【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行進(jìn)。手勢(shì)指引：左（右）手臂伸直與身體成45 度，手掌向外傾斜15度，右（左）手至于背部皮帶之上，掌心向外，5指并攏?！奥闊┻@邊請(qǐng)，在客人右前方1 —2米，位置指引?！?3 / 95第四章 店體介紹公司名稱(chēng)： 地 址：預(yù)約專(zhuān)線：傳 真： 郵 編： 營(yíng)業(yè)面積： 營(yíng)業(yè)時(shí)間：行車(chē)路線： 房 型： 　　XX間包廂 XX種房型迷你MIX： 　　小型MIX： 　　特價(jià)MIX： 　　中型MIX：大型MIX： 　　PartyMIX大中房：　　　PartyMIX大房： 行政套房： 商務(wù)套房：　　　總統(tǒng)套房：14 / 95第五章 公司精神公司宗旨：求實(shí)、創(chuàng)新。公司精神：拼搏、奉獻(xiàn)。公司信條：服從、敬業(yè)。公司目標(biāo)：健康、發(fā)展。企業(yè)理念：以人為本、追求卓越。經(jīng)營(yíng)理念：態(tài)度要親切、服務(wù)重笑容；清潔做的好、舒適沒(méi)煩惱；餐飲靠品質(zhì)、色溫味具備；機(jī)房順又暢、設(shè)備零故障；消防常演練、生命最安全。生活口語(yǔ)：你好歡迎光臨：）是的、好的，馬上來(lái)：）抱歉、打擾您：）抱歉、請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)嗎：）對(duì)不起、馬上為您處理：）祝您消費(fèi)愉快：）謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨：）15 / 95第六章 常用禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：小姐/先生晚上好、歡迎光臨。歡送語(yǔ)：謝謝光臨請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨。問(wèn)候語(yǔ)：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。致謝語(yǔ)：謝謝您的體諒/夸獎(jiǎng)/理解/合作/支持/關(guān)心/意見(jiàn)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、真抱歉/打擾了/讓您久等了 /給您添麻煩了麻煩您一下。祝賀語(yǔ)：祝您在XXX玩的開(kāi)心 祝您生日快樂(lè)。 祝您有一個(gè)愉快的夜晚。應(yīng)答語(yǔ)：小姐/先生，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢(xún)/ 馬上為您打單/馬上為您處理。 征詢(xún)語(yǔ)：小姐/先生您好，我可以為您做些什么嗎/ 您有什么需要嗎？請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間？總之五聲十一字：“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾一下、”。16 / 95第七章 開(kāi)班流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 開(kāi)班流程集合點(diǎn)名。檢查服裝儀容。巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度。熱身運(yùn)動(dòng)。建設(shè)事項(xiàng)及教育訓(xùn)練。經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)。愛(ài)的鼓勵(lì)。分配工作崗位。第二節(jié) 注意事項(xiàng)制服是否熨燙工整。頭發(fā)是否修理工整。雙手是否整潔，指甲是否修剪。備品是否備齊，（便簽本、打火機(jī)、油筆、店卡、酒啟。）女士是否有淡妝，是否用黑色發(fā)帶。，涂口紅。17 / 95第八章 收班流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 收班流程集合點(diǎn)名。巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度，執(zhí)行進(jìn)度。建設(shè)事項(xiàng)及問(wèn)題反映。每日教育訓(xùn)練及抽測(cè)、政令宣達(dá)。每日優(yōu)缺點(diǎn)檢討及優(yōu)秀表?yè)P(yáng)。第二節(jié) 注意事項(xiàng)人員須相信繼續(xù)開(kāi)收班宣達(dá)事項(xiàng)。如遇有工作困難或流程不明狀況予以回報(bào)。對(duì)干部下達(dá)指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時(shí)，得呈請(qǐng)上級(jí)核對(duì)流程。