【文章內(nèi)容簡介】 工，所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工藝、技術(shù)等方面的獨特優(yōu)勢）黃先生，從您看家具的樣子，就可以看出您很懂家具！顧客了解一點而已，我看這件產(chǎn)品的質(zhì)量還不錯，不過好像有一點油漆味！導(dǎo)購員這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會有一點點油漆味，您放心，過幾天就完全沒有味了。（打消顧客的顧慮）顧客我看有些牌了就沒有這種氣味。導(dǎo)購員沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包裝很長時間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點氣味也沒有。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書。（繼續(xù)打消顧客的顧慮）顧客這柜多長？（對產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已基本解除）導(dǎo)購員,大小適合嗎?顧客大小可以,我看樓上有一家店,那個廳柜看起來和你們的基本一樣,但比你們少了差不多一千塊.(預(yù)計這是顧客最后一個反對意見了,他對產(chǎn)品的其化方面沒有什么問題)導(dǎo)購員黃先生,像您這種成功人士就要用高品質(zhì)的產(chǎn)品,對嗎?顧客我看你們的產(chǎn)品都差不多導(dǎo)購員您這么專業(yè),您也知道家具有時候無法從外表來判斷它的品質(zhì),這個品牌在行業(yè)里的影響財力物力和口碑都是備受認可的,產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美,像這些方面不是隨便找一個品牌或廠家就能比的,是吧!(讓顧客明白這種產(chǎn)品與那個價格低的產(chǎn)品是不一樣的)顧客這個很難講.(現(xiàn)在顧客心進而面或許已尼承認了)導(dǎo)購員作為家具這種產(chǎn)品,您一用可能就是十幾年,多投資一點買個安心,買一份健康和幸福,我想您這么明智的人,一定明白這個道理,您說呢?(導(dǎo)購員在這里運用了贊美和優(yōu)勢比較等方法)10分鐘后,黃先生做出訂購這組廳柜決定。你發(fā)現(xiàn)了沒有，這位導(dǎo)購員之所以能夠說服這位顧客，是因為她并沒有只告訴顧客自已所知道的、自已想要說的或者是自已會說的，她始終關(guān)注著顧客心里的想什么、在做什么。除了這些之外，這位導(dǎo)購員還懂得以積極的心態(tài)，運用贊美、表達同理心、創(chuàng)造融洽的氣氛等方法來建立良好的信賴感。聰明的你學(xué)會了嗎？出售產(chǎn)品，出售產(chǎn)品對顧客的好處在一次導(dǎo)購員訓(xùn)練中，我提出了一個問題：你們賣給顧客的是什么？她們異口同聲的回答：家具正因為你賣的是家具，顧客往往不接受你。因為，顧客真正想要購買的，是擁有這些家具扣，所能擺脫的痛苦和能夠體驗到的快樂。這是關(guān)鍵點。對于這一點，有時候顧客自已都不知道，但它卻始終客觀存在。導(dǎo)購員要學(xué)會觸摸顧客的這個關(guān)鍵點，只有它才可以幫你撥動顧客的心弦。很高興你能夠看到這本書，更高興你能夠閱讀到這一面。在這里以及后面的章節(jié)中，你一不定期能夠?qū)W到更多神奇的方法。一次我去超市購買一臺傳真機，導(dǎo)購員過來問我：“先生，您想要什么品牌？”我開玩笑說：“除了沒有傳真功能的都可以考慮。”傳真機當(dāng)然要有傳真功能啦！她又部：“您想要什么價位呢？”我說“在1000元左右的就好。”于是她就介紹了一臺“三星”的，價格是1090元。我看了一下造型很美觀，價格也不貴，而這個品牌也也不信任，準(zhǔn)備購買。可是，當(dāng)時我還是少了一種立刻買單的沖動,想要再到旁邊的電器城看看是否有更合適的。我去了電器城后，發(fā)現(xiàn)了一臺與目標(biāo)產(chǎn)品相近的傳真機，再仔細一看與我在那家超市里看的一模一樣，只是價格高了10元錢，現(xiàn)在售價1100元。這時，電器城的導(dǎo)購員走過來，用非常專業(yè)的知識向我介紹這款產(chǎn)品。她了解到我想買傳真機后，首先問了我一個問題：“先生，您需不需要用到打印功能呢？”我本打算過一段時間買打印機，于是我就說：“比較少用”。好說：“就是說您偶爾還是會用到的，是吧？”我說：“是的?！彼f：“這款是一體機，即可以當(dāng)傳真機用，也可以當(dāng)打印機用。