【正文】 溝通的對象，我們就是在與我們的潛在客戶溝通，所以我們在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。 舉例如下： 對于那些做事果斷，注重效率的人電話銷售人員與他們溝通是要注意語言要簡潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達(dá)方式，這樣對方會認(rèn)為是在浪費(fèi)他們的時間，很可能掛斷你的電話。 對于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人電話銷售人員與他們溝通是要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強(qiáng)調(diào)一些事實(shí)和數(shù)據(jù)。切忌語言雜亂無章，說話太隨意，和加入自己的一些主觀判斷，這樣會給客戶不可靠的影響，也會導(dǎo)致你銷售活動的失敗！ 電話銷售不同于面對面的銷售，判斷一個人的性格只能是通過對方的語言表達(dá)方式，語氣，語調(diào)等方式來判斷。做好判斷是一個電話銷售人員必須具備的基本素質(zhì)。如何做的更好只能是看銷售人員的自身素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的積累。作為電話銷售人員最忌諱對不同的人采用千篇一律的銷售語言和方式，那樣你就不是一個合格的電話銷售人員，而只是一個“錄音機(jī)”。 三、介紹業(yè)務(wù)講對話： 判斷對了對方的性格，我們就可以比較有信心的向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品或服務(wù)。這是整個銷售過程中最主要的環(huán)節(jié)。因此我們介紹業(yè)務(wù)是每一句話都要是對的，是經(jīng)過深思熟慮提煉出來，不要有一句錯誤的話。如果出現(xiàn)錯誤的語言對方就不會信任你，你的銷售行為也不會成功。 在這個環(huán)節(jié)應(yīng)該堅持的原則： 前三句話要把你的來意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對方，要清楚，不要羅嗦。 介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語言要適當(dāng)潤色，要有吸引力，語氣要恰當(dāng)加重，以引起對方的興趣。如果以上兩點(diǎn)處理不好，可能你還沒有介紹完你的產(chǎn)品對方已經(jīng)把電話掛斷了。 在語言、語氣、語調(diào)等方面盡可能的配合對方，爭取創(chuàng)造一個良好的對話氛圍。 在對方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進(jìn)而熟悉對方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。從另一個方面講，這樣做也可以豐富自己的知識結(jié)構(gòu)，下次遇到同類的客戶就可以輕松處理了。 對于對你的產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，你可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通（要慎用），用好了可以加強(qiáng)對方對你的信任，用不好容易引起對方的反感。 溝通過程要做到有禮、有節(jié)。因?yàn)殡娫掍N售人員代表是他的公司電話銷售人員的語言就是公司的形象，電話銷售人員的每一句話都體現(xiàn)了公司的實(shí)力和素質(zhì)。不論對方是怎樣的人和怎樣的語言表達(dá)方式，電話銷售人員都要控制好自己的情緒，做到有禮、有節(jié)。即使對方暫時不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，也要禮貌的讓對方留下你的聯(lián)系方式。在保留聯(lián)系方式上我比較傾向與給對方發(fā)傳真，這樣便于客戶保留，客戶一旦想聯(lián)系你，比較容易找到你的聯(lián)系方式。其次也可以給對方發(fā)郵件，盡量不采用直接讓客戶記電話這種方式。因?yàn)檫@樣可能對方根本就沒記，只是出于禮貌沒有拒絕，還有可能是他記了，但沒有認(rèn)真保存，當(dāng)想聯(lián)系你的時候已經(jīng)找不到當(dāng)時的記錄了。在留下聯(lián)系方式后可以禮貌的掛斷電話了。在掛斷前要給客戶說幾句祝福的話，而且一定要等對方先掛斷電話，電話銷售人員再掛斷。 四、成交之前報好價： 報價：一個困擾著每個電話銷售人員的問題。這也是一個定單成與不成的最后一道坎。這讓每個電話銷售人員在踏上時都噤若寒蟬。 在這我要說的是：報價也配合上面的三個原則。要根據(jù)不同的人采用不同的報價方式。