18 / 95第九章 樓面工作流程圖 接待帶至樓面 客人自行至樓面 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 包廂消費(fèi)及設(shè)備講解 打單簽名 點(diǎn)餐服務(wù) 超市自購(gòu) 開(kāi)單服務(wù) 遞送杯具 送餐服務(wù) 洋酒服務(wù) 巡回服務(wù)及服務(wù)鈴響之服務(wù) 買(mǎi)單服務(wù) 清包廂 19 / 95第十章 消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō)第一節(jié) 包廂消費(fèi)解說(shuō)詢(xún)問(wèn)客人是否了解該時(shí)段之消費(fèi)方式，若不明了，則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式；若明了則可概述。顧客對(duì)消費(fèi)不了解時(shí)之解說(shuō)重點(diǎn)：a) 包廂形式b) 包廂原價(jià)c) 折扣方式及時(shí)段d) 折扣后價(jià)位e) 基本消費(fèi)及餐飲消費(fèi)f) 優(yōu)惠時(shí)段餐飲折扣顧客對(duì)消費(fèi)已了解時(shí)之解說(shuō)要點(diǎn)：a) 包廂時(shí)段消費(fèi)b) 基本消費(fèi)第二節(jié) 設(shè)備解說(shuō)：顧客為不曾至公司消費(fèi)時(shí)解說(shuō)須詳盡，其重點(diǎn)如下：a) 麥克風(fēng)b) 空調(diào)開(kāi)關(guān)及調(diào)節(jié)器c) 氣氛燈開(kāi)關(guān)d) 服務(wù)鈴及切歌鈴（墻上）20 / 95e) 電腦設(shè)備（服務(wù)、切歌、升降KEY按鈕音量旋鈕及點(diǎn)歌鍵盤(pán)、音場(chǎng)控制功能）f) 遙控點(diǎn)歌器g) 樓面平面圖h) 消防安全錄影帶顧客對(duì)設(shè)備使用（操作）方式已了解： 可少省略介紹或依實(shí)際客人需求為其解說(shuō)。第三節(jié) 解說(shuō)詞小姐/ 先生您好！，歡迎光臨：）我是本包廂的服務(wù)生，您的這次消費(fèi)由我為您服務(wù)：）請(qǐng)問(wèn)您了解本公司的消費(fèi)方式嗎？本公司采用包廂計(jì)時(shí)消費(fèi)，您所處的包廂為X號(hào)X 包，原價(jià)為 X元每小時(shí)，X點(diǎn)以前打X 折為 X元，X點(diǎn)至X點(diǎn)打X 折為X元，包廂基本消費(fèi)為1小時(shí)，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算，超出1小時(shí)按分鐘計(jì)算，您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間以本公司開(kāi)機(jī)時(shí)間單為準(zhǔn)，結(jié)帳時(shí)電腦自動(dòng)減免5分鐘。酒水超市設(shè)在XX 處，您可在超市自行選購(gòu)酒水，超市及菜單上的餐點(diǎn)則須另行收費(fèi)。包廂費(fèi)加上點(diǎn)餐消費(fèi)。既是您的消費(fèi)總額。這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)含多種點(diǎn)歌方式，您可任選一種（詳細(xì)解說(shuō)，包括包廂其它功能講解，語(yǔ)言根據(jù)各包廂不同靈活制定）。鍵盤(pán)墻壁設(shè)有服務(wù)鈴，如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴我會(huì)馬上為您服務(wù)。祝您消費(fèi)愉快：）21 / 95第十一章 點(diǎn)餐開(kāi)單、送餐流程注意事項(xiàng)及說(shuō)詞客人點(diǎn)餐時(shí)，聽(tīng)清客人點(diǎn)用餐點(diǎn)名稱(chēng)、數(shù)量、要求，及時(shí)解說(shuō)餐品的優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行促銷(xiāo)，并做復(fù)頌確認(rèn)，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置。說(shuō)詞：“小姐、先生您好，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考（手勢(shì)指引）、（餐品優(yōu)惠活動(dòng)說(shuō)詞），好的，為您復(fù)頌，請(qǐng)您確認(rèn)xxx。”點(diǎn)餐后準(zhǔn)確合算合計(jì)金額，并收款，當(dāng)面唱票。說(shuō)詞：“本公司點(diǎn)餐需現(xiàn)付，您的餐品合計(jì)金額為xx元，收您xx元，請(qǐng)稍等，馬上為您送餐及找零。”至柜臺(tái)開(kāi)單，認(rèn)真、迅速填寫(xiě)日期、時(shí)間、包廂號(hào)、工牌、姓名、品名、分量等，以簡(jiǎn)化文字代替餐品文字。填寫(xiě)把ORDER單及現(xiàn)金同時(shí)遞送柜臺(tái)，由柜臺(tái)蓋章，KEY單、找零，當(dāng)面唱票，并把第二聯(lián)送至備餐。出品收單后，責(zé)任人分配制作方式，以免重復(fù)，出餐至備餐，加房間編號(hào)，并準(zhǔn)確無(wú)誤口述房間編號(hào)，配套餐具一并齊上，提高工作效率。備餐收餐后，審核餐單，確認(rèn)房間號(hào)、劃單，通知服務(wù)生及時(shí)取餐。