第05章集團規(guī)章制度1集團服務(wù)監(jiān)督細(xì)則(編輯修改稿)
2025-05-04 21:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ． 調(diào)查方法：以主動式服務(wù)監(jiān)督為主，當(dāng)服務(wù)現(xiàn)場對客戶進行訪談。以季度為周期，每季度不少于兩次，每次不少于兩人。3． 計算方法：由客戶進行現(xiàn)場打分評估，對客戶的分?jǐn)?shù)進行算術(shù)平均后乘以客戶攔訪所占的權(quán)重（總體考核的5%）。第二十五條 有效投訴率1. 調(diào)查方法：客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進行。2. 計算方法：有效投訴數(shù)量247。最終客戶數(shù)量，最終客戶數(shù)量以企管部每月整理后得出的最終客戶數(shù)為準(zhǔn)。3. 應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)有效投訴的評估。是集團重點考核指標(biāo)之一。第七節(jié) 服務(wù)監(jiān)督流程第二十六條 服務(wù)監(jiān)督流程1. 根據(jù)《眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的《服務(wù)執(zhí)行細(xì)則》；2. 根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》、《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定和《服務(wù)執(zhí)行細(xì)則》制定各業(yè)務(wù)單位的《服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》；3. 分解落實關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)；4. 集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對指標(biāo)進行持續(xù)監(jiān)測；集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對全集團公司各經(jīng)營實體進行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測；5. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測結(jié)果和對比數(shù)據(jù)，定期進行分析評估；6. 在分析評估的基礎(chǔ)上撰寫評估報告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實后修訂評估報告和整改建議；7. 評估報告和整改建議提交集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核；8. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團總裁審定；9. 集團總裁審定后，通告被監(jiān)測單位；10. 頒布評估報告，執(zhí)行獎懲和整改措施。第二十七條 客戶回訪對服務(wù)質(zhì)量的評估流程： 信息獲?。焊髯庸久堪雮€月向集團戰(zhàn)略發(fā)展部企管部提交一次客戶資料，具體提交日期為：每月17日提交當(dāng)月前半月的客戶資料，每月3日提交上月后半月的客戶資料?？蛻魯?shù)量較少的子公司，即半個月客戶數(shù)量不足40人，則一個月提交一次，提交日期為每月3日提交上月整月的客戶資料。如果不能按期提交客戶資料，相關(guān)負(fù)責(zé)人員須向企管部說明原因及提交日期。對于沒有合理緣由或?qū)掖尾话磿r報送信息的子公司或部門，企管部有權(quán)酌情扣分。 調(diào)查周期：半個月客戶數(shù)量不足40人，則一個月調(diào)查一次；半個月客戶數(shù)量大于40人，則半個月調(diào)查一次。但不對半個月的調(diào)查結(jié)果進行測評分析，整月調(diào)查完畢后再綜合進行。 調(diào)查方式：分為全面調(diào)查與抽樣調(diào)查兩種，全面調(diào)查主要針對客戶數(shù)量低于20人次的公司，目的在于保證客戶滿意度的準(zhǔn)確性。 抽樣方式：為集團進行客戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準(zhǔn)確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學(xué)地設(shè)計抽樣方法及抽樣流程。1) 依據(jù)子公司提交的客戶資料，通過篩選整理，確定抽樣總體（抽樣框）。篩選原則：合同戶、內(nèi)部客戶、外地客戶不做調(diào)查，不計入抽樣總體；維修臺次在兩次以上者合并為一條客戶信息；無聯(lián)系方式者不計入抽樣總體。 2) 樣本量的確定：在不重復(fù)抽樣條件下，設(shè)定允許誤差范圍為10%，回答率根據(jù)以往回訪經(jīng)驗為89%；則樣本量的確定為：n = {Z2 *N*P(1－P)}247。｛(N1)*△P2+ Z2*P*(1P) }其中：Z為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率度，；N為樣本總數(shù)，P為預(yù)計的客戶滿意度（根據(jù)經(jīng)驗設(shè)置為85%），△P為允許誤差值（）。n247?；卮鹇剩綉?yīng)抽樣數(shù)量。則按照這個公式計算，匯誠3月份的客戶總數(shù)為981個，抽樣總數(shù)為：47個，除以回答率89%等于52個。，至少應(yīng)當(dāng)抽取52個樣本。3) 為提高準(zhǔn)確度，盡可能減少誤差，抽樣采取分層抽樣為主，等距抽樣
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