏羲 ” 、 “ 鼻息 ” 的轉(zhuǎn)音 .土家族是一個(gè)具有悠久歷史 的 民 族 ,在不同的時(shí)代有不同的別稱(chēng) 。 殷周時(shí)稱(chēng)為 “ 巴人 ” 、 “ 彭人 ” ,春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)稱(chēng)為 “ 板盾蠻 ” ,秦漢時(shí)期稱(chēng)為 “ 武陵蠻 ” ,宋以后稱(chēng) “ 土人 ” 、 “ 土蠻 ” ,明以后 ,特別是改土歸流后 ,為與漢族 “ 客家 ” 的稱(chēng)呼相對(duì)應(yīng) ,出現(xiàn)了 “ 土家 ” 的專(zhuān)稱(chēng) 。 民國(guó)時(shí)期被辱稱(chēng)為 “ 土蠻子、蠻子 ” ,1957 年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)正式確定土家族為單一民族成分 。 歷 史 由 來(lái) 土家族的先民與古代巴人有直接的淵源關(guān)系。但其來(lái)源，目前說(shuō)法不一，一說(shuō)為古代從貴州遷入湘西的鳥(niǎo)蠻的一部；另說(shuō)是唐末至五代初年（ 910年前后）從江西遷居湘西的百藝工匠的后裔。史籍中將湘鄂西 一帶土家族稱(chēng)為“ 土人 ” 、 “ 土民 ” 等，清末地方志中開(kāi)始用 “ 土家 ” 名稱(chēng)。 土家族 分布 以武陵山區(qū)為主，巫山南次之，江北荊山，大巴山又次之。以東經(jīng) 110 度和北緯 30 度為中心，東部到沅水、澧水流域的石門(mén)，慈利，桃源、沅陵縣；西至重慶的涪陵，萬(wàn)縣市；南到貴州銅仁地區(qū)的江口，思南縣，北至重慶市的巫山及湖北的興山縣。土家族分布總面積約 10 萬(wàn)平方公里，相當(dāng)于一個(gè)江蘇省面積。 有湖南、湖北、貴州三省及重慶市的 50 個(gè)縣市（區(qū)），其中有兩 個(gè)土家族苗族自治州、土家族自治縣 4 個(gè)，土家族苗族自治縣 5 個(gè)，還在周邊地區(qū)縣建立土家族自治 鄉(xiāng)。他們是湖南省湘西土家族苗族自治州及所轄的 8 縣市：龍山縣、永順縣、保靖縣、花垣縣、古丈縣、吉首市，鳳凰縣、瀘溪縣；有張家界市的桑植縣、慈利縣、永定區(qū)、武陵源區(qū)；有常德市的石門(mén)縣、桃源縣；懷化市的 沅陵縣、溆浦縣、麻陽(yáng)縣。湖北省有恩施土家族苗族自治州的所轄的 8 縣市；恩施市、利川市建始、巴東、宜恩、咸豐、鶴峰、來(lái)鳳的 8 縣市；宜昌市的長(zhǎng)陽(yáng)，五峰二個(gè)土家族自治縣，雜居區(qū)有興山縣、宜昌縣、秭歸縣、枝城市等縣市。重慶市的石柱土家族自治縣、秀山、酉陽(yáng)、黔江土家族苗族自治縣，彭水苗族土家族自治縣。雜居區(qū)有巫山，巫溪、云陽(yáng)、 奉節(jié)、萬(wàn)縣、涪陵等縣市。貴州省的沿河土家族自治縣，印江土家族苗族自治縣，雜居區(qū)有德江、江口、石阡、恩南縣、銅仁市及松桃苗族自治州縣。目前在 25 個(gè)縣市實(shí)行區(qū)域自治，其中兩個(gè)自治州（共轄 16 個(gè)縣市）， 5 個(gè)土家族苗族自治縣， 4 個(gè)土家族自治縣。 土家族語(yǔ)言文字 土家族有本民族的語(yǔ)言，沒(méi)有文字 ， 屬于漢藏語(yǔ)系藏緬語(yǔ)族。據(jù) 50 年代調(diào)查，只會(huì)土家語(yǔ)不會(huì)漢語(yǔ)的土家 人 約有七 至 八萬(wàn)。他們 大 多分布在龍山、永順、保靖、古丈、秀山、來(lái)鳳一帶偏僻山區(qū)的土家族村寨中，而且多是老年。目前，據(jù)土家族語(yǔ)言組調(diào)查，在沿水河岸的土家族村寒中，漢 語(yǔ)已成為社會(huì)交往和生活中表達(dá)情意的工具。大多數(shù)人通漢語(yǔ)， 現(xiàn) 只有湖南的永順、龍山、古丈等聚居地區(qū)，還完整地保留著土家語(yǔ)。 土家族 宗教文化 及民俗風(fēng)情 受漢族影響在宗教方面 ： 主要迷信鬼神，崇拜祖先。過(guò)去有巫師驅(qū)鬼 、 有的地方信道教 。 在湘西 ： “ 梯瑪 ” 、 “ 擺手舞 ” 、 “ 毛谷斯 ” 被稱(chēng)為土家族文化三大瑰寶，而梯瑪則可以說(shuō)是湘西地域文化的典型代表。 