【文章內(nèi)容簡介】 及時為顧客添加*倒酒時，酒滴在顧客的身上倒酒時，滴在桌子上面*倒酒時，與杯口相碰*倒酒時，沒有事先通知顧客*上酒杯時，反手服務(wù)罐裝飲料服務(wù)所需工具托盤工作程序操作明細錯誤操作準備工作服務(wù)飲料從吧臺取飲料準備合適的杯子將其整齊的擺放在鋪有干凈口布的托盤里托起托盤行至顧客餐桌旁，站在顧客的右側(cè)，右手拿住杯子的底部，將其放在顧客的右手位用右手食指勾住罐裝飲料的拉環(huán)，其余手指壓住罐體上部，向上拉起拉環(huán)。開啟時，不要沖向顧客，以免氣體噴濺到顧客開啟后，拉環(huán)應(yīng)放在托盤里，然后為顧客斟倒飲料，使飲料沿杯壁向流下，速度不許太急若飲料沒有一次性倒完，應(yīng)將飲料罐放在餐桌上的杯子的右邊，否則應(yīng)將其放在托盤里拿走*杯子不干凈*打開飲料時，沒有避開顧客*開啟飲料前，沒有擦拭表面灰塵*在顧客的桌上開啟飲料*倒飲料時，與杯口相碰*倒飲料時，標簽沒有朝向客人*在顧客的左側(cè)服務(wù)*沒有先為主賓（女士）服務(wù)*沒有及時撤走空罐*飲料倒的過滿*倒飲料時，沒有事先通知顧客退菜服務(wù)工作程序操作明細錯誤操作退菜原因處理程序菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題（包括出現(xiàn)異物、口味、生熟程度等）因服務(wù)員工作疏忽，上錯菜、遺落菜或推薦錯誤因廚房延誤出菜時間，造成顧客等菜時間過長引起顧客不滿因顧客自身原因點錯菜品要求退菜禮貌的向顧客致歉，態(tài)度要誠懇，語言要準確：“對不起，先生/女士，給您帶來不便很抱歉。”認真聆聽顧客的訴說，仔細分析顧客要求退菜的原因，做到心中有數(shù)根據(jù)具體原因進行解決，要用與顧客商量的語氣，不可用強硬的、或不耐煩的態(tài)度在解決的過程中，若確實是餐廳的原因，應(yīng)再次誠懇的向顧客道歉：“實在對不起，我們餐廳希望提供最佳品質(zhì)的食物給每一位顧客，但是有時侯難免會發(fā)生一些疏忽，真是十分抱歉，我們將為您……希望您能繼續(xù)支持我們餐廳?！比羰穷櫩偷淖陨碓颍暰唧w情況解決，同時應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴顧客：“沒關(guān)系，給您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的責任?！庇龅椒?wù)員解決不了的問題時，應(yīng)請當班管理人員出面解決顧客結(jié)帳時，應(yīng)再次向顧客禮貌的表示歉意。 當班管理人員總結(jié)原因，記錄在案。*質(zhì)量問題，沒有向客人道歉*沒有及時通知上級*沒有將事故做記錄接打電話標準為給客人留下良好的第一印象，接聽電話時，我們除了應(yīng)注意做到語音甜美、語氣和藹、言詞禮貌外，更重要的就是能夠做到言語中帶有笑容，應(yīng)對中帶有精神，讓我們的賓客對公司，對您產(chǎn)生良好的印象。我們要時刻緊記，接打電話時的我們不僅代表的是個人的形象更代表著公司的形象。為了讓客人留下良好深刻的印象，我們在電話服務(wù)中要注意語音服務(wù)禮貌化、標準化、統(tǒng)一化、規(guī)范化。一、怎樣接打電話： 接打電話要求迅速接聽、吐字清晰、專注應(yīng)答、用語禮貌。 接打標準：保持站姿，左手持電話手柄，右手持筆準備記錄。二、接聽電話步驟：電話鈴響：以電話響過兩聲為準，迅速接聽。禮貌問候：您好，鼎鼎香XX店訂餐電話，很高興為您服務(wù)。您好，請問您需要什么幫助嗎？詢問賓客：（1）狀況：訂餐電話：您好，請問您幾位？您準備幾點來用餐？請您留下您的聯(lián)系電話？請您留下您的姓名或公司的名稱，我們好為您核對預(yù)訂。同時認真記錄，并告知我們可以為您保留至XX點，過了XX點預(yù)訂將會取消，歡迎您界時光臨，謝謝您。