如果一個電話銷售人員始終在這個環(huán)節(jié)上做不好，那我在這借用一個足球教練的話“當(dāng)你不知道這樣的球怎么踢時，你就向這球門踢”。這也同樣適用與電話銷售人員，當(dāng)你不知道怎么報價才合理時，你就按公司給你的報價單報。我的經(jīng)驗(yàn)是：在報價單的基礎(chǔ)上多報點(diǎn)，畢竟大多數(shù)中國人有侃價的習(xí)慣。 阿里巴巴電話銷售學(xué)習(xí)心得2008年10月初,參加了阿里學(xué)學(xué)第一期電話營銷培訓(xùn),感觸非常的大,為自己在營銷工作中打了一支強(qiáng)心針.以下是我在培訓(xùn)畢業(yè)考試的作答,發(fā)出來與大家分享:結(jié)合您在本次培訓(xùn)中所學(xué)習(xí)到的電話營銷技巧，說說哪種（或哪幾種）技巧對您有用？您在實(shí)際工作中是怎樣運(yùn)用這些技巧的？請舉例說明。 答： 合適使用的巧有：　 一、確定目標(biāo)客戶；　 二、有效的銷售準(zhǔn)備； 三、迅速切入正題； 四、強(qiáng)調(diào)自身價值； 五、應(yīng)對決策人異議的技巧； 六、電話服務(wù)營銷。 工作中的運(yùn)用： 確定目標(biāo)客戶；我們公司是經(jīng)營實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，一般的使用單位，我們接觸的最多的就是采購專員和化驗(yàn)室人員（儀器的最終使用者），所以要想辦法把資訊傳達(dá)到他們耳邊，最好是能夠直接和化驗(yàn)員對話，這樣才能解決客戶(使用者)的真正需求； 有效的銷售準(zhǔn)備；實(shí)驗(yàn)室設(shè)備是一個統(tǒng)稱，基本每間生產(chǎn)型企業(yè)都有需求，因?yàn)樾袠I(yè)的不同，所以每種行業(yè)的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備需求會不一樣，而我們要把所有的資料統(tǒng)籌整理，分類成每個大行業(yè)需要用的產(chǎn)品，方便在電話營銷中針對行業(yè)需求回應(yīng)顧客的問題，同時提高了自身的專業(yè)性； 迅速切入正題；電話營銷，畢竟是一個虛擬架構(gòu)的環(huán)境，而且對方也正值上班時間，因此電話中不能扯太遠(yuǎn)的話題，打穩(wěn)基礎(chǔ)后要立刻切入正題，避免對方突然有事離開而錯失良機(jī)，同樣也給自己制造更多的談話時間； 強(qiáng)調(diào)自身價值；站在客戶的立場，需要更有效更快捷的服務(wù)，而我們公司成立已經(jīng)有15年，當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ穆曌u(yù)，有自己的運(yùn)輸隊伍和專業(yè)的技術(shù)部，購貨后送貨上門及安裝調(diào)試，并且終身提供維修服務(wù)，結(jié)合實(shí)驗(yàn)儀器檢測結(jié)果，解決生產(chǎn)過程中遇到的技術(shù)性問題； 應(yīng)對決策人異議的技巧；許多時候，化驗(yàn)員和我們確認(rèn)產(chǎn)品以后，他們會把采購單交由決策人跟進(jìn)，而一般決策人會貨比三家后再作決寫，經(jīng)過決策人再三挑選，作為原始供應(yīng)商的我們，就涂改不了被壓價的命運(yùn)，這時候就需要想辦法應(yīng)對了；一方面需要和決策人宣傳我們公司的優(yōu)勢，另一方面要從化驗(yàn)員著手，利用最終使用者幫我們說好話，讓決策人接受我們公司的服務(wù)； 電話服務(wù)營銷；現(xiàn)代的消費(fèi)者，除了購買貨物的價格合理，更看中產(chǎn)品的售后服務(wù)；所以我們要建立客戶檔案與及客戶采購貨物檔案，定期回訪，并且把回訪的遇到問題及時解決；銷售培訓(xùn)經(jīng)常會提到的一句名言“一個公司好，客戶會把它介紹給身邊的10個朋友；一個公司壞，客戶會把它傳到20個或更多的朋友耳邊?！惫咀龅煤茫蛻魸M意度高，企業(yè)才會持續(xù)向前發(fā)展。電話銷售中間的“移魂大法” 金庸先生在武俠文學(xué)中將“移魂大法”描寫得可謂淋漓盡致、神乎其神，其不僅可以從心理上引導(dǎo)人的思維，而且還能夠在一定程度上控制人的行為?，F(xiàn)實(shí)中銷售功力深厚的營銷人員也同樣會使用“移魂大法”來與客戶進(jìn)行溝通，用多種方式去增強(qiáng)感染力，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，對營銷人員產(chǎn)生感覺，從而在不知不覺中進(jìn)入營銷人員所設(shè)計的銷售流程與模式之中?！　‰娫掍N售行業(yè)是一個感性的行業(yè)，我們單子、合同成交的關(guān)鍵很大部分都是客戶的感覺在起作用，客戶感覺是否需要你？