你現(xiàn)在買下它，以扣就不用別外花錢了?！蔽尹c頭認可。她又說：“這部傳真機是用A4紙接收傳真，文字不會退色，你就不需要再把傳真件拿去另外復(fù)印保存了。”我考慮了一下，說：“這樣不錯，就要它吧。”各位朋友，如果我在前面那家超市時，那位導(dǎo)購員也用這樣的方法向我介紹產(chǎn)品，我當(dāng)時就會買下來。正因為她沒對我說出這件產(chǎn)品能為我?guī)砟男┖锰?，致使我?dāng)時缺少一種購買的沖動而沒有掏錢。結(jié)果是我非常情愿地多花了10元錢買了另一家一模一樣的產(chǎn)品，原因正是那位導(dǎo)購員的銷售說辭打動了我的心弦。在家具商場里，每天都在發(fā)生著類似的事情。它也曾發(fā)生在你的身上，對吧！必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。也就是說產(chǎn)品能為他帶來什么樣的方便和快樂，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。銷售失敗的原因l 誤以為顧客買的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識就夠了；l 不懂得體會洞察顧客選擇家具的“購買價值觀”，也就是說顧客要購買這種產(chǎn)品的深層理由。銷售冠軍的策略l 寫出各種產(chǎn)品的主要特點，龍其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處；l 把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽；l 把競爭對手的導(dǎo)購員不會說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手會說的“好處”說得更好，顧客會真的認為你的產(chǎn)品更勝一籌；l 學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。購買價值觀，是指顧客本人所認為的這一產(chǎn)品對他的價值。同樣的產(chǎn)品，它的價值在不同人的感覺中是不同的，因為每個人所認為的產(chǎn)品價值不一樣。例如，都選同一款手機，一個人認為這款手機可以讓他與朋友聯(lián)系方便，而另一個人認為這款手機可以體現(xiàn)出他的身份或地位。l 利用前文介紹到的痛苦加大法和快樂加大法；l 讓顧客認為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。實例解讀：這位顧客是一位老師，他對藤制家具非常喜歡。這位老師不搬新房，只是想把用了很久的老式家具換掉，已到店里看過好幾次，但就是下不了決心。分析原因，本城市銷售藤制家具的專賣店并不多，況且顧客對這里的產(chǎn)品非常滿意，應(yīng)該不是競爭對手的原因?qū)е滤徊扇⌒袆?。從這位老師的談中來分析，經(jīng)濟上也不會有問題。導(dǎo)購員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動下單購買？這是一位導(dǎo)購員在我的訓(xùn)練課上提出來的問題。我問她這位老師還會再來看家具嗎？她說一定會來的。于是，我告訴了這位導(dǎo)購員下面的方法：顧客（現(xiàn)次來到專專賣店，看著那套他看過多次的產(chǎn)品）導(dǎo)購員丁老師您好！最近還好嗎？（充滿活力與熱情，把自已當(dāng)成是這位老師的學(xué)生）顧客好啊，你看我又來了！導(dǎo)購員我就等著您來哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請坐，我為您倒杯水?。ㄗ聛碇?，與顧客閑聊的過程中說服顧客）顧客好，謝謝！咦，好像這套家具漲價了？導(dǎo)購員是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省了2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。這段時間這個價格還會降下來吧？（顧客依然想要購買這套家具）導(dǎo)購員這個很難說。我們公司的產(chǎn)品長期以來一直受到市場的歡迎，降價的可能性比較小。這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個好價格，您就今天把它定下來怎么樣？（嘗試用價格促進成交）顧客你能幫我爭取一個好價格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定。