（PS：服務(wù)員取餐在ORDER單簽字）送餐時(shí)，再次確認(rèn)該房間是否點(diǎn)有此餐品，及以上過(guò)?？谑霾推访Q(chēng)。說(shuō)詞：“抱歉，打擾您，為您送點(diǎn)餐xx份?！辈榭床推肥欠裆淆R，如未齊，及時(shí)做催餐工作，并回報(bào)干部，同時(shí)整理桌面，做技巧促銷(xiāo)。22 / 95按要求離開(kāi)客位，退出包廂。說(shuō)詞：“小姐、先生請(qǐng)慢用。如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快?！辈煌銎凡块T(mén)的單據(jù)，一定要分開(kāi)。1如客人點(diǎn)用公司沒(méi)有售賣(mài)或停售、售完之餐品，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并建議介紹類(lèi)似餐品。說(shuō)詞：“抱歉，您點(diǎn)用的餐品xx，公司沒(méi)有售賣(mài)或已售完，xx口味與其類(lèi)同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點(diǎn)之餐品，我會(huì)反映給公司增設(shè)?！?客人點(diǎn)餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細(xì)注明。1對(duì)溫度要求較高的餐品，要第一時(shí)間送入包廂，并提醒適時(shí)使用。1如客人退餐時(shí)，讓客人稍等。問(wèn)出品是否已做，如未做，通知不做。告訴客人到柜臺(tái)開(kāi)退單，柜臺(tái)通知分單。23 / 95客 人 點(diǎn) 餐 示 意 圖 服務(wù)員記錄 復(fù)頌 至柜臺(tái)開(kāi)ORDER 單 （三聯(lián)） 柜臺(tái)蓋章 （現(xiàn)金收訖） 一聯(lián)柜臺(tái) 　 二聯(lián)備餐 三聯(lián)服務(wù)員 柜臺(tái)KEY 單 　　 　 出品收單 出品制作 出餐至備餐 備餐核單通知樓面 樓面收餐送至包廂 24 / 95 離開(kāi)客位，送至包廂 25 / 95第十二章 ORDER單注意事項(xiàng)第一節(jié) ORDER單的說(shuō)明一共分為三張：白單、紅單、黃單。樓面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。第二節(jié) 開(kāi)單注意事項(xiàng)確實(shí)在ORDER單上寫(xiě)好：包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)員名字（須寫(xiě)全名）、開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。在寫(xiě)人數(shù)時(shí)應(yīng)在白單上的入場(chǎng)費(fèi)與包廂費(fèi)之間填寫(xiě)人數(shù)（填寫(xiě)時(shí)人數(shù)有加無(wú)減）。開(kāi)單時(shí)應(yīng)從下聯(lián)往上聯(lián)開(kāi)。在服務(wù)員全名后寫(xiě)開(kāi)單時(shí)間，時(shí)間開(kāi)立方式為例： 早上8點(diǎn)30分：0830 下午3點(diǎn)10 分：1510品名格：每格只需填寫(xiě)一項(xiàng)不得多填。數(shù)量格：以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)。單價(jià)格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫(xiě)。字跡需端正，不可潦草，亦不可使用改單筆或鉛筆填寫(xiě)，不得更改、撕毀，若經(jīng)涂改須請(qǐng)干部簽字注名。ORDER單在撕?jiǎn)芜^(guò)程中不要把白單撕下來(lái)，只需把紅、黃單撕下，在填寫(xiě)ORDER單時(shí)（如開(kāi)了A聯(lián)沒(méi)開(kāi)B聯(lián)，那B 聯(lián)不要撕下）。開(kāi)瓶費(fèi)、退酒單26 / 95，然后在金額下面寫(xiě)單價(jià)，請(qǐng)干部簽名。B. 退酒單在品名下寫(xiě)酒的名稱(chēng)，在數(shù)量下寫(xiě)多少聽(tīng)或瓶，在下面寫(xiě)上一個(gè) 退 字，請(qǐng)干部簽字第三節(jié) 開(kāi)單要求及方式填寫(xiě)ORDER單須劃分類(lèi)別填單 * 吧臺(tái)類(lèi)：圣代類(lèi)單開(kāi)、水果類(lèi)單開(kāi)、洋酒單杯單開(kāi)、瓶裝洋酒單開(kāi)。 * 廚房類(lèi)：冷盤(pán)類(lèi)單開(kāi)、甜品類(lèi)單開(kāi)、點(diǎn)心類(lèi)單開(kāi)、合開(kāi)、宵夜套餐單開(kāi)、白飯和稀飯分開(kāi)、面點(diǎn)粥類(lèi)合開(kāi)。開(kāi)列當(dāng)ORDER單時(shí)有任何異動(dòng)需馬上報(bào)備干部，不得私自處理。27 / 95第十三章 洋酒服務(wù)第一節(jié) 洋酒服務(wù)流程 客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時(shí)去取洋酒，準(zhǔn)備好的物品要符合要求（干燥、無(wú)水漬），物品及洋酒準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂了。 