【文章內(nèi)容簡介】 g Resource Guide)這份資料里是十分明確的。當然，這個名錄可以根據(jù)你具體的服務(wù)而做出更改。你應(yīng)該保證能夠有幾個月的提前期來進行布局和印制。下面這個名錄并不是特意建議你所應(yīng)該提供的一個最低水平的服務(wù)。提供給顧客的服務(wù)將依據(jù)：酒店的類型（本產(chǎn)權(quán)式酒店ENCORE，本酒店，本廣場）酒店的規(guī)模顧客的類型（以休閑為目的，以商務(wù)為目的）居留的時間公共設(shè)施的容納量你應(yīng)該花一定數(shù)量的時間來分析你的市場狀況和目標客戶群，并且預(yù)先考慮到他們的需求。另外，因為你的酒店可能并不是以24小時客房服務(wù)或者餐廳、健身房、桑拿室為特色的，你事先可能也并不準備提供這其中的一些服務(wù)。請確?；ㄙM一定數(shù)量的時間來詳細調(diào)查你附近的區(qū)域，看看是否有其他獨立經(jīng)營的賣家提供其中的一些服務(wù)。最好能和這些賣家建立起良好的合作伙伴關(guān)系，這樣有時能夠給你的酒店帶來收益：干洗服務(wù)裁剪縫紉花店健身房/網(wǎng)球俱樂部/游泳池24小時餐館車輛接送有時，上述的一些賣家可能僅僅是隔著一條街或者從酒店步行就可以到達的距離。你可以好好利用一下這些資源，比如在客房里裝一個撥往這些商戶的直線電話。通過這種方法，你的前臺或許會少收到一些問詢電話，客人也不必再為打電話而產(chǎn)生費用，你會發(fā)現(xiàn)，通過共享客戶資源，酒店惠及了周邊很多商戶。重點是你要始終預(yù)期到顧客的需求，并且通過整合酒店資源以及周邊的資源來最大限度地滿足客人的服務(wù)需求。在制作客戶名錄的時候要保證內(nèi)容的精確和簡潔。最好使用側(cè)邊標簽，這樣可以方便你從各種各樣的主題中進行查找（就像市場資源指南里邊提到的一樣）。要使客人能夠隨時聯(lián)系管理員或酒店里其他服務(wù)部門的員工來提供盡可能多的幫助。 Ⅲ.餐飲部A．開業(yè)前籌備期概述本國際酒店餐飲部，由于它的復(fù)雜性，要求在開業(yè)前籌備期到正式開業(yè)期間付出最大的心血來使得它能夠平穩(wěn)地過渡。通過詳細計劃，精密組織以及不斷收集回饋信息，通常開業(yè)初期的很多問題都能被消除。餐飲部主管是幸運的，因為他能得到執(zhí)行委員會其他成員的大力支持。其他成員包括總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事總監(jiān)和市場總監(jiān)。所有這些成員在開業(yè)前六個月就應(yīng)該被雇用并且在籌備辦公室開始辦公了。有效地溝通是一個因素，或許是開業(yè)籌備期決定成功與否的最重要的因素。餐飲部總監(jiān)必須能夠很好地跟總經(jīng)理、其他部門總監(jiān)、在這個時期尤其是采購部門保持良好的聯(lián)系。計劃，組織和復(fù)審這些因素是餐飲部門想要達成目標的其他關(guān)鍵因素。餐飲部的辦公室應(yīng)該是為它的功能來設(shè)計的，而不是依據(jù)開業(yè)初期這個階段。重要的路徑如果被加寬或更改應(yīng)該被掛在墻上明示，以便制定進度表。所有餐飲部的負責(zé)人要能夠有效掌控他們各自的負責(zé)區(qū)域。復(fù)審也是很關(guān)鍵的——確保所有工程項目的時間進度?；I備一個酒店的開業(yè)工作可能會使你的承受能力達到極限，但是同時你也能夠從中獲得巨大的成就感，就這一點來說，這些努力是十分值得的。B．組織結(jié)構(gòu)圖這個示意圖是以擁有四百間客房的本國際酒店為基準而設(shè)計的。主要作用是為本國際酒店的餐飲部門提供幫助和指導(dǎo)。組織結(jié)構(gòu)圖是把管理團隊的才能最有效地進行整合的一種理論體系。它通過一些格式化的說明方法而繪制。一些管理者的特殊效力在繪制組織結(jié)構(gòu)圖時也應(yīng)該被考慮到。