【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一樣的回到了他們的腦中。當(dāng)客戶拒絕我們或銷售失敗是，如何轉(zhuǎn)化定義是非常重要的一件事，當(dāng)客戶沒有接受我們介紹的產(chǎn)品，能不能假設(shè)是因?yàn)槲覀冞€沒有想客戶足夠清楚地介紹產(chǎn)品對(duì)他的好處？當(dāng)被客戶趕出來的時(shí)候，能不能想象是因?yàn)樽蛱焱砩细ɑ蚶瞎┏臣?，今天心情不好，需要發(fā)泄等，只要你學(xué)會(huì)了這種轉(zhuǎn)換，你就不會(huì)留下不好的印象了。 C、 注意力的把握。 依照心理學(xué)上的說法叫注意力等于事實(shí)。假設(shè)我們今天去一個(gè)城市，你帶了一個(gè)攝像機(jī)去，你把這部攝像機(jī)鏡頭對(duì)著街上那些討飯的乞丐，如何追著人去要錢，高級(jí)轎車上扔下了香蕉皮，行人過馬路亂闖紅燈，商場(chǎng)門口人流穿梭拍了下來，另一個(gè)鏡頭對(duì)著街道上那一排排統(tǒng)一規(guī)劃的商鋪，精美的商品，售貨小姐熱情地招呼也拍了下來，同樣的城市，同樣的一條街道，一個(gè)鏡頭中城市人群嘈雜、沒有秩序，看到的盡是這個(gè)城市的素質(zhì)低下，另一個(gè)鏡頭中我們看到的事這個(gè)城市的繁華與親切。為什么呢？從攝像機(jī)鏡頭中看到的差距如此之大？同樣的，在我們?nèi)说哪X中也有一個(gè)攝像機(jī)的鏡頭，你把注意力集中在哪里，那里就是你認(rèn)定的事實(shí)。及時(shí)把注意力放在積極地一面，你看到的也會(huì)是積極的。 D、限制性的信念。 很多人對(duì)自己有很多限制性的信念，比如說：天生就不適合做銷售，天生就長(zhǎng)得對(duì)不起觀眾，天生就不會(huì)說話，天生就比較內(nèi)向，天生就。實(shí)際上這就是自信心不足的一個(gè)原因，事實(shí)上這也是為自己在找借口！你見過那小孩一出生，那醫(yī)生跑過來跟媽媽說：恭喜你，生了一個(gè)省長(zhǎng)嗎？每個(gè)人都有潛意識(shí)，而潛意識(shí)是影響行為的一個(gè)關(guān)鍵，當(dāng)你不斷地說自己天生就不能做什么時(shí)，你的行為就會(huì)調(diào)整去適應(yīng)你；你說你天生就不適合做電話銷售，當(dāng)你拿起電話跟客戶通話時(shí)，你的潛能就會(huì)受到極大的限制，你開始講話就會(huì)結(jié)結(jié)巴巴，口氣也會(huì)讓客戶非常清楚的聽出來你沒有自信，于是這通電話又使你備受打擊，結(jié)果你更證實(shí)，你不適合做電話銷售，結(jié)果沒有多久就在銷售前線壯烈犧牲。一句話，天生我才必有用，人沒有出生就適合做什么的，只是你愿不愿意的問題。 平等的意識(shí)。 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，而這種平等的意識(shí)是與生俱來的。他認(rèn)為客戶購(gòu)買，是因?yàn)槲业漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的產(chǎn)品有良好的售后服務(wù)與價(jià)值，是和客戶等值交換的。他與客戶談判的時(shí)候站的角度是平等的，不會(huì)因?yàn)榭蛻舨毁I就備受打擊；而有部分的銷售人員，在潛意識(shí)里認(rèn)為自己是低客戶一等的，客戶要購(gòu)買我們的東西是看得起我們；簽到單了，認(rèn)為自己是天底下最幸運(yùn)的人，而面對(duì)挫折和失敗就會(huì)萎靡不振，陷入自暴自棄的泥潭，最后離開銷售行業(yè)。 坦然面對(duì)挫折的平常心。 一個(gè)銷售人員的主要工作是把產(chǎn)品銷售給客戶，向客戶收款，而常有一句話說：世界上最遠(yuǎn)的距離是你的口袋到我的口袋之間的距離。根據(jù)心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)，人最痛苦的事就是付出代價(jià)，特別是看得見的金錢損失的代價(jià)。因此當(dāng)你和客戶接觸，80%都是以客戶說：“不”結(jié)束，一帆風(fēng)順的時(shí)間很少有，因此能否有坦然面對(duì)挫折的心，就顯得很重要了。