民俗風(fēng)情即表現(xiàn)為： 燈 戲 、 板凳龍 、 跳喪舞 、 女兒會(huì) 、 薅草鑼鼓 、 注米年肉 、 南劇 、 儺戲 、 過(guò)社 、 陪十姊妹 、 西蘭卡普 （即 一種古老傳統(tǒng)的土家工藝織錦 ） 、過(guò)月半 、 過(guò)趕年 、 六月六 、 牛王節(jié) 、 堂 屋 （ 堂屋子是土家人祭祀活動(dòng)的神圣之地，也是舉辦婚喪嫁娶重要儀式的場(chǎng)所 ）。 習(xí) 俗 及 社 會(huì) 土家人 有 “ 哭嫁習(xí) 俗 ” ， 男女多經(jīng)對(duì)歌相愛(ài)結(jié)婚 。 女子在出嫁前 720 天開(kāi)始哭，哭嫁歌有 “ 女哭娘 ” 、 “ 姐哭妹 ” 、 “ 罵媒人 ” 等。開(kāi)始是輕歌唱，越接近嫁期越悲傷 ， 直到哭的口干舌噪，兩眼紅腫。他們把是否善于哭嫁作為衡量女子才德的標(biāo)準(zhǔn)。 服飾特點(diǎn) 土家族女裝為短衣大袖，左襖開(kāi)襟，滾鑲 2～ 3 層花邊，鑲邊筒褲；男裝為對(duì)襟短衫。 生產(chǎn)勞 作 主要從事農(nóng)業(yè)，手工業(yè)方面，刺繡、編織比較有名，土花鋪蓋尤為著名。 第五章 員工素質(zhì)基本要求 第一條 思想品德 熱愛(ài)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義，堅(jiān)決擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，高舉 馬列主義毛澤東思想和鄧小平理論偉大旗幟，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，積極參與社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)。 第二條 道德觀念 愛(ài)護(hù)公物、講究衛(wèi)生、勤儉節(jié)約、舉止文明；自強(qiáng)自立、自愛(ài)自尊、崇尚科學(xué)、注重學(xué)習(xí)；敬老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為、弘揚(yáng)正氣。 第三條 法律意識(shí) 自覺(jué)遵守國(guó)家《憲法》等各項(xiàng)法律、法令和相關(guān)法規(guī)，不違法亂紀(jì)，做遵紀(jì)守法的好公民。 第四條 工作態(tài)度 熱愛(ài)本職工作，忠于酒店 。關(guān)心酒店的發(fā)展，積極為酒店的建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不從事與酒店工作有關(guān)的第二職業(yè)。 第五條 業(yè)務(wù)素質(zhì) 努力學(xué)習(xí)政治理論、科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)理論知識(shí)和技能技巧，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。掌握較強(qiáng)的服務(wù)技能與專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)爭(zhēng)做一專(zhuān)多能的好員工。 第六章 員工守則 一、總則 熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令和處事紀(jì)律，不謀私利，廉潔奉公，不泄露黨和國(guó)家及酒店的機(jī)密。 關(guān)心酒店的發(fā)展，立足本職工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不準(zhǔn)從事本職工作以外的各種有償服務(wù) 活動(dòng)和第二職業(yè)。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平與自身全面素質(zhì)。 嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律和一切規(guī)章制度，堅(jiān)決服從酒店管理，做有理想、有道德、有文化、守紀(jì)律的優(yōu)秀員工。 二、行為準(zhǔn)則 員工應(yīng)服從上級(jí)的工作安排，積極主動(dòng)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。