【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 施的是實(shí)時(shí)調(diào)度，他正好在周邊地區(qū)服務(wù)，維修站便打手機(jī)通知他，讓他來(lái)這里上門(mén)檢修。（5）包裝服務(wù)商品包裝是為客戶服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。商品包裝的形式多種多樣，如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。企業(yè)對(duì)商品的包裝要講究精致、美觀、堅(jiān)固、耐用、便攜，同時(shí)，還可以在包裝物上刊上企業(yè)的名稱、地址、服務(wù)方式內(nèi)容，同時(shí)也做了廣告宣傳。（6）提供知識(shí)性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù)等客戶在購(gòu)買(mǎi)商品后，經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。提高售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)用戶及消費(fèi)者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。努力提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)鞏固服務(wù)效果，增加客戶購(gòu)買(mǎi)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè)方面都很重視。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？（1）樹(shù)立正確的服務(wù)觀念“真正的銷(xiāo)售始于售后”，其含義就是，在成交之后，銷(xiāo)售人員能夠關(guān)心客戶，向客戶提供良好的服務(wù)，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。你的服務(wù)令客戶滿意，客戶就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的客戶。具有正確的指導(dǎo)思想，才能使企業(yè)有明確的奮斗目標(biāo)和方向。案例：小天鵝集團(tuán)老總朱德坤總結(jié)過(guò)一個(gè)流傳很廣的環(huán)比公式：1：25：8：1，這是“小天鵝”為建立與消費(fèi)者之間私人親密關(guān)系而推出的一種戰(zhàn)略。朱總常告誡他的員工要牢記一個(gè)道理：全心全意地正確對(duì)待用戶的挑剔，服務(wù)好1個(gè)老客戶，可以影響25個(gè)潛在客戶，會(huì)誘導(dǎo)其中的8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，或許有1個(gè)人會(huì)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)；反過(guò)來(lái)，如果1個(gè)用戶若因買(mǎi)了我們的產(chǎn)品卻不滿意，這位用戶就有可能在別人面前說(shuō)產(chǎn)品的壞話，這將可能打消25位潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。海爾集團(tuán)老總張瑞敏則提出了一個(gè)“12345”法則，要求“海爾”的所有服務(wù)人員向用戶承諾做到：1證件——上門(mén)服務(wù)出示“上崗資格證”；2公斤——公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并只準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開(kāi)出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)；3到位——服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位、通電試機(jī)演示到位、向用戶講解使用知識(shí)到位；4不準(zhǔn)——不準(zhǔn)喝用戶的水、不準(zhǔn)抽用戶的煙、不準(zhǔn)吃用戶的飯、不準(zhǔn)要用戶的禮品；5個(gè)一——遞一張名片、自帶一副拖鞋、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、贈(zèng)送一份小禮品。這個(gè)“12345”法則吸引了多少用戶心甘情愿掏腰包購(gòu)買(mǎi)“海爾”的產(chǎn)品！“小天鵝”的“1：25：8：1”公式與“海爾”的“12345”法則實(shí)際上都展示了一種精細(xì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。它們像抓產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的研制，不僅精心，科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)和步驟，并進(jìn)行有規(guī)律的規(guī)劃，使之簡(jiǎn)潔直觀，讓員工易懂易記，從而融入自己的服務(wù)。（2）保持良好的服務(wù)態(tài)度觀念的改變決定了做事態(tài)度的轉(zhuǎn)變，而態(tài)度又決定行動(dòng)，銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續(xù)性定單的關(guān)鍵因素。案例：日本三越公司有一句名言：“客戶是前主（第一位主人）”，他們對(duì)客戶十分尊重，即使公司干部陪同外賓參觀，如遇客戶詢問(wèn)商品出售位置時(shí)，公司干部寧可冷落外賓，先把客戶領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓道歉，也不怠慢客戶。