成功的銷售人員，一碰到挫折失敗，會(huì)很快的自我調(diào)適，而沒有具備面對(duì)挫折的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常就會(huì)離開銷售的舞臺(tái)。 永不言敗的個(gè)性。 如果把成功比喻為天堂，把客戶拒絕、失敗比作是地獄，可以說銷售人員經(jīng)常是天堂地獄輪回的人，他們貴在堅(jiān)持。不輕易言敗，在遇到挫折失敗時(shí)，不甘心失敗，更會(huì)想盡一切解決的方法?！俺晒驮诠战翘帯薄皥?jiān)持到底，就是勝利”是這種性格的人的格言，在你看來他們具有阿Q精神，可卻是容易成功的人。 好爭(zhēng)第一的個(gè)性。 拿破侖將軍曾說過：不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。像有這種好爭(zhēng)第一的銷售人員，他們喜歡和同事在業(yè)績(jī)、榮譽(yù)、待遇上作比較，在各方面都希望走在隊(duì)伍的前面，也就是說這種個(gè)性的人有比較強(qiáng)的企圖心，他愿意付出比一般人更多的努力，為了達(dá)到他的目標(biāo)，他會(huì)奮勇前進(jìn)。所以，我們經(jīng)常會(huì)看到我們的團(tuán)隊(duì)中，業(yè)績(jī)名列前茅的幾位銷售人員相互競(jìng)爭(zhēng)，今天你第一，我奮起直追，明天我也是冠軍了。雖說這類性格的銷售人員容易成功，卻團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理對(duì)他們卻是挑戰(zhàn)，這在今后的相互競(jìng)爭(zhēng)中盡量避免鋒芒畢露。 第二個(gè)因素：動(dòng)力性的因素 也就是我們常說的心態(tài)，對(duì)待工作的態(tài)度，對(duì)生活的向往與追求。如果某位銷售人員當(dāng)時(shí)選擇這個(gè)崗位，是因?yàn)椴涣私饣蚴菬o奈之舉，今天他的工作勢(shì)必作一天和尚撞一天鐘，隨時(shí)尋找另一個(gè)工作的機(jī)會(huì)；而如果銷售人員雖然認(rèn)同這份工作，卻對(duì)自己沒有目標(biāo)規(guī)劃，也必定是隨機(jī)處理，有客戶就銷售，沒有反正也餓不死我，得過且過。這類的業(yè)務(wù)人員我們把他們稱為是動(dòng)力不足的銷售人員。而要成為成功的銷售人員，就應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的未來有規(guī)劃，對(duì)自己的工作有計(jì)劃有目標(biāo)，因?yàn)樵诿總€(gè)人的潛意識(shí)中都有一種如同導(dǎo)彈一般的自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)的功能，一旦你設(shè)定了明確的目標(biāo)（收入目標(biāo)、物質(zhì)目標(biāo)、家庭置業(yè)目標(biāo)、成長(zhǎng)學(xué)習(xí)目標(biāo)。），并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每一步計(jì)劃，（《如何制定并有效實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)計(jì)劃》將在未來的日子與各位探討）你的潛意識(shí)將會(huì)不斷地促動(dòng)您去為了你朝既定的目標(biāo)前進(jìn)。 第三個(gè)因素：能力性的因素 這一個(gè)能力性的因素是后天可以培養(yǎng)的，也是可塑性最大的一個(gè)因素，其中包括了知識(shí)儲(chǔ)備、技能修煉和工作的習(xí)慣。 1 知識(shí)儲(chǔ)備 知識(shí)方面包括公司背景、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶的心理、其他相關(guān)知識(shí)。 公司背景： 公司背景就是對(duì)公司的過去、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展歷程、目前的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念等是否了若指掌。