客戶都不喜歡被推銷，但如果感覺需要，就會自然購買。我們不是在賣產(chǎn)品，而是在幫助客戶弄清楚為什么要買！營銷精英與普通營銷人員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從心理上去影響客戶，通過引出客戶對產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達(dá)到最終銷售的目的，下面我們就與客戶進(jìn)行溝通中經(jīng)常用到的聽、說、問來具體闡述“移魂大法”在銷售中的巨大作用。 　　一、聽 　　聽是什么？聽是為了使我們能夠再次的問，從而準(zhǔn)備如何去說。 “移魂大法”之所以能夠引導(dǎo)客戶心智，在于其已經(jīng)先了解了客戶的內(nèi)心，這就需要先與客戶建立一個好的感覺，去多聽客戶說話。如何去聽呢？隨時回應(yīng)客戶，點(diǎn)頭認(rèn)可并面帶微笑，有些營銷人員習(xí)慣于邊聽邊皺眉思考，看起來很認(rèn)真，但是我們都聽過“但見蹙娥眉，不知心恨誰”這句話吧？客戶看到心里會不舒服，從而對營銷人員產(chǎn)生反感，所以請營銷人員盡量避免。再有，我們要讓客戶感覺自己非常喜歡聽他說話，因?yàn)橹挥羞@樣客戶才會繼續(xù)講。會溝通的人都是很會聽的人，偶爾再插上一句：“您剛才的意思是不是說……，是嗎？”什么是最尊重的聽？重復(fù)對方的話就是最尊重的聽！　　那么都聽什么？我們應(yīng)該怎么樣聽呢？　　首先，聽我們需要的。行業(yè)里的積極信息，客戶對公司的正面評價，客戶對產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能的初步認(rèn)可等等，總之對我們的行銷有好處的東西，這些信息都是我們最終實(shí)施“移魂大法”的有力道具?！　∑浯?，不聽我們不需要的。行業(yè)的不完善，人員的服務(wù)意識不夠，產(chǎn)品的內(nèi)在缺陷等。此時不要去反駁，我們不是來和客戶開辯論賽的，客戶只是在吐吐苦水而已。即使客戶闡述一些真實(shí)的負(fù)面想法，我們也不要在這個環(huán)節(jié)中去和客戶多做解釋，不能剛開始就讓客戶感覺與我們很對立。 　　二、問 　　為什么要問呢？問是為了找到客戶的需求，問出來問題才有可能去解決問題，會溝通的人同時也是會問問題的人。 問客戶感興趣的話題，讓對方喜歡回答你；問客戶沒有抗拒點(diǎn)的問題，讓對方能夠回答你；問能夠給客戶帶來好處的問題，讓對方愿意回答你?！　∥覀冊谧鍪裁?？我們在通過問來尋找客戶的購買點(diǎn)。找購買點(diǎn)不是找客戶買什么樣的產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品會變化，會出新，我們是在找客戶是一個什么樣的人?！叭诵灾?，行銷之所在”，通過客戶對問題的回答來初步把握他的心理，把握了客戶的心理與需求，也就把握了產(chǎn)品。因?yàn)槲覀兛梢酝ㄟ^客戶的需求來制定“移魂大法”的進(jìn)攻思路，去傳遞給他相應(yīng)的感覺?？蛻魧Ξa(chǎn)品的感覺有了，購買也就成了順理成章的事情了?！　∥覀?nèi)绻玫揭粋€好的答案，就要學(xué)會提出一個好的問題。也就是說這個答案是能夠幫助我們成交的答案，然后我們的任務(wù)就是朝著這個方向來設(shè)計問題。 這與我們想讓對方喝水，就要讓他知道他很口渴是一個道理，其實(shí)我們是在設(shè)計一個溝通的流程，目的是制造客戶的感覺?！　⌒枰攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，不要把我們的產(chǎn)品直接的拋給客戶，在銷售的流程上一定是先得到客戶的需求，或者說通過詢問得到客戶的一個答案，即使這個答案是我們幫他設(shè)計回答出來的。 關(guān)鍵是我們引導(dǎo)出了客戶的需求點(diǎn)，客戶以前可能從沒想過這個問題，但現(xiàn)在我們幫助他，提醒他了，他感覺到他需要解決這個問題，他有這方面的需求了。 這時候，我們再告訴客戶現(xiàn)在有這樣一種產(chǎn)品，它具有多種功能，可以很具針對性的滿足客戶的個性化需求。這是一種通過影響客戶心智來銷售的方法，我們通過客戶的需求來定義自己所賣的產(chǎn)品，誰定義的越漂亮，越貼近客戶的內(nèi)心需求，誰就會賣得越好！回到前面所說，任何人都不喜歡被推銷，但如果有需求就會有購買的想法。在產(chǎn)品具有明顯同質(zhì)性的今天，營銷決勝的關(guān)鍵是我們的營銷人員如何能夠賦予產(chǎn)品更多的附加價值，銷售的更具有創(chuàng)意性，很多時候客戶不是拒絕產(chǎn)品，而是拒絕營銷人員的平庸?！　∠旅鏍I銷人員的對話所采用的就是典型的設(shè)計式問話方式?！　I(yè)務(wù)員：“請問貴公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品主要是面向國內(nèi)市場嗎？”　　