【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時(shí)，須事先示意客人。（2） 為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。（3） 隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。（4） 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意發(fā)全。（5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。（6） 進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免碰撞門后的人。（7） 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混入水里。（9） 協(xié)助客人照相館顧孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。服務(wù)中特殊情況的處理程序☆ 聽不懂客人間題（1） 第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次。（2） 如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題。（3） 不得不懂裝懂。（4） 再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉?！?客人有特殊要求（1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客和要求。（2） 將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。（3） 如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一其他其議以供客人選擇。（4） 晚霞各種變化及時(shí)通告有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)變化。☆ 服務(wù)中出現(xiàn)失誤（1） 馬上向客人致歉。（2） 立即尋求解閃辦法。（3） 及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。（4） 采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。（5） 再次向客人道歉。中餐餐桌服務(wù)中餐廳（館）曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務(wù)工作的重要性?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€(gè)良字，是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周，客人決源居惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù)，匯集點(diǎn)在餐桌的服務(wù)上必須每個(gè)服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记?，發(fā)揮我國(guó)“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意?！?接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時(shí)以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請(qǐng)客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務(wù)的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務(wù)侍巾持茶壺，為其注3/4的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?，再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會(huì)立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走。☆ 禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果夠時(shí)，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為先，兒童都有相同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜當(dāng)客人在閱讀菜單時(shí)，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點(diǎn)菜。☆ 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單元，如有不明之處，得請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、熟飪內(nèi)容與時(shí)間（這為餐左在職訓(xùn)練），以備對(duì)客人必要介紹說明。不過說明時(shí)，不宜提供太多的項(xiàng)目，困介紹太多將更使客人無所適從，且也為個(gè)人節(jié)省工作時(shí)間。有的客人為了趕時(shí)間，而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí)，應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。當(dāng)客人對(duì)菜肴有疑問或不懂菜單時(shí)，相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點(diǎn)，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點(diǎn)菜。☆ 記錄點(diǎn)菜時(shí)，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項(xiàng)目，書寫要正確清晰，然后至出納臺(tái)開具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨：第二聯(lián)想為存根：務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個(gè)別點(diǎn)菜，記錄必須記明桌號(hào)或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號(hào)，利用門或窗，或其他的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的第一個(gè)椅子作為第一號(hào)，為免弄錯(cuò)，務(wù)要聽清客人所選各樣食品，注意；①可對(duì)客人重述其所點(diǎn)的菜；②在離開時(shí)，取回菜單，并向其道謝。點(diǎn)菜記錄單元也可作為賬單，因?yàn)辄c(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點(diǎn)菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員的號(hào)碼，名字的第一字母或姓名；所有單記載明確而對(duì)其負(fù)責(zé)，記錄菜單值得注意的作法如下；①用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰的書寫明確，使餐廳人員及客人易懂能讀。②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)督人員閱讀：③注意你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明；④如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一致，使其人他的人容易辨別；⑤書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢；⑥用記號(hào)在左上角記錄桌號(hào)或客人識(shí)別；⑦無論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上；⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢，合計(jì)的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。每服務(wù)員的點(diǎn)菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時(shí)交由出納為其保管，出納并記下它最后的號(hào)碼☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)?！?結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；③付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼；⑧對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對(duì)保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：☆ 餐前注意事項(xiàng)（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。（2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。（3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！?餐中注意事項(xiàng)（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意： ①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。（4） 對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。（5） 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。（6） 不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。（7） 同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。（8） 客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。（9） 偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。（10） 凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。（11） 對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。（12） 服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。（13） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。（14） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)：① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③ 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。④ 對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)?！?餐后注意事項(xiàng)（1）客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。（4） 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。（5） 打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序?！?餐廳安全注意事項(xiàng)（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。（3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。（4）雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。（6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。