很多的銷售人員經(jīng)常會(huì)碰到有很多的客戶喜歡談他們公司的戰(zhàn)略、規(guī)劃，那作為專業(yè)的銷售人員，您能否對(duì)本公司的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念與客戶的戰(zhàn)略找到結(jié)合點(diǎn)并與客戶達(dá)成一致，這就關(guān)系到您與客戶的合作深度了。 產(chǎn)品知識(shí)： 不僅僅要了解產(chǎn)品的名稱、包裝規(guī)格、物理特性（包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝）、產(chǎn)品的功能、科技含量、價(jià)格體系與結(jié)算方式、運(yùn)輸方式等，更需要了解產(chǎn)品的特性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比分析，否則，當(dāng)客戶問到您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的區(qū)別是什么？有什么理由要購(gòu)買你的時(shí)，您將啞口無言。 市場(chǎng)知識(shí)： 指對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了解，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品系列、功能特性、采購(gòu)客戶、價(jià)格策略、服務(wù)方式都必須了解掌握。如果您對(duì)市場(chǎng)環(huán)境不敏感，當(dāng)您的客戶都已經(jīng)投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，您還不知自己做錯(cuò)了什么，客戶不買你的產(chǎn)品，一切要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn)。 客戶心理的分析： 這就有賴于銷售人員的實(shí)踐觀察和經(jīng)驗(yàn)的累積了，今后我們將有更多的時(shí)間來探討客戶心理需求分析。 其他的相關(guān)知識(shí)： 銷售人員每天接觸的是各式各樣的人，每個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境、喜好不同，必定關(guān)注的東西也不同，而人都是喜歡跟自己有共同語言的人在一起，經(jīng)常叫知己。因此，如果您能與喜歡政治的客戶談昨天臺(tái)灣當(dāng)局又發(fā)表什么演說了，美國(guó)又有什么企圖了，伊拉克重建工作如何，客戶怎么會(huì)拒絕你呢？而如果遇上了一位喜歡汽車的客戶，您與他談?wù)摰氖菗?jù)新聞?wù){(diào)查，奧迪汽車是大多數(shù)商務(wù)人士的所選，因素是什么？與喜歡財(cái)經(jīng)信息的客戶談?wù)摴善睆?6年即將沖破1300點(diǎn)進(jìn)入牛市，與喜歡足球的客戶大聲哀呼中國(guó)的足球臭到連伊拉克都踢不過，客戶還有什么理由把你拒之門外呢？由此得知，銷售人員應(yīng)該是一本百科全書，是一個(gè)雜學(xué)家。所以，把平時(shí)關(guān)注的東西、學(xué)習(xí)的知識(shí)放寬一些，這都是一些累積，更可以通過和專業(yè)人士交流學(xué)習(xí)所得。 知識(shí)的儲(chǔ)備會(huì)使您與客戶交流豐富多彩，不會(huì)讓客戶感覺每次你來找他都是為了銷售你的產(chǎn)品給他。 2 技能的掌握： 另一個(gè)就是技能的掌握了。您掌握的技能越純熟，你的成交幾率就越高，那應(yīng)該掌握什么技能呢？ 溝通的技能： 溝通是人與人之間交往的潤(rùn)滑劑，溝通能讓你與同事、客戶的觀念達(dá)成一致。在這里的溝通指的并不是你需要口若懸河滔滔不絕的對(duì)客戶陳述、轟炸，而是您要學(xué)會(huì)問話的技巧、要懂得傾聽的技巧。 判斷的能力： 如果銷售人員沒有具備判斷客戶的能力，他將不知道這個(gè)準(zhǔn)客戶成為客戶的可能性有多大？什么時(shí)候購(gòu)買？哪些是有能力購(gòu)買卻不是決策人的？哪些是暫時(shí)沒有能力購(gòu)買的？因?yàn)殇N售人員最寶貴的就是時(shí)間，當(dāng)不懂得判斷的時(shí)候，您將不能最有效率的工作，如果具有這種判斷能力的銷售人員，他將會(huì)把最快成交的或者大客戶區(qū)別跟蹤，尋求最大的生產(chǎn)力。 