你所在的酒店有可能客房數(shù)量不到400間，只有很有限的一個餐飲出口，并且服務(wù)并不能覆蓋全部房間。自此以后，你將會縮減餐飲操作模式，不會出品各種食物，不搞大排宴席，減小客房服務(wù)和公共餐飲業(yè)。本國際的理念就是從可行的建議出發(fā)去更方便地縮減這個全方位服務(wù)的組織機構(gòu)，而不是必須制定出一個理論上的方法。餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖范例 補充說明宴會經(jīng)理要直接向會議銷售總監(jiān)報告餐廳主管可以替代餐飲部總監(jiān)助理的位置一個“浮動的”餐飲部總監(jiān)助理，可以代表餐飲部總監(jiān)來綜合處理各個區(qū)域的事物。餐飲部總監(jiān)助理可以替代酒水經(jīng)理的位置，酒水經(jīng)理助理可以給他提供強力的支持。補充說明涉及到的內(nèi)容是眾多的；但是，只有最終的結(jié)果才是算數(shù)的。我們所做的每一份努力都是為了通過整個團隊的管理來最終獲得最好的結(jié)果。C．餐飲部的主要流程以下是開業(yè)前開始六個月具體到每一周的工作提綱。第26周——入職培訓(xùn)向總經(jīng)理確認目前的施工情況。向總經(jīng)理確認主要流程計劃中的目標和細節(jié)沒有發(fā)生變化。介紹建筑師，內(nèi)部裝修設(shè)計者，廚房咨客和形象策劃。假定：餐飲部總監(jiān)應(yīng)該已經(jīng)同本總部負責(zé)前期籌備指導(dǎo)的專員會過面了，如果沒有的話，請盡快這樣做。第25周——組織對于每一項工程，都要建立一個對應(yīng)的備忘錄，大小根據(jù)需要來定，這項工作必須在特定的時間內(nèi)完成。備忘錄的范例如下：舉例目錄：物料供應(yīng)規(guī)格：中國主餐廳賬號：01234生產(chǎn)商：Wedgewood樣式：玫瑰花底數(shù)量：40打/份訂購日期：01/05/1986到貨日期：05/15/1986采購方：本地址：電話：要和供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系以取得最新的信息。第24周——制定計劃深入審核和學(xué)習(xí)整個酒店的建設(shè)圖紙，包括廚房、服務(wù)區(qū)域和后方區(qū)域。任何有問題的地方都要提出來和總經(jīng)理討論解決。在這期間，一些設(shè)計上的不足和缺陷肯定會顯露出來。仔細審核酒店的設(shè)計，包括下水系統(tǒng)以及器具擺放處。要質(zhì)疑任何跟將來運營不相符的細節(jié)。第23周——審核對已經(jīng)確定的餐飲部出入口的設(shè)計概念要進行復(fù)審。在某些情況下，設(shè)計概念、主題以及擬定的菜單都需要進一步完善。這些細節(jié)全部要同總經(jīng)理討論決定。如果事先并沒有制定任何設(shè)計概念，那么這個工作就要由你來完成。要根據(jù)現(xiàn)行的設(shè)計概念來進行采購，制作特色菜肴，制定酒宴菜，其他任何能增強本國際酒店吸引力的細節(jié)也都要考慮到。并且要熟悉你的競爭對手。做到知己知彼。第22周——審核審核設(shè)計的進度。所有為餐飲區(qū)域而布置的家具擺設(shè)都要從細節(jié)上仔細地檢查。要對這些物料做到非常熟悉。FFamp。E被描述成一個全面性的涉及家具、裝置和設(shè)備供應(yīng)的一個概念，它是指為餐飲部而采購的宴會所需物品、吊燈、桌椅、屋頂換氣扇等等各種物品。就像第2周里提到的，一定要確保各項物品都已經(jīng)在采購清單上并且到貨日期是確切的。第21周要獲得足夠的關(guān)于餐飲部開業(yè)后預(yù)算的信息，包括預(yù)期的餐飲收益，食物成本，線下收益，平均消費單價，勞動力成本，工資稅，雇主收益，預(yù)算差額。