【正文】 人員離開時，能感到不論遇到什么情況，銷售人員都是可信賴的和忠誠的。交易失敗后的離開也許更多的時候，銷售人員真正的嫻熟技藝表現(xiàn)在其交易失敗后，仍能為便于達(dá)成日后的交易而恰當(dāng)?shù)仉x開。在這期間，銷售人員的言語和態(tài)度可以有助于減少用戶的購后焦慮感。假如能夠得體地告辭，也可為日后交易打下基礎(chǔ)，即使交易沒達(dá)成，得體地告辭也能起到積極作用，從而增加日后銷售成功的概率。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場的法寶之一，沒有售后服務(wù)的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有質(zhì)量保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠?！暇┓苼喬靥岢觯籂I造國際水準(zhǔn)銷售服務(wù)體系。著名的豐田汽車公司在全球有7300多家的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近有10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。高興的是花一樣的車市賺得了更多消費(fèi)者的“眼球”；壓力是更多汽車要想成為百姓生活一部分的話，除了自身固有的“芳容”外，還要有更多的“芬芳”，這樣才能吸引人們的鼻子和握著鈔票的手。常見的售后問題售后服務(wù)的技巧全面的客戶服務(wù)投訴的處理汽車廠家“芬芳”的濃淡及持久度是由其品牌形象決定的，隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，汽車品牌的競爭必將由技術(shù)、價格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)；隨著我國汽車業(yè)的快速發(fā)展，暴利時代即將終結(jié)，汽車業(yè)的贏利點(diǎn)也將由銷售更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。實(shí)際上，在以技術(shù)、廣告、價格等產(chǎn)車要素為平臺的“第一競爭擂臺”上，國內(nèi)汽車廠商熱火朝天地開打的同時，也正公開或暗中較勁售后服務(wù)，為進(jìn)入“第二競爭擂臺”熱身：——神龍公司在全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)400多家。目前該公司在國內(nèi)建成40家銷售服務(wù)店，預(yù)計年底達(dá)到60家。兵法有云，得先機(jī)者已勝半。結(jié)束訪問后的告辭交易成功后的離開在做生意時，銷售人員感受到兩種情感。購后焦慮感，又稱認(rèn)識不諧調(diào)，它是購買方的一種懷疑購買產(chǎn)品的決策可能不正確的心理矛盾感。專業(yè)銷售人員不能因?yàn)闀何催_(dá)成交易而輕易地承認(rèn)自己被擊敗或脅迫客戶，相反，他們應(yīng)保證預(yù)期客戶沒有感到因?yàn)榻哟约豪速M(fèi)了時間，而是獲得了一些對日后購買有益的信息。尤其在困難的情況下，銷售人員的言談舉止更是達(dá)成下一次交易的鋪墊。通常，銷售人員懇切、真誠的詢問能使他們吐露真情，并且有機(jī)會在日后進(jìn)行再次訪問。在我接近和問候預(yù)期客戶時，我有沒有感到尷尬？我是否成功地理解并有效地達(dá)到了所有的目標(biāo)？我是愉快地離開的嗎？對這些問題的回答和其他自我評價式問題，將使銷售人員明確和改進(jìn)當(dāng)前存在的不足。在成交之后，銷售人員要向客戶提供服務(wù)，以努力維持客戶，因?yàn)檫@對合同履行、下次交易等諸多方面都有直接影響。但小嚴(yán)沒有想到在這個更換過程中遇到了問題，讓小嚴(yán)刻骨銘心。小嚴(yán)心理想既然來了就要去換呀。小嚴(yán)看到這里也沒有辦法，就只好去科創(chuàng)樓自己找。問工作人員，然后說明情況。查過以后開機(jī)測試硬盤5分鐘?？砂延脖P拿到公司一看，這個硬盤是翻修貨，小嚴(yán)冒火無奈。下表列出了影響銷售人員和他們的客戶關(guān)系的各種積極的和消極的行為。像您這樣的客戶是非常友善的，作為我們謝意的誠摯表示附上一份感謝證書和優(yōu)惠證，我們將給您和您的公司，所能提供的最高的優(yōu)惠率。