專業(yè)的銷售技巧：當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)人員沒有掌握專業(yè)的銷售技巧，可能他將不知道哪里可以找到目標(biāo)客戶群？不知道怎么與客戶接洽？不知道怎么挖掘客戶的需求并找出自己產(chǎn)品的具有性轉(zhuǎn)化為客戶的利益價(jià)值？不知道什么時(shí)間是成交的最佳時(shí)機(jī)與方法？不知道怎么與客戶要求收款？因此，掌握專業(yè)的銷售技巧雖然不能保證百戰(zhàn)百勝，卻能提高您成交的比率。 3 工作的習(xí)慣： 銷售工作是一件持續(xù)的工作，您與客戶的見面次數(shù)將決定您在他心中的分量比重。而銷售是一件很辛苦的事，很多的銷售人員經(jīng)?！叭齑螋~，兩天曬網(wǎng)”，或者暫時(shí)成功覺得前段時(shí)間付出的努力太大了，需要停下來休息。就目前信息如此豐富、更新如此之快的市場(chǎng)，當(dāng)你在休息，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并沒有休息，因此，他和你的客戶正在談?wù)撓乱粏蔚纳狻? 另外還有一個(gè)非常關(guān)鍵的習(xí)慣，有一部分的銷售人員，經(jīng)常喜歡從基層拜訪，然后逐級(jí)反饋，提交方案，有的銷售人員，習(xí)慣一接觸就找高層，這對(duì)銷售成功也有很大的影響，是由下往上比較容易呢？還是由上往下比較容易？相信各位也很清楚。可能您會(huì)說，我也希望從高層開始啊，但找不到，那就要從你的自信心和專業(yè)的銷售技能來談勒！ 從上面的分析來看，凡是成功必定有一定的條件，要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不難，只要了解以上幾個(gè)影響銷售成功的關(guān)鍵因素，努力的克服并尋求改進(jìn)，成功就在不遠(yuǎn)處。有效樹立信心的八大方法 企業(yè)經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查論證立項(xiàng)，經(jīng)過創(chuàng)意震蕩、方案的整理，文字的N+M次校對(duì)，終于可以安心地朝網(wǎng)上掛了，也可以大量地打印甚至印刷也不用擔(dān)心浪費(fèi)了。同時(shí)招聘工作也暫時(shí)告一個(gè)段落，基本的招商團(tuán)隊(duì)就位。相關(guān)的銷售工作管理制度與獎(jiǎng)懲機(jī)制也最終確定，當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒，就進(jìn)入了銷售招商階段。 銷售招商與對(duì)外聯(lián)絡(luò)是很需要信心的。有一種說法很有道理——銷售就是信心的傳遞，這話很有道理。但通常銷售人員的銷售信心總是會(huì)遭受無情的打擊。 在此以電話銷售為例對(duì)信心的缺失與建立進(jìn)行簡(jiǎn)要分析說明： 一、電話銷售人員信心缺失的八大原因： （一）主觀心態(tài)方面： 電話銷售人員姿態(tài)過低： 通常電話銷售人員首先給自己定位為推銷、賣資源，在這種情況下就難以避免會(huì)陷入低人三等的乞求姿態(tài)。其實(shí)“只有社會(huì)分工不同，沒有高低貴賤之分”，再大的公司都有自己的難言之隱，都有難以為外人道的難處。電話銷售人員是需要把自己定位為資源的輸出方，而不是懇求對(duì)方的姿態(tài)，因此，資源的輸出與輸入關(guān)系的錯(cuò)位是銷售人員信心受打擊相當(dāng)重要的因素。 但電話銷售人員假如把自己從資源的給予方轉(zhuǎn)化為資源的需求方，定會(huì)遭遇前所未有的拒絕與挫敗感。 電話銷售人員心態(tài)浮躁： 這原本就是個(gè)浮躁的社會(huì)。 越是新人，就越容易有脫離實(shí)際的期待，不管是所說的內(nèi)容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷售業(yè)績(jī)?？偸墙o自己設(shè)定了過高的標(biāo)準(zhǔn)要求，如此就容易產(chǎn)生浮躁心理，而這些因素就導(dǎo)致，一旦遭遇了拒絕，其挫敗感就會(huì)成倍增加，進(jìn)而愈發(fā)影響到自己的信心。 