【文章內(nèi)容簡介】 專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機會。 4). 情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向. 思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做. 3. 做一個主動的傾聽者 如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應當考慮到下列各方面. 1). 澄清問題，掌握更多信息。 當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談談有關(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個是指…… 特別是做客戶服務或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導客戶提供相關(guān)更多信息。在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}十分重要。當客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應該說“你到底做了些什么才導致這個問題發(fā)生？” 2)．確認理解一致以避免誤解。 通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中 會用到下面的表達： 那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？ 剛才聽你說的應當是……是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎? 用提煉過的語言概括復述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如 客戶:“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了?！?座席代表:“您的意思是您的手機只能打出無法打進？” 客戶:“對?！?同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復一下嗎？”“你認為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶, 認同客戶。 傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶： 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準來決定如何回應客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。 同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。 對方保持一段時間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。 　　 5). 紀錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上. 在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。 排除客戶的異議 電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導客戶達成成功交易的過程。 　　我們在實踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程： 　　 　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶與潛在客戶建立良好的親和力向客戶介紹產(chǎn)品獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 　　 　　1. 異議的分類 　　 　　銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 　　 　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務或您所在公司的質(zhì)疑。 　　 　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” 　　 　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 　　 　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 　　 　　例如：“太貴了！” 　　 　　　　　“我們暫時還沒有這方面的需求!” 　　 　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！” 　　 　　2. 異議處理通用技巧3F技巧 　　 　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 　　 　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。 　　 　　從第一人稱方面表述舉例： 　　 　　例1：“我理解您為什么有那種感覺” 　　 　　　　　“我開始也有這種感受” 　　 　　　　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 　　 　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 　　 　　從第三人稱方面表述舉例： 　　 　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” 　　 　　　　　“在開始的時候，其他人也是那樣認為的” 　　 　　　　　“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費?！?　　 　　在運用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調(diào)整。當然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。 　　 　　3. 針對性異議處理技巧 　　不同時期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預先準備的方式，降低處理過程中的難度。 　　 　　當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？ 　　 　　對于第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務的疑問。 　　針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。 　　 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 　　 　　在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 　　 　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或后期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。 　　 　　對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 　　其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。 　　 客戶對您說：太貴了！。太貴了可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是憑什么你的產(chǎn)品值這個價錢。這時，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導。 　　 　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。 　　 　　在我們