客　戶：“是的?！薄　I(yè)務(wù)員：“請問貴公司是生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品嗎？”　　客　戶：“是的?！薄　I(yè)務(wù)員：“既然做自己品牌，那如何提升和維護(hù)品牌形象是十分重要的，是吧？”　　客　戶：“是的?！薄　I(yè)務(wù)員：“作為生產(chǎn)制造企業(yè)，怎樣促進(jìn)產(chǎn)品銷量，是您最關(guān)心的問題，是嗎？”　　客　戶：“是的。”　　業(yè)務(wù)員：“怎樣能及時、準(zhǔn)確了解產(chǎn)品的市場銷售情況，使商品信息化，這對企業(yè)很重要，是嗎？”　　客　戶：“是的。”　　業(yè)務(wù)員：“如果現(xiàn)在有一方法能提升和維護(hù)品牌形象，而且可以促進(jìn)產(chǎn)品銷量及傳遞產(chǎn)品市場信息，您會認(rèn)真考慮嗎？”　　客　戶：“是的?！薄　I(yè)務(wù)員：“我們的產(chǎn)品可以為貴公司解決上述問題，如果您愿意，我愿花費(fèi)我的時間來協(xié)助您解決這個問題……” 三、說 　　在整個銷售流程中，銷售人員要說的東西很多，但是說話是要講究方法的。下面與大家分享一下如何用話語來引導(dǎo)客戶的思維與需求，如何去感染客戶的內(nèi)心?！　W(xué)會贊美客戶　　簡單的說,贊美就是說出客戶外在的基本事實(shí)，說出自己內(nèi)心的真實(shí)感受。 贊美是人類溝通的潤滑劑，也是有效運(yùn)用“移魂大法”的必要技能。很多時候營銷人員處理的不是問題，而是客戶的心情，客戶的情緒。因?yàn)榭蛻粢獟暝?，客戶?dāng)然很不爽了，憑什么我們一來就要把錢拿走！ 所以銷售功力深厚的營銷人員面對客戶時都掌握了“先處理心情，再處理事情；先處理情緒，再講道理”的技巧。同時據(jù)專家研究，一個人如果長時間被他人贊美，其心情會變得愉悅，智商會有所下降，營銷人員應(yīng)該毫不吝嗇的找到客戶的贊美點(diǎn)去進(jìn)行贊美，如：　　“先生的辦公室布置的非常時尚，非常有現(xiàn)代感，想必先生的經(jīng)營理念也是緊跟社會發(fā)展的節(jié)奏和方向的。”　　“小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象，具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！”　　“先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢吧！”　　“先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩服，確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣?。　薄　】蛻糁巧痰南陆岛陀鋹傂那榈漠a(chǎn)生，決定了我們離成功營銷又更近了一步?！　W(xué)會通過話語來引導(dǎo)客戶的購買思維　　通過下面的例子來與大家溝通“如何引導(dǎo)客戶思維，回應(yīng)其所說產(chǎn)品太貴”的問題?！　】汀簦骸澳銈兊膱髢r有點(diǎn)高。”　　業(yè)務(wù)員：“我可以了解您的感受，前期當(dāng)您對我們的產(chǎn)品不是很了解的情況下，一定會這么認(rèn)為的！您的意思是不是說目前企業(yè)沒有那么多的預(yù)算來購買這套產(chǎn)品？”　　客　戶：“是的?！薄　I(yè)務(wù)員：“您的意思是不是說其實(shí)您知道這套產(chǎn)品對您的企業(yè)還是有很大的幫助的，只是因?yàn)槟杏X太貴才不想購買，是嗎？”（背后有購買的意思）　　客　戶：“是的?！薄　I(yè)務(wù)員：“那么除了這個問題，您還有其他的問題嗎？”　　客　戶：“沒有了?！保ㄈ绻蛻粽f還有其他問題，那就再回到上一句，繼續(xù)讓客戶闡述他的問題，一般來講，客戶的問題不會超過5個）　　業(yè)務(wù)員：“那么如果我能夠幫助您解決現(xiàn)在所困惑的問題，您是否就會購買這套產(chǎn)品呢？”　　客　戶：“是的?！薄　I(yè)務(wù)員：“那您聽聽我的建議，好嗎？一個管理完善的公司，需要仔細(xì)編制預(yù)算，預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但工具本身是需要彈性的，是嗎？今天我們的產(chǎn)品，能夠帶給貴公司長期的利潤和競爭力，身為企業(yè)決策者，您會讓預(yù)算來主控您還是您來主控預(yù)算呢？……”　　以上就是一個非常標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，一直在引導(dǎo)客戶的思路在走，我對下屬的要求是一定要