【文章內(nèi)容簡介】 行面試過程N(yùn)OYES核 對 證 件進(jìn)行簡單面試結(jié) 束 面 試NOYES決定錄取與否結(jié) 束 面 試安排上班時間結(jié) 束 面 試二、PT人員考績調(diào)薪規(guī)定(一)資格限制1. PT個人資料齊全(身份證影印本、郵局帳號回條)2. 連續(xù)工作三個月，每月均工作80小時以上(二)考績評分時間1. 一年四季考績(4)(7)(10)(111)2. 每年1月底，由人事課列印具備考績調(diào)薪資格之PT人員。3. 店長收到PT人員考績調(diào)薪表評分後，交由區(qū)組長於次月8日前送人事課。(三)評分項(xiàng)目1. 評分項(xiàng)目分四大類，總分100份。l 品德：PT個人品行操守、上班服裝儀容等。l 工作態(tài)度：PT的工作態(tài)度、對分配工作的配合度、執(zhí)行工作的能力與成效等l 敬業(yè)精神：PT對工作的重視程度、對公司規(guī)定的遵守等。l 人際關(guān)係：PT與其他員工的相處、服務(wù)顧客的態(tài)度等。2. 調(diào)薪額度(調(diào)薪上限至起薪加10元止)考績分?jǐn)?shù)10090898079以下等 級甲乙丙每小時調(diào)薪額度210(四)其他規(guī)定1. 月考勤表(每月21日至次月20日)均未簽到上班者，視作離職。2. PT人員中途離職再重新任職者，以PT起薪重新任用。3. PT人員另外有季獎金發(fā)放l 一年分三季(5)(9)(111)於2月之15日發(fā)放上一季獎金l 計(jì)算公式：季總工時2【PT現(xiàn)薪(考績調(diào)後後時薪)/PT起薪(公司規(guī)定基本薪)】三、訓(xùn)練新進(jìn)人員新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練只是助跑階段，新進(jìn)人員的正式教育是從分配到門市後才開始，認(rèn)為受過職前訓(xùn)練就可以直接參與工作的想法是錯誤的。新進(jìn)人員職前訓(xùn)練只是輔助手段，使門市的正式教育更易進(jìn)行，因此門市的教育訓(xùn)練有二大重點(diǎn)：一是傳授工作要領(lǐng)，另一是基本動作的教養(yǎng)，基本動作包含應(yīng)對禮節(jié)、說話方法、聯(lián)絡(luò)報(bào)告方式、同事顧問間之相處，而訓(xùn)練的技巧則需掌握其特性、原則及訓(xùn)練項(xiàng)目作訓(xùn)練。(一)了解新進(jìn)人員特性1. 缺乏熟練技巧－新進(jìn)人員所以需要訓(xùn)練，正因?yàn)槿狈κ炀毤记伞?. 只有一點(diǎn)概念－由職前訓(xùn)練及面試中獲得部份觀念，缺乏整體概念。3. 不明瞭組織及例行工作－對新環(huán)境陌生，會有“如何稱呼”、“東西擺在那裡”、“應(yīng)該做什麼”、“為什麼要做”、“如何做”的疑問。4. 尚未養(yǎng)成習(xí)慣－不明瞭例行工作，當(dāng)然無法養(yǎng)成工作習(xí)慣，因此培養(yǎng)正確的工作習(xí)慣極為重要。5. 易於緊張敏感－新進(jìn)人員由於對環(huán)境的陌生、技巧不熟練，易於緊張產(chǎn)生錯誤，非常在意門市人員的看法。(二)訓(xùn)練原則1. 採輕鬆對話方式l 以過來人身份告訴新進(jìn)人員過去經(jīng)驗(yàn)使其放鬆心情。l 雙方立於同等地位，不要採嘮叨式訓(xùn)練。l 和新進(jìn)人員建立私人性交往，以對等關(guān)係接近給予建設(shè)性協(xié)助。2. 訓(xùn)練循序漸進(jìn)l 由了解整體工作開始。l 由簡入繁，一次只教一件事情。l 先求正確、再求迅速，不要想一夕之間改變新進(jìn)人員。3. 以身作則l 新進(jìn)人員最具模仿力、訓(xùn)練人員的言行皆會影響其行為。