電話銷售人員想贏怕輸： 總以為對(duì)方會(huì)在電話那頭期待著與自己成交，卻懼怕任何失敗與拒絕。特別是在想象之中，總是誤認(rèn)為自己的獨(dú)特性與閃光點(diǎn)是別人都不具備的，失去了那個(gè)機(jī)會(huì)是對(duì)方的莫大損失，因而正常情況下，那是每個(gè)人都爭(zhēng)相追捧的，因而總是在心里設(shè)想成交之后自己的成就感。所謂期待越高失望越高，所以越想贏就越怕輸，就越不敢射門，射門的那一腳失誤了，就會(huì)越怕射門，因?yàn)槟且馕吨肚?，怕再露怯就?huì)畏首畏尾，就會(huì)大失水準(zhǔn)，信心自然大打折扣。 電話銷售人員以自己之短比他人之長(zhǎng)： 總是有很多類似的產(chǎn)品與標(biāo)的在同時(shí)甚至提前就舉辦了的，這是難以改變的客觀存在，即使時(shí)間是在我們之后，我們也可以感覺到“人家準(zhǔn)備的比我們專業(yè)而且充分”，而即使你是在頂尖場(chǎng)所舉辦的活動(dòng)，都會(huì)羨慕別人選擇舉辦的地點(diǎn)比你的更好；而且別人的資源整合，別人的亮點(diǎn)及利益點(diǎn)的詮釋，別人的嚴(yán)謹(jǐn)性與公信力等等，都在我們之上，不是說不要關(guān)注別人，但過于關(guān)注別人的方案而看到自己的方案的不足?？隙〞?huì)對(duì)自己的信心是一種嚴(yán)重的打擊。當(dāng)對(duì)產(chǎn)品本身沒有信心的時(shí)候，就很難在銷售中傳遞信心了。 （二）電話銷售人員客觀自身欠缺： 電話銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足： 任何新人都是經(jīng)驗(yàn)不足的，都會(huì)缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的心理準(zhǔn)備與思想準(zhǔn)備，準(zhǔn)備不充足就會(huì)更加提高被拒絕的概率，并導(dǎo)致信心喪失。因?yàn)檎l都不知道對(duì)面的那個(gè)人會(huì)提出什么問題來刁難自己，也無法事先去設(shè)想出對(duì)應(yīng)的解決方案。任何話術(shù)不是經(jīng)過培訓(xùn)出來的，而是需要在簡(jiǎn)單而重復(fù)的實(shí)踐中磨練與總結(jié)出來的。這是每個(gè)銷售人員從新人到高手的必經(jīng)之路。 電話銷售人員只想不做： 很多新人都要經(jīng)歷電話恐懼癥的特殊階段，這種現(xiàn)象甚至有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售高手都難以避免。除非你找到了適合自己的恰當(dāng)方式，把心態(tài)放得相當(dāng)平和。電話恐懼癥的人，干什么都行，就是不想打電話，甚至一見電話就惡心想嘔吐的感覺。 在本人看來，造成電話恐懼癥的根本原因在于沒有找到自己的最佳狀態(tài)與最舒服的感覺，對(duì)即將面對(duì)的挫折考慮過多，并不斷在心里演練如何克服對(duì)方，把對(duì)方戰(zhàn)勝的技巧，就是沒有去做；想的越多做的越少，越注重技巧與方法，在實(shí)際操練中就越容易走型。 電話銷售人員準(zhǔn)備不充分： 假如對(duì)自己的資料不熟悉，對(duì)對(duì)方的了解不充分，不知道對(duì)方的需求已經(jīng)自己可以給對(duì)方帶來的直接利益與間接利益，就會(huì)有迷茫的感覺。倉促上陣只會(huì)浪費(fèi)資源，因此電話前的準(zhǔn)備需要不充分，就會(huì)在浪費(fèi)資源的同時(shí)，自己的信心也遭遇到打擊。 （三）人為制造障礙： 電話銷售的難度提高： 原本需要8個(gè)電話才能夠搞定的客戶期望在一個(gè)電話就OK，原本只有1%的概率的成功率，卻要要求每個(gè)都成功，最好不遇到挫折與拒絕。假如你認(rèn)為工作效果就是在煲電話粥、甚至是在乞求中達(dá)成的，那么你大體是會(huì)失去信心，收獲失望的。人都是怕自己的“脆弱的小心靈”會(huì)遭遇傷害。 電話銷售人員工作量與效率低下： 由于對(duì)自己預(yù)期要求原本就不高，因而出現(xiàn)怠惰的情緒，并影響自己的心情，工作不在狀態(tài)在臨場(chǎng)發(fā)揮上就會(huì)有失水準(zhǔn)，并進(jìn)而開始另一個(gè)惡性循環(huán)，如此的惡