每天開(kāi)店時(shí)，各支店銷(xiāo)售主管要率領(lǐng)商品部主任和部分銷(xiāo)售人員在營(yíng)業(yè)店大門(mén)分別兩行，向客戶行迎賓禮，每次成交送客時(shí)還表示：“謝謝，歡迎您再來(lái)?！彼麄冞€經(jīng)常教育職工：“我們的工資是誰(shuí)給的！”是的，我們可以看到：“日本三越公司把客戶當(dāng)作他們企業(yè)生意的興隆的源泉，因此，對(duì)客戶極為尊重，從而也促進(jìn)了企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。（3）服務(wù)要一視同仁所謂服務(wù)一視同仁，就是不管客戶是誰(shuí)都同樣熱情接待。但有些銷(xiāo)售人員、售貨員所經(jīng)常犯的毛病是，重視買(mǎi)貴重物品的客戶和身著西服革履的客戶，對(duì)購(gòu)買(mǎi)便宜商品的客戶和喜歡挑選商品的客戶往往比較冷漠，實(shí)際上，銷(xiāo)售人員就把這些客戶拒之于門(mén)外了，因?yàn)椴徽撌钦l(shuí)，如果他受到不平等的對(duì)待，心理就會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見(jiàn)，以后很難來(lái)此重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了。案例：賣(mài)汽車(chē)，人品重于商品。一個(gè)成功的汽車(chē)銷(xiāo)售商，肯定有一顆尊重普通人的愛(ài)心。一天中午，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)售商，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。她說(shuō)自己很想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，就像她表姐開(kāi)的那輛，但是福特車(chē)行的銷(xiāo)售人員讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)之后再去，所以先過(guò)的這兒來(lái)瞧一瞧。“夫人，歡迎您來(lái)看我的車(chē)?！奔挛⑿χf(shuō)。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)送給自己作為生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂(lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。在來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的?！本驮谶@時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一柬玫瑰花交給了吉拉德。他把這柬漂亮的花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送過(guò)禮物。剛才那位福特車(chē)的銷(xiāo)售人員看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)需要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可?！焙髞?lái)，這位婦女就在吉拉德那兒買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。所以，不論客戶地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，所以，不論客戶地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，購(gòu)買(mǎi)的量是大是小，銷(xiāo)售人員都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待，這在各類(lèi)服務(wù)工作中都是很重要的。（4）服務(wù)要獨(dú)具特色客戶對(duì)商品的需要是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。案例：為感謝用戶的厚愛(ài)，八佰拜公司決定對(duì)廣大用戶提供一項(xiàng)特色服務(wù)——折扣卡，即凡在八佰拜購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶，八佰拜自動(dòng)為每個(gè)用戶設(shè)立折扣卡，用戶除享受比市場(chǎng)價(jià)更低的折扣價(jià)格外，還能享受根據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額返還的折扣，這些返還將以點(diǎn)數(shù)的形式反映在折扣卡上，每一點(diǎn)數(shù)代表一元錢(qián)。當(dāng)用戶購(gòu)物支付完畢后，系統(tǒng)將返還相應(yīng)的點(diǎn)數(shù)到折扣卡上，用戶下次購(gòu)物可將折扣卡累積點(diǎn)數(shù)折換成金額購(gòu)物（不可以直接兌換現(xiàn)金）。用折扣卡購(gòu)物將享受到比直接購(gòu)買(mǎi)更多的優(yōu)惠。（5）服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也為人們生活帶來(lái)了更新更高的要求，人們對(duì)服務(wù)的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就必須看到這一發(fā)展趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。案例：泰國(guó)曼谷國(guó)賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國(guó)是首屈一指的。