【文章內(nèi)容簡介】 位）當(dāng)聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。接過客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起?？腿速F重物品免費存放總臺或自己妥善保管。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（女士，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區(qū)里面請，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。隨時擺放好更衣凳，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生?？腿俗邥r，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。如果客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價位也比較合理，女士換一下好嗎？客人準(zhǔn)備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨?！迸e水區(qū)服務(wù)員崗位工作說明部門：女浴姓名： 直接上級：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。工作原則：作好開單送單的準(zhǔn)確無誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。服務(wù)細(xì)則：接待準(zhǔn)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后，溫度計、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套干凈，無異味?？腿说竭_(dá)鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)?？腿诉M(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務(wù)。女 賓 干 腳 服 務(wù)工作項目程序與崗位工作說明部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人：工作項目名稱：干腳服務(wù)項目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試?yán)瓌?，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，女士您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。女賓干身服務(wù)程序與崗位說明書部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員 區(qū)域監(jiān)督人：主管工作項目名稱：干身服務(wù) 項目程序：指引（看到客人出浴區(qū)時要面帶微笑熱情服務(wù)）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，女士，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，女士您是否需要）。根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。推銷房間入住，先預(yù)定，后入住有預(yù)定房間提示、提醒、征求意見客人走時客離無預(yù)定客房交接叫梯送客服務(wù)完畢樓層咨客服務(wù)流程步驟圖來客問好詢問客人的消費方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場客房休閑區(qū)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書崗位：休閑廳服務(wù)員 直接上級：休閑廳主管工作項目程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上崗前準(zhǔn)備工作檢查個人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準(zhǔn)佩戴任何首飾。保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發(fā)不得過耳后，不過衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留長指甲，長發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營業(yè)前準(zhǔn)備工作檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特別要注意死角衛(wèi)生的清理。迎客服務(wù)站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進(jìn)休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。下顎微收，并問侯先生/女士（時間性問好，如：早上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！注：見到?？停瑧?yīng)能直稱客人姓氏。引領(lǐng)服務(wù)詢問客人：“您同來幾位？”引領(lǐng)客人時應(yīng)用眼睛余光注視客人，注意清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置可以嗎？您請坐?！苯榻B功能主動向客人介紹本樓層提供的服務(wù)項目。注意蹲姿服務(wù)，距客人約1米距離。主動擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。）推銷先向客人介紹按摩項目，“請問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”推銷時注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了……請問您品嘗那一種？開單程序客人點完酒水后，主動詢問客人手牌號，“您的手牌號是…”注意看清客人手牌，準(zhǔn)確填寫在消費單上，并請客人簽字認(rèn)后可送至服務(wù)臺，領(lǐng)取商品。上物品服務(wù)上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打擾一下，這是您的……，請慢用。服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請您隨時吩咐，祝您休息愉快。巡視服務(wù)巡視過程中注意隨時更換煙灰缸。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時清理臺面，注意提醒客人物品的保管。對大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護(hù)廳內(nèi)秩序。保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時不要靠墻。注意客人的一舉一動，了解客人的要求意見，及時向主管報告反饋信息。配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時清理客人走后的床位。送客服務(wù)客人起身后，提前擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請慢走，歡迎下次光臨?！彼椭岭娞蓍T口，為客人按電梯，及時回到本崗位，清理床位。休閑區(qū)服務(wù)員崗位說明書部門：休閑部姓名： 直接上級：主管崗位：服務(wù)員 工作職責(zé)：打掃個人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。做好客人資料統(tǒng)計。了解酒店、區(qū)域、服務(wù)項目。做好營業(yè)準(zhǔn)備工作。工作原則：堅守崗位、態(tài)度和藹，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。XX時間進(jìn)入工作區(qū)域參加例會，認(rèn)真聽，用心記。進(jìn)入崗位，進(jìn)行交接班，檢查交接班記錄，雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)。