等過段時間再說吧。（顧客依然下不了決心）導(dǎo)購員丁老師，你家里有哪幾個人呢？顧客我太太，還有兩個小孩導(dǎo)購員兩個小孩，多幸福的一個家庭?。∧鍪裁垂ぷ?？顧客她在一家貿(mào)易公司做財務(wù)。導(dǎo)購員你孩子還小吧？顧客是啊，小的才五歲。導(dǎo)購員丁老師，我想向您請教一個題，您認為對孩子來說是健康重要還是成長重要？顧客這個，簡單是一比一個重要。導(dǎo)購員那么，任可一個做父母的，都愿意為孩子的健康和成長做任何事，您認為呢？顧客這是肯定的。導(dǎo)購員其實，家居環(huán)境可以影響一個家庭的幸福，呆以影響賦予孩子的健康和成長，您會不會也這樣想？顧客你是說哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購員比如說家具，使用符合家人個性的家個，或者是換一套新的家具，都會讓家人過行更開心，對嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會直接地影響到您的家庭。顧客有這個道理吧！很冒昧地問一下，您太太內(nèi)心時不是也希望使艇更好的新家具，從而讓全家人過得更好呢？（停下。也許她并沒說出口，但是會這樣想）但是我可以說很多家庭都愿意把錢花在能讓家人過得更幸福的事情上，您說對不對？導(dǎo)購員這當(dāng)然對。顧客如果家人所期待的好生活長時間實現(xiàn)不了的話，必定會造成一些抱怨或懷疑，長久下支，可能會有一些不愉快的事情發(fā)行。就是說，一個本來可以更幸福的家庭，因為平時不注重改變家庭環(huán)境，久而不之，造成家庭不幸福、家人不快樂，對嗎？（加大顧客不行動的痛苦）導(dǎo)購員這種可能性還是有的。顧客對于于孩子來說，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂觀，這對他們的一行是最重要的，對不對？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂）導(dǎo)購員反過來說，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變，就會讓他們失去很多活力，對生活的熱情會減少，自信心也會受到打擊。（加大顧客不行動的痛苦）顧客嗯！導(dǎo)購員就是說，一些我們平時認為無所謂的事，會自然地影響到孩了一行的命運。（顧客加大顧客不行動的痛苦）顧客一般人都不會想到這些，各盡所能也從沒分析過。導(dǎo)購員是嗎？那么丁老師，您認為我說的這些有沒有道理？（會不會對您和您的家人有幫助呢？顧客當(dāng)然有，和你聊這個很有意思！導(dǎo)購員丁老師啊，只是聽這些對您并沒有幫助，只有您持動才會改變家您家庭的幸福和孩子的健康成長，對不對？顧客那就是說，把新家具搬回家？哈哈！導(dǎo)購員哪里要您親自來搬，我為您送去！丁老師，說真的，我向老板申請，按原來的價給您怎么樣？顧客（顧客考慮了一陣子）好吧，謝謝你?。?dǎo)購員（讓顧客掏錢還說：“謝謝”的導(dǎo)購員才最厲害）也許，現(xiàn)在你已經(jīng)很興奮，很想為某一位大腦麻木的顧客洗洗腦了，對嗎？或者你也會為自已以前所失去的機會而嘆息，對嗎？沒關(guān)系，從現(xiàn)在開始，把這種技巧熟練掌握，然后去享受顧客給你錢又說“謝謝”的滿足感吧！受顧客情緒影響當(dāng)顧客表情嚴(yán)肅地來到你的店時，你是否會感覺到一種緊張的氣氛？同時你是否也會以同樣的表情面對顧客？每個人都會遇到類似的情景，比如當(dāng)你情緒不好的時候到外面買東西或用餐，你會覺得服務(wù)人員的情緒也不好；當(dāng)你表現(xiàn)出不耐煩時，服務(wù)人員也害怕與你靠近。這是一種情緒感染的現(xiàn)象。有一次我為導(dǎo)購員做訓(xùn)練時，一個學(xué)員部：“每當(dāng)我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不能主動問他問題，說話也非常緊張，我該如何做呢？”我反問這位學(xué)員：“如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎樣？”她說：“我會愿意為他服務(wù)?！蔽覇枺骸斑@時你的心情還是和以前一樣不好嗎？”她說：“嗯，應(yīng)該不會了！”我問：“為什么呢？”她說：“可能是受到了顧客情緒的感染吧！”我問：“假如從門口進來的顧客是心情不好的你，突然有一位陽光般燦爛又很有活力的導(dǎo)購員接待你，你會是什么心情？”很多導(dǎo)購員在面對心情不好或是看起來很嚴(yán)肅的顧客時，馬