l 選用適當(dāng)?shù)挠?xùn)練人員可避免傳授錯誤觀念。4. 允許嘗試錯誤新進(jìn)人員容易犯錯，應(yīng)有允許嘗試錯誤的機(jī)會，避免不當(dāng)?shù)闹肛?zé)而壓抑幹勁。l 避免當(dāng)眾苛責(zé)－使其自信心受損。l 避免翻舊帳－把過去錯誤統(tǒng)統(tǒng)找出。l 避免疲勞轟炸－指責(zé)沒完沒了。l 避免為發(fā)洩情緒而責(zé)備，消除情緒的方法為－降低聲音，慢慢地說，上身後挺。5. 示範(fàn)糾正及讚美l 示範(fàn)正確方法給他看，讓他做。l 觀察其操作情形，糾正其錯誤，重新示範(fàn)正確方法。l 適度給予讚賞，當(dāng)面予以誇獎，可以激勵其工作幹勁。(心裡說好，對方無法知道)(三)訓(xùn)練項(xiàng)目新進(jìn)人員各人領(lǐng)悟、學(xué)習(xí)能力不同，店長應(yīng)視其學(xué)習(xí)進(jìn)度快慢配合教導(dǎo)，而非固定時間進(jìn)度才能發(fā)揮因材施教功能。項(xiàng) 目說 明門市環(huán)境介紹讓新進(jìn)人員熟悉門市環(huán)境，減少陌生感。l 門市人員介紹逐一介紹給門市人員認(rèn)識，彼此間如有綽號以此相稱可縮近距離。l 環(huán)境介紹個人制服發(fā)給、洗手間、倉庫、私人物品擺放位置、各抽屜物品擺設(shè)、交班簿放置位置、鄰近門市介紹、檔案文件放置位置。l 連絡(luò)電話電話應(yīng)對禮節(jié)、門市成員及緊急連絡(luò)電話並請其留下連絡(luò)電話。l 上班規(guī)定說明簽到簽退方式、服裝儀容要求、用餐時間、請假規(guī)定、簽帳卡規(guī)定、交接班檢查等注意事項(xiàng)。l 電源設(shè)備說明說明消防器材位置使用方法、電源開關(guān)位置、停電處理要領(lǐng)。l 工作性質(zhì)解說告知上班時段及對顧客應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度清潔工作除了以工作分配表告知每人工作範(fàn)圍外更要讓他知道“為何要這樣做”、“如何做”。l 工作分配表早、晚、夜班固定工作說明及區(qū)分個人貨架擦拭區(qū)、門市倒垃圾時間及地點(diǎn)，並教導(dǎo)貨架擦拭方法、拖地方法、玻璃擦拭方法。l 機(jī)器設(shè)備清潔冷氣機(jī)、冰箱、微波爐濾網(wǎng)清洗方式，參考機(jī)器手冊各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備清洗及操作要領(lǐng)、告知清潔用具放置位置。商品補(bǔ)貨及陳列訓(xùn)練職員補(bǔ)貨陳列的技巧，並使其明瞭各類商品的正確陳列位置l 商品陳列強(qiáng)調(diào)先進(jìn)先出避免商品逾期，分類陳列以便於訂貨、補(bǔ)貨及顧客尋找容易排列整齊(不易摔破商品以貨架邊緣為準(zhǔn))(易破玻璃瓶類以貨架第一個洞為準(zhǔn))l 商品補(bǔ)貨重點(diǎn)式補(bǔ)貨，門市忙碌時以拉排面為主、補(bǔ)貨為輔。全面式補(bǔ)貨，空閒及下班前以補(bǔ)貨為主拆箱補(bǔ)貨應(yīng)教導(dǎo)職員使用小刀時,避免傷及商品包裝。商品標(biāo)價及檢查進(jìn)貨著重教導(dǎo)標(biāo)價正確方法及檢查進(jìn)貨要領(lǐng)並熟記商品價格l 標(biāo)價要領(lǐng)標(biāo)價機(jī)使用及裝卸標(biāo)價紙方法、商品標(biāo)價正確位置、標(biāo)價商品與未標(biāo)價商品的區(qū)別及未標(biāo)價商品價格熟記。應(yīng)稅商品與免稅商品的分別。 l 進(jìn)貨檢查要領(lǐng)廠商進(jìn)貨驗(yàn)貨技巧、進(jìn)貨傳票驗(yàn)收要領(lǐng)。