【文章內(nèi)容簡介】 回主選單 回上一層 行動步驟二：界定顧客需求～４ ? ３．分析並設定要求順序；評估每個商業(yè)策略： → (1)．依要求內(nèi)容對產(chǎn)品存在的必要性考量； → (2)．商譽上的考量； → (3)．依客戶群體的大小，及對公司收入的影響考量； → (4)．依客戶群體的未來性考量； → (5)．客群的穩(wěn)定性的考量． 注意事項： ? １．勿排斥有關客戶真正需要新資訊； ? ２．勿要員工對新界正的要求負責； ? ３．勿把新要求變成典範，因為客戶要求會因時因地而改變； ? ４．務必衡量及追蹤行動績效． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務 VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟三：衡量現(xiàn)有績效～１ ? １．依據(jù)顧客要，求計劃與執(zhí)行績效衡量： → (1)．觀察，並經(jīng)巧妙設計後再衡量； → (2)．必要的等待時間； → (3)．依要求內(nèi)容，選連續(xù)或離散的衡量標準，其中： ‐ (3a)．離散衡量的優(yōu)點： ‵ a．許多要素只能被界定為離散屬性； ‵ b．無形的要素常可被轉(zhuǎn)換為離散特性； ‵ c．一般而言，離散資料的觀察或取得較快也較容易； ‐ (3b)．離散衡量的缺點： ‵ a．必須有較多的觀察，以取得可用的足夠資訊； ‵ b．離散的衡量，有時會掩蓋重要資訊； ‵ c．統(tǒng)計上，有些工具，手法，只能使用連續(xù)衡量，如 Cp,Cpk； → (4)．衡量要素要合乎邏輯，其中： ‐ (4a)．要區(qū)別（變因）與（結(jié)果）的不同，並 ‐ (4b)．講求效率及效果； VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務 VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟三：衡量現(xiàn)有績效～２ → (5)．實施步驟一：選出衡量什麼； → (6)．實施步驟二：制定作業(yè)界定，同時要求價值，用途，及可行性；務求不同人的執(zhí)行結(jié)果會相同（或極接近）； → (7)．實施步驟三：確認資料來源的可靠度； → (8)．實施步驟四：準備抽樣計劃，及蒐集表單，其中： ‐ (8a)．保持簡易； ‐ (8b)．標示清礎； ‐ (8c)．記下日期和蒐集人性名； ‐ (8d)．資料統(tǒng)計分析表，和蒐集表單要有一致性； ‐ (8e)．包含將資料分層的關鍵項目，以利事後分層統(tǒng)計（相關分析）之用； ‐ (8f)．表單類型：誤差與肇因查檢表，資料表，次數(shù)查檢表，集中圖查檢表，旅行者查檢表（產(chǎn)品履歷）； ‐ (8g)．分層； ‐ (8h)．抽樣要具備代表性； ‐ (8i)．確認信心水準； VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務 VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟三：衡量現(xiàn)有績效～３ → (9)．實施步驟五：執(zhí)行並精化衡量： ‐ (9a)．實際面對客戶或資料細節(jié)； ‐ (9b)．確認準確度； ‐ (9c)．確認可重複性； ‐ (9d)．確認再生力； ‐ (9e)．確認穩(wěn)定性； ‐ (9f)．視需要回到實施步驟四，改進表單或抽樣計劃． ? ２．研商底線的誤差衡量，並確認改進機會： → (1)．瑕疵品和良率衡（以客戶角度定義）； → (2)．計算誤差機會（ｄｐｍ值）； → (3)．計算產(chǎn)品變異的標準差度量值（算有幾個 sigma）； → (4)．衡量各別流程的誤差機會，標準差度量值，及重工率； → (5)．計算失誤成本，及重工成本； → (6)．衡量能力底線． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務 VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟三：衡量現(xiàn)有績效～４ 注意事項： ? １．依資源，設定優(yōu)先順序； ? ２．儘可能同時衡量服務和產(chǎn)品因素； ? ３．持續(xù)衡量； ? ４．停止不必要的衡量，以保持資源的彈性； ? ５．選擇適合的工具或辦法，不必想到的都做； ? ６．不因為不懂，而排斥可能的工具，如 SPC,Cp,Cpk,...； ? ７．勿期待資料會與你的假設相同：一定要虛心接受，反省不可能的結(jié)果． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務 VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟四：流程改進，流程設計，與再設計～１ ? １．必備的心理建設： → (1)．小心使用工具： ‐ (1a)．要明確，要正確； ‐ (1b)．考量替代方案，選出最能符合要求的技術； ‐ (1c)．保持簡化； ‐ (1d)．調(diào)整工具以適合你的需要； ‐ (1e)．如果發(fā)揮不了作用，就停止． → (2)．界定時，務必： ‐ (2a)．問題聲明要具體，並以事實為依據(jù)； ‐ (2b)．以章程界定方向，並力求問題，目標，及界限上的共識； ‐ (2c)．讓章程隨手，隨時可得； ‐ (2d)．章程依客觀需要，隨時可以修訂； ‐ (2e)．時時注意客戶的心聲； ‐ (2f)．勿將可疑的肇因或問題，未經(jīng)檢驗證實，說為代罪羔羊； ‐ (2g)．勿過度宣揚初期目標，而漸漸遠離顧客； ‐ (2h)．別太咬文嚼字而浪費時間或人力； ‐ (2i)．勿陷入流程中而失掉由高處觀看的視野． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務 VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟四：流程改進，流程設計，與再設計～２ → (3)．分析時注意： ‐ (3a)．審慎陳述因果假設； ‐ (3b)．對假設保持存疑； ‐ (3c)．使用常識及創(chuàng)意／反向思考； ‐ (3d)．勿過度分析； ‐ (3e)．勿分析不足． → (4)．流程改變注意事項： ‐ (4a)．高層的支持； ‐ (4b)．受影響人的接納與安排； ‐ (4c)．考慮與公司願景及文化的調(diào)合性． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務 VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟四：流程改進，流程設計，與再設計～３ ? ２．界定：釐清問題，目標和流程； → (1)．制定專案章程： ‐ (1a)．問題聲明； ‐ (1b)．目標聲明； ‐ (1c)．限制與假設； ‐ (1d)．初期問題或機會； ‐ (1e)．組員和職責； ‐ (1f)．小組準則； ‐ (1g)．初期的專案計劃． → (2)．確認和聆聽顧客心聲： ‐ (2a)．確保問題和目標依據(jù)關鍵性顧客要求來界定； ‐ (2b)．避免在砍成本或省時間時傷到服務，或傷到顧客； ‐ (2c)．對於可能的產(chǎn)出衡量提供資訊，以備追蹤執(zhí)行解決方案成效之需要； ‐ (2d)．讓組員練習凡事以顧客為重，並再三強調(diào)它的重要性．