（每兩周復(fù)核一次）跟總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、客房部經(jīng)理、采購部總監(jiān)以及安保負責(zé)人舉行一次會議。毫無疑問，在這段時間里花費成千上萬采購的物品將如期到達酒店里。此次會議所討論的重點就是如何保護這些酒店的投資。以下這些議題是必不可少的：1. 訂購系統(tǒng)：總經(jīng)理準許所有的訂購計劃。2. 在倉庫外堆放物品是否是因為容納空間有限才這樣做？3. 物品到達的次序。4. 要做好接收記錄。5. 要建立一個標注體系，以區(qū)分物品應(yīng)用于哪個區(qū)域。例如：游泳池用的毛巾還是客房用的毛巾。6. 物品防盜措施。7. 如果物品被存放在倉庫以外的地方，將采取何種措施來確保物品的絕對安全？8. 付款計劃。9. 倉庫的布局設(shè)計，如果需要的話，也包括酒店和前期籌備辦公室里存儲空間的布局設(shè)計。10. 決定一個物品接收時間，要確保這個日期是實際可行的，不要到時候給物品接收站造成混亂。11. 接收記錄上應(yīng)該標明每項物品存放的具體位置，比如：B2倉庫或者倉庫第一層?xùn)|部。12. 應(yīng)該在物品接收體系建立的同時也建立一個物品損壞應(yīng)對措施。第20周已經(jīng)完成了采購、審核等工作，起草一個文件，表明你的觀點和印象。始終堅持你自己關(guān)于菜單內(nèi)容的想法是很重要的，因為廚師長也會有他自己的想法。當廚師長到位時，我們強烈建議你們再去市場進行一次采購。這個方法將最終確定菜單的內(nèi)容。因為菜單是不斷發(fā)展變化的，總經(jīng)理也應(yīng)該積極地參與到這個決策中來。各種瓷器，玻璃和銀器，由于形狀大小不同，并且經(jīng)過長時間的運輸，可能會出現(xiàn)一些差錯。因此，要每兩周審核一次，并且至少每周同采購部總監(jiān)會談一次，討論采購物品的相關(guān)事宜。第19周開始和總經(jīng)理以及其他執(zhí)委會成員辦理硬件建設(shè)方面的事務(wù)。餐飲部總監(jiān)要審核員工指南，以便決定整個部門需要招聘多少員工。一個員工清單應(yīng)該包括在開業(yè)前籌備預(yù)算里面。任何不相符的地方應(yīng)該及時和總經(jīng)理討論。審核圖紙審核家具裝置情況審核所有部門報表，例如：宴會預(yù)訂，月度報表，日程表。本國際對這些報表都是有著嚴格的標準的，如果丟失的話，請聯(lián)系總部協(xié)調(diào)辦公室。第18周行政總廚和餐飲部總監(jiān)助理的工作指南。需要審核的部分包括：操作圖紙廚房布局預(yù)算第21周里提到的采購細節(jié)跟廚師一起去進行市場采購，他們關(guān)于菜單的建議是很有價值的。第17周同餐飲總監(jiān)助理以及廚師們進行討論，制定出一個宴會菜單。這上面也要包括酒水清單。宴會菜單是銷售環(huán)節(jié)中一個非常重要的內(nèi)容，因此它應(yīng)該優(yōu)先于其他菜單被制定和打印出來。宴會菜單在最終打印出來之前要送呈總經(jīng)理審核。第16周——營業(yè)用品在這一周里，絕大部分的營業(yè)用品都已經(jīng)完成預(yù)訂了。但是，廚師長還需要制作出一張廚房需要物品的清單，向幾家不同的公司索取報價。第VI章的D部分就有一份這樣的清單來做為指南。餐飲部總監(jiān)助理要和客房部經(jīng)理商討關(guān)于制服訂做的事務(wù)。要考慮到員工的身份識別，酒店不同區(qū)域的區(qū)分，每個員工的制服數(shù)量等等細節(jié)。餐飲部總監(jiān)要制定餐飲部所有崗位的職位說明。開始每天同廚師和助理的見面會談。每天早晨是進行審核預(yù)算、FFamp。E、營業(yè)用品和各人工作進度的絕佳時間。第15周一個關(guān)于化學(xué)用品公司的市場調(diào)查應(yīng)該開始展開了。