櫃檯銷貨著重話術(shù)應(yīng)用、櫃檯應(yīng)對及收銀機(jī)使用方法l 基本話術(shù)運(yùn)用。l 退貨換貨處理原則及顧客抱怨處理要領(lǐng)、退瓶處理要領(lǐng)。l 收銀機(jī)使用的正確方法、現(xiàn)金管理規(guī)定、投庫記錄填寫方式。l 包裝袋使用及技巧。l 特殊商品成形技巧。(思樂冰、霜淇淋成形練習(xí))l 咖啡、茶葉蛋、香腸、熱狗烹煮方法。l 商品列管方法。l 誤打發(fā)票處理要領(lǐng)、發(fā)票使用處理方法。帳務(wù)處理要領(lǐng)說明門市自用的作帳方式、報(bào)廢、類變項(xiàng)目的限制及廠商進(jìn)貨表的處理。l 門市自用(發(fā)票開立方式、作帳方法)l 變價(銷售條碼的立即登記)l 報(bào)廢(每日清點(diǎn)逾期品、壞品及帳務(wù)處理方式)l 類別變更的限制l 廠商發(fā)票零售價的計(jì)算處理方式訂貨、驗(yàn)貨要領(lǐng)著重對物料進(jìn)貨及自行進(jìn)貨商品認(rèn)識及訂貨技巧l 物料進(jìn)貨及自行進(jìn)貨商品認(rèn)識l 電話訂貨技巧、麵包訂貨技巧l EOS操作技巧l 驗(yàn)貨退貨要領(lǐng)l 門市訂貨上傳時間l 過期品處理方法商品設(shè)備故障處理、安全、防搶l 機(jī)械設(shè)備故障處理要領(lǐng)l 工作安全守則l 遇搶劫時處理要領(lǐng)傳票與資料處理l 廠商發(fā)票處理要領(lǐng)l 進(jìn)貨傳票處理要領(lǐng)l 發(fā)票、傳票保管原則(四)追蹤考核 安排資深職員協(xié)助輔導(dǎo)新進(jìn)人員，對於新進(jìn)人員的錯誤須予以容忍，但須立即糾正，避免習(xí)慣養(yǎng)成後再糾正不易，並經(jīng)常給予關(guān)懷，可喚起工作意願及增加工作穩(wěn)定性。四、工作分配及排班技巧(一)工作分配一個有效率的店長會經(jīng)由適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙浼巴高^他人協(xié)助完成工作，適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙淇梢允归T市例行工作以分工合作方式順序完成，在做工作分配時必須考慮工作動機(jī)、分配原則、執(zhí)行查核，才能使工作分配的效果有效發(fā)揮。1. 產(chǎn)生工作動機(jī) 職員只有充滿進(jìn)取心時，才能提升能力，產(chǎn)生工作動機(jī)，要使職員對工作盡力配合的方法就是使職員心理有下列認(rèn)同，將能產(chǎn)熱衷參與工作動機(jī)。l 讓職員覺得自己蠻重要的l 讓職員有參與感l(wèi) 讓職員認(rèn)同為團(tuán)隊(duì)中一份子2. 工作分配原則l 分配公平性(由誰做) 分配工作由誰負(fù)責(zé)時，必須說明清楚分配用意，避免職員產(chǎn)生執(zhí)輕孰重的抱怨，並且須排除資深資淺分配不均的情形。l 時間適宜性行(何時做) 受時段性限制的工作在分時宜以各工作時段作區(qū)分，不受時間限制的貨架清潔則不宜以時段作區(qū)分而應(yīng)以個人負(fù)責(zé)區(qū)域作劃分。l 工作明確性行(為何要做、做那些工作) 讓職員明瞭工作目的及做那些工作，有助於工作的進(jìn)行，因此除工作分配表的運(yùn)用外，更須使職員清楚為何要做，避免疑惑產(chǎn)生拖延。l 工作技巧性(如何做) 需要技巧的工作必須先教育職員如何做，才能要求職員做好。例如機(jī)器清洗方法。3. 執(zhí)行查核方法 分配工作後必須對於各人所負(fù)責(zé)部份進(jìn)行查核執(zhí)行成效，有所疏忽部份須提出指正，使職員能立即改正，對於各班分配工作可以利用各班工作查檢表進(jìn)行查核，門市亦可利用每週輪值星的方法，由每位職員互輪值星，協(xié)助店長查核各人工作成效，使職員藉由參與感而更能促使職員自行發(fā)掘工作疏忽的部份，而主動改善。