（2）狀況：咨詢電話：您好，我們鼎鼎香XX店位于XX。（3）狀況：沒聽清楚 A、客人沒聽清楚：重復(fù)，耐心，直到客人聽清楚、明白為止。 B、自己沒聽清楚：麻煩，請您再重復(fù)一遍可以嗎？XX（聽明白客人用意后重復(fù)客人要求）好的，謝謝您。（4）狀況：尋人電話：您好，您找哪一位？麻煩您能提供給我（客人稱謂）來用餐的人數(shù)或位置嗎？我會盡力為您尋找的。請稍等。（迅速回饋客人信息）A、未找到：您好，很抱歉，讓您久等了，XX先生還未到達，請問，您需要留下回信嗎？（如不需要）好的，我們很高興為您服務(wù)；再見（如需要）好的，請講，并認真記錄，重復(fù)內(nèi)容，得到客人確認后，我們很高興為您服務(wù)，再見！ B、找到：您好，很抱歉，讓您久等了，已通知XX先生，XX先生很快來接聽，請您稍等。追蹤此事，直到客人來接聽，服務(wù)結(jié)束。（5）、狀況：不能滿足預(yù)訂： 如沒有餐位或不能在客人要求時間內(nèi)給予預(yù)訂的時候：很抱歉，XX（希望預(yù)訂的時間）時恐怕已有客人在等位，你們恐怕很難為您預(yù)先留位了，請您諒解。服務(wù)結(jié)束：A、好的，謝謝您，再見！ B、聽到嘟聲后再放下電話。三、預(yù)訂的客人未按時到： 您好，您是XX先生/小姐嗎？這里時鼎鼎香XX店，很抱歉打擾您，請問，您在XX點預(yù)訂的XX位的訂餐有變動嗎？（沒有，馬上到）好的，歡迎您光臨；（取消）好的，如果您今天不過來，我們就為您取消了可以嗎？您需要改別的時間嗎？好的。席間服務(wù)操作標準 發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)的雜物超過1/3時，煙灰缸有兩個煙頭或有明顯雜物時須馬上更換。 換骨碟 （1）用托盤帶上干凈的骨碟，站在客人右側(cè)或方便的地方。 （2）先用右手將臟骨碟撤下，再將干凈的骨碟邊放到桌上，如客人筷子擱在骨碟上，或有可食用的食物時可以先示意客人把筷子拿開“打擾一下，給您換個骨碟?！?換煙灰缸 （1）用托盤帶上兩個干凈的煙灰缸。 （2）用右手拇指和中指緊捏一個干凈煙灰缸的外壁，右手食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)或方便的地方，將干凈的煙灰缸蓋在需要更換的煙灰缸上面，右拇指，中指捏緊下面臟煙灰缸。 （3）將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放與左手的托盤上，再將另外一個干凈的煙灰缸擺在餐桌原處。 （4）撤換煙灰缸時應(yīng)注意，煙灰缸若有半截未熄滅的香煙，需向客人詢問后方可更換。 當客人桌上酒水、茶水喝剩下1/3時，應(yīng)給客人添加酒水或茶水?？腿俗郎蠜]有餐巾紙時，應(yīng)及時給客人補充餐巾紙。（添加酒水應(yīng)征求客人意見） 隨時清理客人桌面上的臟物及雜物。加湯員在餐中及時檢查各區(qū)域湯壺內(nèi)底湯使用情況并及時加滿湯壺。提醒后廚熬制底湯，杜絕斷檔。隨時查看酒精用量并及時征詢客人是否需要補充，對本區(qū)域衛(wèi)生要隨時保持清潔。根據(jù)客人需要為客人分菜。洗手間服務(wù)8步法在洗手間門口迎候客人并問好（先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好）為客人指引洗手間方向客人出來后為客人打開水籠頭開關(guān)為客人指引洗手液方向客人沖手結(jié)束后為客人關(guān)閉水籠頭為客人指引擦手紙的位置后退一步，為客人指引紙簍方向，以便客人將擦過的擦手紙扔到紙簍里送客人離開洗手間并道（請慢走，小心臺階/小心地滑）注：鼎鼎香的每一個工作崗位都是光榮的，都是亮點，都將為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保潔員們辛苦了！