在送貨的那一天，銷售人員應(yīng)電告客戶，這不僅是為了確定一下貨物已送出，更為表明銷售人員對客戶應(yīng)該得到的服務(wù)的重視。買方對賣方及其產(chǎn)品有恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識，進(jìn)行應(yīng)有的培訓(xùn)常常能夠?qū)ν对V防患于未然。盡管有時候客戶很難發(fā)現(xiàn)銷售人員愿意提供及時、有效的服務(wù)，但售后服務(wù)確實(shí)能帶來客戶和銷售人員之間的信任關(guān)系。最后來到一汽大眾維修站。朋友不解，覺得一點(diǎn)錢不收說不過去。一些滿意的客戶相信，銷售人員的售后服務(wù)所帶來的利益有所回報的方式是向推薦對該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。盡管這在銷售過程中時常被忽略，那就是進(jìn)行交易和為交易服務(wù)?！边@家生產(chǎn)銷售計算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。IBM公司主管經(jīng)營的副總裁羅杰期指出：“爭取訂單其實(shí)是最容易的一個步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。從你自己的購物體驗(yàn)中，你應(yīng)該能夠理解這兩點(diǎn)的重要性。一張為訂貨而表示謝意的手寫便箋、售后一個問候或客戶是否滿意的電話都傳遞給客戶這樣的信息：他是重要的，與你做生意是值得信賴的。當(dāng)知道自己處在銷售人員及其公司的關(guān)心和照顧中時，客戶才可能真正感覺良好。使每一位客戶都能找到你，留下可以在晚上和周末與你聯(lián)系的電話號碼。通過建立和完成一種好的售后服務(wù)程序，每一個銷售人員都可以與帶來重復(fù)購買的忠誠客戶建立各自的關(guān)系。（2）送貨服務(wù)對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時，以及對某些特殊困難的客戶等等，均有必要提供送貨服務(wù)。（3）安裝與使用客戶購買的商品，有的在使用以前需要進(jìn)行安裝，而客戶往往沒有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，更有甚者，由于不知產(chǎn)品的起碼知識，客戶還有可能造成新購物品的損壞，然后根據(jù)保單要求賠償。自己調(diào)試后效果很差，電話求助又經(jīng)常占線，好不容易打通了電話，服務(wù)人員說通知師傅，可左等右等就是不見來，如此4天連續(xù)8次電話，忍無可忍的時候服務(wù)人員才到。這情景已令我十分感動，趕緊留他喝水吃飯，但均被婉言拒絕，臨走時還掏出幾個海爾鑰匙扣作為紀(jì)念品送給我——這樣近程 戶服務(wù)真是無微不至！至上我以為可能告一段落了吧，不曾想，3個小時以后，服務(wù)小姐又打來電話，詢問我對服務(wù)的意見，并告訴我：“我們的師傅說您家的水壓太大，您要注意開水管不要開得太大”云云，簡直讓我滿意得五體投地。包換是指客戶購買了不合適商品可以調(diào)換。案例：不一樣的距離，一樣的售后服務(wù)“太感謝你了，讓你大老遠(yuǎn)跑來給我修電腦。當(dāng)時陳先生想打電話給聯(lián)想派人來修，但考慮自己住的太偏僻，從縣城過來得花三四個小時，聯(lián)想服務(wù)肯定無法及時上門檢修。（5）包裝服務(wù)商品包裝是為客戶服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。提高售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？（1）樹立正確的服務(wù)觀念“真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，銷售人員能夠關(guān)心客戶，向客戶提供良好的服務(wù)，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。朱總常告誡他的員工要牢記一個道理：全心全意地正確對待用戶的挑剔，服務(wù)好1個老客戶，可以影響25個潛在客戶，會誘導(dǎo)其中的8個人產(chǎn)生購買欲望，或許有1個人會實(shí)施購買行動；反過來，如果1個用戶若因買了我們的產(chǎn)品卻不滿意，這位用戶就有可能在別人面前說產(chǎn)品的壞話，這將可能打消25位潛在客戶的購買欲望。