(二)排班技巧店長有效運(yùn)用排班技巧不僅可節(jié)省薪資費(fèi)用避免人力浪費(fèi)，更可使人力作最有效的發(fā)揮。1. 決定人力需求要素l 營業(yè)額－人力配置須符合營業(yè)需要，過多造成浪費(fèi)，過少造成營業(yè)困難。l 來客數(shù)－來客數(shù)多寡受營業(yè)額及客單價影響，同級營業(yè)額，來客數(shù)較高門市相對人力需求較多。l 客單價－同級營業(yè)額，客單價越低相對來客數(shù)越高，人力配置需求亦較高。2. 排班考慮因素l 工時觀念－針對每個時段所需人力以工時表示，如0708需要2人次即為2工時；1113需要3人即2hr3人次為6工時。l 時段分析(尖峰、離峰時間)l 公務(wù)外出時間(參加會議、購買菸酒、發(fā)票、匯款、換零錢)l 進(jìn)貨及帳務(wù)處理時段l 機(jī)器清洗時間3. 門市標(biāo)準(zhǔn)工時l 各店標(biāo)準(zhǔn)工時(本標(biāo)準(zhǔn)僅供參考，依人事頒佈為準(zhǔn)) 以營業(yè)等級區(qū)分,適用一般門市標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)所需。（包含加班時數(shù)計(jì)算在內(nèi)）每日營業(yè)額5萬(含)以下6萬7萬8萬9萬10萬11萬(含)以上每日標(biāo)準(zhǔn) 46hr 54hr 62hr 70hr 76hr 80hr 80+4+…h(huán)r工時上限 (每增加1萬元加4hr)l 輔助工時適用於單店?duì)I運(yùn)之平均客單價低於公司平均客單價時,即單店如符合適用輔助工時之條件則每日可使用工時上限為標(biāo)準(zhǔn)工時加輔助工時[單店每日平均來客數(shù)該店日平均營業(yè)額]247。30＝每日可增加輔助工時 全公司日平均客單價1. 例：甲店平均營業(yè)額8萬元，平均來客數(shù)2600人，公司平均客單價40元時，則該門市客單價低於公司平均客單價，除可使用標(biāo)準(zhǔn)工時70hr外，尚可使用輔助工時(26008萬/40)/30=20hr，合計(jì)可使用工時為每日90hr(70hr+20hr)。參考門市營業(yè)額、來客數(shù)及各項(xiàng)考慮因素，針對各時段所需人次作適當(dāng)?shù)娜肆ε渲?。l 固定基本工時－以早、晚、夜班及店長各設(shè)定為8小時基本工時，共32小時其餘工時以門市時段需要作配置。l 決定各時段所需人次－以固定基本工時32小時不變，針對各時段所需人次增加工時。例：8萬級甲店標(biāo)準(zhǔn)工時上限為70工時，早、晚、夜班及店長各8小時為固定基本工時(實(shí)錄)，其餘依門市時段需要排定(虛線)。則在0709有2人次 4工時，0915有3人次18工時，1517有4人次 8工時，1723有3人次18工時，2307有2人次16工時。總共只使用64工時，距上限70工時尚餘6工時，店長可視門市需要決定是否需充分使用，如進(jìn)貨日可能須增加工時，未進(jìn)貨日則可節(jié)省人力及薪資費(fèi)用。l 工時彈性運(yùn)用－標(biāo)準(zhǔn)工時計(jì)算係以月之日平均計(jì)算，因此店長可彈性運(yùn)用非繁忙日之多餘工時至假日或特殊假日，作人力安排。五、處理員工問題(一)處理職員抱怨1. 處理職員抱怨要領(lǐng)當(dāng)處理職員抱怨時,有幾項(xiàng)要點(diǎn)應(yīng)該遵守。(1)認(rèn)清職員正在抱怨，並專心傾聽l 讓職員說出他的觀點(diǎn)，避免打斷陳述。l 了解職員抱怨的種類。(工作環(huán)境、其他員工、規(guī)定政策