您們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將給光顧鼎鼎香的客人更加人性化的服務(wù)，爭作本崗位的服務(wù)標兵，加油！第六部分 服務(wù)流程 一、餐前準備：餐前準備是指開餐前為進餐工作中所提供的服務(wù)做好準備它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，并餐前準備工作的好壞直接反映出該餐廳專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，餐前準備工作的好壞也直接影響到開餐中的工作。因此可見，做好開餐前的準備工作是非常重要和必不可少的。環(huán)境準備： 每日班前例會結(jié)束后按標準做好營運前的清潔工作，將所在區(qū)域的衛(wèi)生按標準要求打掃擦拭干凈，并按標準要求擺放整齊。 物品準備： 根據(jù)不同區(qū)域在領(lǐng)導(dǎo)的安排下將營運中所要用的餐具、器皿、杯具、服務(wù)用品（如托盤、單據(jù)、瓶啟、點菜單、臟物夾、收臺車、對講機等）準備好，并確保清潔衛(wèi)生，按標準要求擺放整齊。家俬準備：根據(jù)各店實際情況按統(tǒng)一標準要求擺臺，擺放好設(shè)施物品。環(huán)境調(diào)節(jié)：按需要調(diào)節(jié)好室溫與燈光。根據(jù)季節(jié)與天氣將室溫調(diào)節(jié)到使客人感到舒適的溫度，一般為（15度20度）第七部分 服務(wù)用語服務(wù)人員常用語一、門童：客人到店：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，請問您是用餐嗎？客人泊車：請您鎖好車門，貴重物品請隨身攜帶。客人用餐：請問您幾位？麻煩您這邊請?？腿穗x店：再見，請慢走。二、領(lǐng)位：客人入店：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，請問您幾位？您有預(yù)訂嗎？電話預(yù)訂：您好，鼎鼎香XX店訂餐電話，很高興為您服務(wù)。您好，請問您需要什么幫助？需要訂位：請問您一共幾位？您準備幾點來用餐？請您留下您的聯(lián)系電話？請您留下您的姓名或公司的名稱，我們好為您核對預(yù)訂，謝謝您。需要等位：很抱歉，現(xiàn)在餐位已滿，您稍等一下可以嗎？我們盡快為您安排。帶客尋人：好的，請稍等，我?guī)湍橐幌?，請問您訂位的朋友怎么稱呼？引領(lǐng)客人：好的，您這邊請，請跟我來?？腿巳胱哼@張臺您看還滿意嗎？您請坐。呈送菜單：請稍等，稍候有服務(wù)員為您點餐?？腿穗x店：謝謝，請慢走，再見！三、值臺員：客人落座：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，很榮幸為您服務(wù)。請問現(xiàn)在可以為您點餐嗎？點餐過程：好的，您點的是XX（重復(fù)產(chǎn)品名稱），請問您還需要來點別的嗎？估清菜品：A、很抱歉，這道菜我們已經(jīng)售完了，我為您介紹其他同類的產(chǎn)品可以嗎？點餐完畢：好的，請稍等，稍后為您上菜。上菜服務(wù)：對不起，打擾一下，這是您點的XX，請慢用。加餐服務(wù)：您好，請問您需要什么服務(wù)？/我能為您做些什么？退餐服務(wù)：對不起，打擾一下，這道菜我們已經(jīng)為您退掉了/很抱歉，請您原諒！催餐服務(wù)：好的，請稍等，我?guī)湍匆幌拢?實在對不起，讓您久等了，還需要XX時間就可以品嘗到了，請稍等。清臺服務(wù)：對不起，打擾一下，這個您還需要嗎？我可以為您撤掉嗎？換碟服務(wù)：抱歉打擾一下，這道菜我可以為您換個小碟嗎？1分菜服務(wù)：對不起，打擾一下，這道菜我可以為您分一下嗎？