在這個環(huán)節(jié)上，本國際已經(jīng)和很多這種類型的公司簽訂過合約，它們可能就可以符合你的需要。請致電本總部以獲取這些合作伙伴的聯(lián)系電話。餐廳出口的概念已經(jīng)確定了，增加的采購工作也已經(jīng)完成了。在廚師和餐飲部總監(jiān)助理的幫助下，制定好咖啡廳和主餐廳的菜單。同樣的，這次制定出來的菜單也要送呈總經(jīng)理進行審核。送餐服務(wù)菜單應(yīng)該在主餐廳菜單獲得通過之后才開始編寫，因為這份菜單是基于前面兩份菜單而制定的。當制作菜單時，要提及本的服務(wù)標準和運營規(guī)則。這份菜單，一旦完成通過，應(yīng)該向三家菜單印制公司索取報價。會同三名管理人員仔細審核樣本。要確保在菜單上印上準確的日期，因為延遲會造成工程期限的推遲。初步食物檢測餐廳：所有在菜單打印出來之前，所有的物料都應(yīng)該事先準備齊全。一旦主菜確定了下來，那么食譜和配方都應(yīng)該被標準化。先安排一個廚房來把它們做出來是很有必要的，因為此時酒店的廚房可能還沒有建成。咖啡廳：這里需要準備一些有創(chuàng)造性的，不同尋常的菜品。這些菜品也應(yīng)該被標準化。第14周完成送餐服務(wù)菜單包括懸掛的早餐菜單。同總經(jīng)理一起審核菜單的內(nèi)容和設(shè)計風(fēng)格，然后和選定的菜單印制廠家取得聯(lián)系。當指定菜單的時候，要考慮到在開張初期最好是限制你的供應(yīng)種類。開張初期需要每一個新職員的共同努力。菜單以后可以被不斷補充和更新，但是營業(yè)后兩個月就削減和更改菜單是會造成破壞性的后果的，尤其是對于新的顧客。開胃菜、飲料以及酒類的菜單也應(yīng)該被制定出來。當然了，這些信息應(yīng)該包含在統(tǒng)一的菜單格式內(nèi)，除非經(jīng)營的深度還沒有達到能夠允許這種結(jié)構(gòu)。第13周宴會菜單的檢驗結(jié)果這個星期就應(yīng)該出來了。要確保按照第15周就已經(jīng)制定的檢驗流程來執(zhí)行。一旦菜單上提到的所有物料全部到位，馬上進行菜單的印刷步驟。招聘會：人事部可能已經(jīng)做出了相應(yīng)的計劃，擬定了相應(yīng)的提綱。餐飲部要做的工作是落實好這些計劃，使得招聘會得以平穩(wěn)、順利的進行。需要考慮到的內(nèi)容包括：1. 餐飲部總監(jiān)以下的管理人員應(yīng)該扮演怎樣的角色2. 誰來做最后的篩選工作3. 一個專門的職位需要哪些條件4. 按時計薪的等級以及不同職位上的區(qū)別5. EEOC（指美國平等就業(yè)委員會）對于那些求職者和應(yīng)聘者是怎樣要求的6. 每個職位的工作要求要寫的很清晰明確在本周，酒水清單也應(yīng)該被制作完成了。當制作這份清單時，某些重要的信息必須要被考慮到。其中的有些信息對于餐飲部總監(jiān)來說可能看上去太過精細和繁瑣，然而，很多只丟失了某一項要素的清單如果合在一起，往往會不可避免地產(chǎn)生多米諾連鎖效應(yīng)。以下部分就是著重講怎樣設(shè)計一份有效的清單：1. 酒水清單是要基于主餐廳的理念來設(shè)計的a. 主餐廳的理念和菜單供應(yīng)對于酒水清單能否成功是很重要的。b. 一個經(jīng)典的法式餐廳毫無疑問就要以法式的東西為主；然而，由于酒店所處的區(qū)域位置不同，它所面對的市場也會變得不一樣。以德國的萊茵區(qū)為例，非這個區(qū)出產(chǎn)的酒類自然要昂貴一些。c. 依據(jù)市場和房間理念，清單上至少30%的內(nèi)容是應(yīng)該根據(jù)餐廳主題來確定的。2. 酒的品級是依據(jù)年份而定的。如果最好的原料被用來制作食物，也不見得做出來的食物就是最美味的。一定要掌握好這個平衡。3. 要深入接觸給這份清單提供貨品的供貨商。不做好這些工作的影響是什么？存貨過剩滯銷存貨將會導(dǎo)致酒水利潤的削減會造成資金周轉(zhuǎn)不暢4. 酒水價格，