（2）保持良好的服務(wù)態(tài)度觀念的改變決定了做事態(tài)度的轉(zhuǎn)變，而態(tài)度又決定行動，銷售人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續(xù)性定單的關(guān)鍵因素。（3）服務(wù)要一視同仁所謂服務(wù)一視同仁，就是不管客戶是誰都同樣熱情接待。一天中午，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日的禮物。在來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。剛才那位福特車的銷售人員看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。（4）服務(wù)要獨(dú)具特色客戶對商品的需要是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。（5）服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也為人們生活帶來了更新更高的要求，人們對服務(wù)的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營者就必須看到這一發(fā)展趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。做好售后服務(wù)的18個方法奇異電器以前有句口號：“我們賣給你產(chǎn)品之后，不會就此遺棄你。崔西與佛瑞德如果企業(yè)是客戶導(dǎo)向的原則，他們就比較不在乎作業(yè)效率與產(chǎn)品新穎的問題，比較關(guān)心的是如何獲得客戶需求的資訊，以及如何滿足客戶的需求。有多少個問題你可以肯定回答呢？遠(yuǎn)景你有沒有一個偉大動人的客戶服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃？大膽宣稱你對客戶有多么珍惜，以及你要保證如何做好服務(wù)？你的員工知道這個遠(yuǎn)景規(guī)劃嗎？他們也是認(rèn)同這個遠(yuǎn)景規(guī)劃嗎？領(lǐng)導(dǎo)能力你是否以體貼、激勵、同情的方式領(lǐng)導(dǎo)員工？他們是不是以伙伴的態(tài)度，與管理階層一起提供最好的客戶服務(wù)？或者他們只是當(dāng)一天和尚撞一天鐘的工作心態(tài)？換句話說，員工是否對你的品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感？管理行動管理階層在客戶服務(wù)上是否言行一致？所做的是否符合客戶服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃？是否完全支持員工，對于提供品質(zhì)服務(wù)所做的努力？員工是否得到他們所需的資源？招募新員工你有沒有對外找尋有熱情有智慧的新員工，他們對于提供客戶優(yōu)良的服務(wù)是否有極高的興趣？表現(xiàn)的期望你的員工確實(shí)知道，在不同客戶服務(wù)的狀況下，從接聽客戶電話到解決客戶的抱怨，你對他們的行為有什么樣的期望？這些期望有沒有以書面方式讓他們都了解？教育訓(xùn)練新員工徹底了解你的品質(zhì)服務(wù)的文化嗎？在讓他們出去服務(wù)客戶之前，是否讓他們接受這種文化的洗禮？你不斷在他們面前提到這個遠(yuǎn)景規(guī)則嗎？你是否在他們的工作上，各方面都提供完整的教育訓(xùn)練，使得他們符合你客戶服務(wù)的期望。盡管這些問題有針對特定公司而言的特殊性，但仍然存在一些一般性的問題，諸如價格變動、交貨延遲、安裝粗劣、促銷信息缺乏、付款信譽(yù)不佳和培訓(xùn)不足等。交貨延遲延遲交貨是用戶經(jīng)常產(chǎn)生不滿的售后問題。安裝粗劣某些產(chǎn)品，客戶的滿意與產(chǎn)品的恰當(dāng)安裝密切相關(guān)。促銷信息缺乏銷售人員必須確保每一位客戶清楚地了解任何可能得到的促銷資金或者津貼。銷售人員需要與他們公司的信貸部門的人員熟識，并確保負(fù)責(zé)他們賬戶的人與他們的客戶維持好的業(yè)務(wù)關(guān)系。投訴的處理投訴表格管理從某種意義上說，恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V是最重要的售后服務(wù)?？蛻敉对V處理記錄表受理時間： 受理方式： 接待人員： 參加人員：