1通知結(jié)帳：您要買單嗎？好的，請稍等。1結(jié)帳服務(wù)：對不起，打擾一下，請問哪一位買單？您好，您一共消費了XX元，這是您的消費明細，請您過目。收您XX元，請稍等，謝謝！1找零服務(wù)：對不起，打擾一下，這是找您的零錢請您點收，謝謝。1送客服務(wù)：請您攜帶好隨身物品，謝謝，請慢走，再見！第八部分 專業(yè)知識一、服務(wù)細節(jié)30條向外推門時應(yīng)注意，避免撞到其它人身上或夾住別人的手。在餐桌之間的過道行走時，要從其它人的左邊走。走路時要注意腳下，避免被顧客的提包等物品絆倒。撒在地面上的食品或飲料要及時打掃，避免他人不注意摔倒。托盤內(nèi)物品按規(guī)定碼放，杯柄和茶壺嘴要放在托盤的邊緣內(nèi)。撤臟餐具時，不要摞得太高，以免打碎餐具或發(fā)生意外事故。有小朋友光臨時，應(yīng)提醒家長看護好小孩子，以免發(fā)生意外事故。服務(wù)中要講究衛(wèi)生。禁止依靠餐桌，切忌手扶餐桌或椅子同顧客講話。行走時，不要撞到顧客的椅背，避免打擾顧客。1更換餐具時，必須快速，如餐具中有食物，要征得顧客的同意。1顧客離開時，要仔細檢查有無落下的物品。1顧客不小心打翻水杯，要先用干口布吸干水分，然后，再將一塊干凈的口布鋪到上面，保持平坦。1為顧客上菜時，要先看餐臺上面有無落菜的位置，如果沒有，要先空出位置再為顧客上菜。1為顧客上菜、酒水時，一定要先向顧客說聲：“對不起，為您上菜”。以免湯汁灑到顧客的身上。1端菜的時候，手指不能進到菜及湯水中。1使用托盤時，要注意拉開距離不要碰到顧客的頭部。并且要注意到平衡以防發(fā)生意外。1隨時要將臺面上的沒有用的餐具撤走，保持臺面的清潔。但是最少要保留一個水杯。1如看見顧客將西裝搭在椅子背上，要提醒顧客物品安全。服務(wù)過程中如看見顧客起身離座，要主動地為客拉椅。2席間服務(wù)撤餐具時，不要將杯子和盤子混著放。2不要將手指伸到杯中，拿或放杯子，以免損壞及不衛(wèi)生，即使是臟杯子。2看到顧客點煙時，要馬上為顧客拿來煙缸。2服務(wù)工作要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。2為顧客上菜時，一定要輕，不可將菜重重放在餐桌上，這么做是非常不尊重顧客的。要做到三輕。2倒茶及飲料的時候，不要將杯子拿離餐桌。2與顧客交談或點菜時，必須站立，不要一邊操作與一邊與顧客說話。2不要在小孩子身邊上菜。2注意其它工作人員的動作，以避免發(fā)生碰撞。開啟飲料及酒水的時候，不要面向顧客，以免灑到顧客身上。二、顧客就餐心理與相應(yīng)的服務(wù)方式（一）顧客就餐心理顧客就餐心理需求當顧客有就餐需求時，顧客就會尋找、觀察、分析所要選擇的餐廳，選擇餐廳后，在就餐過程中，顧客會有不同層次的需求。那么，相應(yīng)的服務(wù)方式也就顯得更加重要了。人饑則求食，渴則求飲，生理需求是人的基本需求。當顧客有饑渴需要時，服務(wù)員就要及時為顧客提供好的食品和酒水。基本需求被滿足后，顧客自然有安全感的需要，顧客希望餐廳環(huán)境優(yōu)雅，餐廳地理位置或交通狀態(tài)較好，餐廳的防火、防盜有必要的設(shè)備和保安人員，另外，食品衛(wèi)生、餐具清潔也是顧客要考慮的安全因素。顧客在享受服務(wù)時，希望我們能夠尊重他們，關(guān)心和注視他們、特別是當顧客涉及賓主關(guān)系時，主人要顯示自己的身份，顯示自己款待賓客的氣派，我們要能夠恰當?shù)氖褂梅?wù)語言來幫助顧客滿足受尊重的心理需要。 滿足顧客心理需求在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)構(gòu)成的，為顧客介紹食品和飲料時，能否介紹的準確，這是功能方面的問題，而能否微笑并彬彬有禮，則是心理方面的問題?！拔⑿Ψ?wù)”是心理服務(wù)，當顧