進(jìn)門(mén)時(shí)先敲門(mén)二到三下，停留二、三秒后，推門(mén)進(jìn)入包廂。進(jìn)門(mén)后，面對(duì)客人輕輕關(guān)上門(mén)，同時(shí)，向客人說(shuō)明來(lái)意：“對(duì)不起！打擾了，為您送洋酒?！比缓螅淹斜P(pán)置于離自己最近的桌面上，將酒雙手送至主位客人面前并用手指引說(shuō)明洋酒的品名、標(biāo)簽、專(zhuān)賣(mài)局憑證及瓶口未拆封詢(xún)問(wèn)是否要驗(yàn)看，然后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：“先生（小姐）是否要幫您開(kāi)酒”。在客人同意的情況下，將托盤(pán)上的物品放在臺(tái)面上并把托盤(pán)側(cè)立放于桌邊。 做洋酒服務(wù)時(shí)必須采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿不要擋住客人的視線，開(kāi)瓶時(shí)先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開(kāi)，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時(shí)的動(dòng)作要旋轉(zhuǎn)瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要加冰（以?xún)蓧K為基準(zhǔn)），再將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司。酒倒入酒杯時(shí)公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分28 / 95，商標(biāo)朝上正對(duì)客人，再用雙手把酒杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請(qǐng)慢用”，手指切勿觸及杯口部分，送酒時(shí)要由內(nèi)至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面對(duì)主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時(shí)應(yīng)拿捏在把手上放于酒瓶旁，面對(duì)客人微笑指引：“請(qǐng)慢用”。 洋酒服務(wù)做完后向客人說(shuō)明公司有寄酒服務(wù)并說(shuō)明注意事項(xiàng)，退出包廂時(shí)勿忘帶好托盤(pán)，面對(duì)客人退出包廂。注： 白蘭地杯應(yīng)雙手遞送；威士忌杯應(yīng)單遞送；拿公杯時(shí)應(yīng)拿公杯底部1/3處。第二節(jié) 寄酒流程客人要求寄酒應(yīng)確實(shí)了解洋酒品牌，包廂號(hào)碼。去庫(kù)房領(lǐng)取寄酒卡，寄酒封條時(shí)，將洋酒的品名和包廂號(hào)碼告知庫(kù)房干部。請(qǐng)客人確實(shí)填寫(xiě)酒名，姓名，寄酒日期，聯(lián)系電話，并說(shuō)明寄酒注意事項(xiàng)，當(dāng)面將寄酒封條封好，并在卡上注明店名，將下聯(lián)交于客人并請(qǐng)客人保存，下次取酒時(shí)勿忘帶來(lái)。把寄酒帶出包廂寄入庫(kù)房。第三節(jié) 寄酒注意事項(xiàng)寄酒時(shí)注意所寄酒的品質(zhì)，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質(zhì)發(fā)生變化，引起不必要麻煩。29 / 95如果遇到客人自帶酒類(lèi)，本公司不提供寄酒服務(wù)。本公司寄酒有效期為半年（啤酒三個(gè)月），迂期做統(tǒng)一銷(xiāo)毀，寄酒領(lǐng)取以卡為準(zhǔn)，無(wú)卡不得領(lǐng)取存酒，以上事項(xiàng)在寄酒時(shí)確定讓客人確實(shí)了解。（寄酒卡資料填寫(xiě)，以方便下次消費(fèi)時(shí)取消）洋 酒 服 務(wù) 流 程 圖 客人點(diǎn)酒 用酒人數(shù) 了解洋酒品名 洋酒規(guī)格及數(shù)量 準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具（干燥、無(wú)水漬、無(wú)破損）、贈(zèng)飲飲料 客人驗(yàn)酒 送酒介紹 公司寄酒制度介紹 蹲姿開(kāi)瓶（勿擋住客人視線） 倒入公杯七分滿 詢(xún)問(wèn)客人是否要加冰塊 是（加兩塊） 否 倒入酒杯內(nèi)一盎司酒（用公杯） 杯墊置于客人面前（正面對(duì)準(zhǔn)客人） 30 / 95 先遞主位，內(nèi)至外遞上酒杯 向客人示意（請(qǐng)慢用） 再將公杯加滿七分 將酒瓶置于客人面前（正面對(duì)準(zhǔn)主位） 公杯放于客人右手邊，杯口朝左 冰桶放于客人面前 介紹公司贈(zèng)送的飲料 介紹寄酒服務(wù) 面對(duì)客人退出包廂（勿忘帶托盤(pán)） 31 / 95第十四章 巡回服務(wù)第一節(jié) 巡回流程在巡回前應(yīng)先去查看