有令則行，有禁則止。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，尊重下屬人格，應(yīng)注重領(lǐng)導(dǎo)策略和工作方法，善于聽(tīng)取，采納下屬的意見(jiàn)。 員工應(yīng)專(zhuān)心做好本職工作，對(duì)本職工作以外的事，不打聽(tīng)，不議論，不傳播，工作中的個(gè)人意見(jiàn)和建議必須通過(guò)正常渠道逐級(jí)反映。 員工之間，部門(mén)之間要相互配合，積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，嚴(yán)格維護(hù)酒店聲譽(yù)，決不容許任何人在工作中相互扯皮，推諉，更不容許拉幫結(jié)派。 員工要遵守社會(huì)公德，不準(zhǔn)接受賓客的禮品或小費(fèi)，拾到任何物品應(yīng)主動(dòng)交還失主或上交部門(mén)負(fù)責(zé)人。 嚴(yán)禁員工與客人陪吃、陪喝（因工作需要除外）、陪唱、陪 跳 、陪宿，遇到此類(lèi)情況，要設(shè)法婉言拒絕。 提高思想道德觀念，不能亂搞男女關(guān)系。賓客有不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避，即時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得投其所好。 員工要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃生育政策，結(jié)婚、生育必須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 嚴(yán)格遵守國(guó)家法 律，不能偷閱、傳閱或私藏 黃色 、 反動(dòng)書(shū)刊、畫(huà)報(bào)，不得使用毒品、麻醉劑或興奮劑，不得參加反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織，不得參加任何形式的賭博活動(dòng)，不得利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，擅自涂改，偽造單據(jù)或證明。 酒店內(nèi)如遇到火災(zāi)，停電事故，客人病危，外來(lái)侵害及酒店形象嚴(yán)重受損等突發(fā)事件時(shí)，每位員工一定要挺身而上，竭力控制事態(tài)發(fā)展，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)努力維持酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。 三、行為舉止規(guī)范 立姿 站立要端正，挺胸收腹，頭正肩平，面帶微笑，腳跟并攏，前腳掌分開(kāi)成60 度，不得叉腿、抱胸、倚墻、靠柱。沒(méi)有與客人交談時(shí)，手可交叉于身后或體前 虎口相交，手臂自然下垂，與客人交談時(shí)，可自然垂手恭立；在柜臺(tái)前，手可平放在柜臺(tái)上，腳可稍開(kāi)。歡迎客人時(shí)，員工與賓客相距一步半（ ）為宜。 走姿 行 走時(shí)要抬頭挺胸、收腹，眼睛平視，面帶微笑。肩平、兩手臂前后擺動(dòng)， 兩腳尖平伸向前，步幅與身高相稱(chēng)，步速適中，男員工行走足跡可在一線(xiàn)兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線(xiàn)上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓、不跑不跳，不走道正中。迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過(guò)要讓路，與客同走不搶道。 坐姿 酒店要求站立服務(wù)，確因工作需要坐時(shí)，應(yīng)文雅，入座要求輕、穩(wěn)、緩 ，女員工入座前可攏一下裙子，雙膝并攏，坐于座位 2/3 處，男員工雙膝間可松開(kāi)一拳距離，員工坐下，應(yīng)上身正直臂平，面帶微笑，兩手相交放于膝上或工作 。 蹲姿 撿落地上物件時(shí)，不要兩腿伸直，直接彎腰去撿，應(yīng)采取蹲姿，員工蹲下，要兩腿緊靠，屈