XX時間做好迎客準(zhǔn)備，按標(biāo)準(zhǔn)站崗，面帶微笑，主動問好，目光注視客人，問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請。引領(lǐng)客人指定區(qū)域，先生/女士，請坐同時拉椅讓座，按排本區(qū)域服務(wù)人員對客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。XX員工用餐時間，做到輪流用餐，做好客人交接工作?？腿嘶厝r，服務(wù)員主動問候客人，先生/女士，請您慢走，同時鞠躬30度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。XX時間，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好交接工作，認(rèn)真填寫交班記錄。檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。認(rèn)真檢查電源，保證區(qū)域設(shè)施、設(shè)備安全。工作時參加晚班例會。工作結(jié)束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留，嚴(yán)禁影響上班時間。服務(wù)員單據(jù)及表格： 客房、客態(tài)表 交接本服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報修單、交接單、房態(tài)表、布草交接登記表休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：休閑廣場工作項目承擔(dān)：服務(wù)員 上崗前準(zhǔn)備工作： 檢查個人儀容儀表。制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。皮鞋保持光潔，穿肉色襪子。工牌佩帶左胸處，不準(zhǔn)佩帶任何飾物。保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。營業(yè)前準(zhǔn)備工作：打掃區(qū)域衛(wèi)生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。認(rèn)真查交接班記錄本。認(rèn)真查看客戶資料?？腿耸欠裼薪晦k的事情？咨客準(zhǔn)備工作：服務(wù)在規(guī)定時間，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標(biāo)準(zhǔn)。熟悉休閑廣場服務(wù)項目及功能，設(shè)施、設(shè)備及位置、熟練標(biāo)準(zhǔn)為客人指引，講解。咨客迎接客人保持正確站姿和儀容儀表。在客人距休閑廣場13米遠(yuǎn)距離時，服務(wù)員主動上前問候客人：先生/女士，您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請，同時為客人介紹休閑廣場服務(wù)項目。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。早餐時間迎接客人時，若客人用餐，及時與本區(qū)域服務(wù)人員做好溝通，若客人用餐，服務(wù)員及時查看客人手牌。引客入座：服務(wù)員在引領(lǐng)客人時，積極主動熱情為客人介紹各項目服務(wù)功能，在客人確定后，引領(lǐng)客人到達(dá)指定區(qū)域。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生／女士請坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺號，以免引領(lǐng)重復(fù)。送客服務(wù)：，服務(wù)員主動與客人問候鞠躬３０度，面帶微笑：先生／女士，請您慢走，歡迎下次光臨。網(wǎng)吧服務(wù)員崗位說明書部門：休閑部（網(wǎng)吧） 崗 位：網(wǎng)吧直接上級：部門主管 工作時間：09：00—09：00班次：A、B、班工作職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的接待及服務(wù)工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)接配合其他工作崗位。工作原則：熟悉網(wǎng)絡(luò)及操作方法，并能簡單的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。工作內(nèi)容：8：30整理好儀容儀表準(zhǔn)備參加班前例會。9：00進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行交接班，現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況、特殊事件。交接完畢后做好營業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好單據(jù)?？腿说絹頃r禮貌問好，安排座位，并介紹網(wǎng)吧的消費情況。詢問的點單時間，到時詢問是否需要時，并經(jīng)常加以巡視。在接待同時做好自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時交接好崗位所有事宜。高峰期多以巡視，巡視過程中可以向客人推銷消費項目?？腿俗吆蠖Y貌送客做好設(shè)備檢查工作。9：00時對班人員進(jìn)人現(xiàn)場進(jìn)行詳細(xì)交接，衛(wèi)生情況，確認(rèn)簽字方可離開現(xiàn)場。主 管崗 位 工 作 說 明 書部門：休閑部姓名： 直接上級：直接下級：休閑服務(wù)員班次： 工作時間：9：00—9：00工作職責(zé)：協(xié)助值班總監(jiān)把工作做好，完成值班總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)對客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營業(yè)分析，制定工作計劃，作好營業(yè)額統(tǒng)計，費用控制成本，費用目標(biāo)完成營業(yè)目標(biāo)。部長要以身作責(zé)，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規(guī)章制度。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督整個前廳工作流程，負(fù)責(zé)本區(qū)域防火工作。合理安排員工工作班次，對于員工的出勤、工作等定期進(jìn)行考核。隨時檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對待每一位客人。隨時處理客人投訴事件并給予解決。如發(fā)現(xiàn)問題，要以最快的速度，在最短的時間內(nèi)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，最快解決問題。熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候，并親自送到更衣室。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實事求事、對事不對人，不循私舞弊。工作內(nèi)容：8：45分組織員工到指定地點站好，整理儀容儀表，精神面貌，開部門例會。列隊、擊掌、點名、企業(yè)口號、企業(yè)精神總結(jié)昨天工作、布置當(dāng)天工作內(nèi)容、散會9：00 例會結(jié)束，準(zhǔn)時到員工通道組織員工進(jìn)入營業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作。與上一班做交接工作，（主管）合對易耗品和客人的位數(shù)9：30清點物品及時填寫出庫單、申購單10：00組織出庫，將工程維修單送工程部，上交申購單11：00檢查員工各區(qū)域衛(wèi)生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎接經(jīng)理檢查衛(wèi)生，出現(xiàn)問題及時糾正。查看員工是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi)生及員工站崗服務(wù)情況，作好高峰前一切準(zhǔn)備工作，24：00—1：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。杜絕出現(xiàn)漏崗、竄崗、睡崗現(xiàn)象。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。提醒客人物品保管。7：00—8：0