國(guó)賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個(gè)個(gè)大小餐廳，各有幾國(guó)佳肴；配有10個(gè)樂(lè)隊(duì)，酒店還設(shè)有室內(nèi)運(yùn)動(dòng)和各種商店；提供電報(bào)、長(zhǎng)途電話，電傳、郵遞、外幣兌換、定購(gòu)機(jī)票和車(chē)船以及旅游車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目；酒店還開(kāi)辟了花園，使這里成為一座“旅游服務(wù)城”。在某雜志上看到的《做好售后服務(wù)的18個(gè)方法》，總結(jié)了企業(yè)在售后服務(wù)方面具體要做的18個(gè)方面，其能夠更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)有效拓展了老客戶的范圍，使老客戶不斷增長(zhǎng)的有利武器。做好售后服務(wù)的18個(gè)方法奇異電器以前有句口號(hào)：“我們賣(mài)給你產(chǎn)品之后，不會(huì)就此遺棄你?！币坏┠愠晒I(yíng)銷(xiāo)之后，你必須要求服務(wù)人員對(duì)待客戶也像你當(dāng)初一樣。服務(wù)原則是對(duì)員工的要求，也是對(duì)客戶的保證。麥可崔西與佛瑞德威士瑪在他們所寫(xiě)的《市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的原則》一書(shū)中說(shuō)，企業(yè)成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，一定是專(zhuān)注于三個(gè)市場(chǎng)原則的其中一種。企業(yè)的原則如果是放在經(jīng)營(yíng)領(lǐng)先上，他們希望以低價(jià)提供高附加價(jià)值、可靠性、即時(shí)交貨、便利。企業(yè)的原則如果是放在產(chǎn)品領(lǐng)先上，他們希望提供高性能或是新發(fā)明的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)是客戶導(dǎo)向的原則，他們就比較不在乎作業(yè)效率與產(chǎn)品新穎的問(wèn)題，比較關(guān)心的是如何獲得客戶需求的資訊，以及如何滿足客戶的需求。你的營(yíng)銷(xiāo)程序必須與這些公司的原則相配合，才能永久抓住這個(gè)客戶。你的客戶服務(wù)做得怎樣呢？跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較起來(lái)，好還是不好呢？你的客戶很滿意，還是很失望？你應(yīng)該要知道。問(wèn)你自己以下幾個(gè)問(wèn)題，以了解你的客戶服務(wù)做得好不好。有多少個(gè)問(wèn)題你可以肯定回答呢？遠(yuǎn)景你有沒(méi)有一個(gè)偉大動(dòng)人的客戶服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃？大膽宣稱你對(duì)客戶有多么珍惜，以及你要保證如何做好服務(wù)？你的員工知道這個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)劃嗎？他們也是認(rèn)同這個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)劃嗎？領(lǐng)導(dǎo)能力你是否以體貼、激勵(lì)、同情的方式領(lǐng)導(dǎo)員工？他們是不是以伙伴的態(tài)度，與管理階層一起提供最好的客戶服務(wù)？或者他們只是當(dāng)一天和尚撞一天鐘的工作心態(tài)？換句話說(shuō)，員工是否對(duì)你的品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感？管理行動(dòng)管理階層在客戶服務(wù)上是否言行一致？所做的是否符合客戶服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃？是否完全支持員工，對(duì)于提供品質(zhì)服務(wù)所做的努力？員工是否得到他們所需的資源？招募新員工你有沒(méi)有對(duì)外找尋有熱情有智慧的新員工，他們對(duì)于提供客戶優(yōu)良的服務(wù)是否有極高的興趣？表現(xiàn)的期望你的員工確實(shí)知道，在不同客戶服務(wù)的狀況下，從接聽(tīng)客戶電話到解決客戶的抱怨，你對(duì)他們的行為有什么樣的期望？這些期望有沒(méi)有以書(shū)面方式讓他們都了解？教育訓(xùn)練新員工徹底了解你的品質(zhì)服務(wù)的文化嗎？在讓他們出去服務(wù)客戶之前，是否讓他們接受這種文化的洗禮？你不斷在他們面前提到這個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)則嗎？你是否在他們的工作上，各方面都提供完整的教育訓(xùn)練，使得他們符合你客戶服務(wù)的期望?？梢院饬繂T工對(duì)于客戶服務(wù)的任務(wù)是否確實(shí)負(fù)責(zé)與認(rèn)同，是否達(dá)成期望的表現(xiàn)？是否有定期做績(jī)效評(píng)估，或是其他形式的回饋，無(wú)論是正面的或負(fù)面的，以協(xié)助他們做好服務(wù)？不斷改善你是不是不斷在追求改善客戶服務(wù)？管理階層是否要求員工，針對(duì)如何更好又更快服務(wù)客戶，提出改善方案？有沒(méi)有專(zhuān)人處理這些方案，如果有可行的就實(shí)施？緊密溝通無(wú)論是電話聯(lián)絡(luò)或親自拜訪，員工的言行是否與客戶建立密切的關(guān)系？他們是否言行小心，避免令客戶不悅？事先告知你對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)嗎？應(yīng)該告知的訊息都說(shuō)了嗎？你協(xié)助他們做最好的決策嗎？你有沒(méi)有避免誤導(dǎo)、操控、或欺騙客戶？你提供他們完整的資訊了嗎？或是他們經(jīng)常大發(fā)脾氣，因?yàn)闆](méi)有注意到一些小字或是看錯(cuò)標(biāo)示？1迅速而且完整的回應(yīng)客戶曾經(jīng)多少次催促，你們的服務(wù)人員才過(guò)去處理嗎？任何一位員工知道客戶有需求，他會(huì)覺(jué)得讓客戶得