【正文】 人員離開(kāi)時(shí)，能感到不論遇到什么情況，銷(xiāo)售人員都是可信賴的和忠誠(chéng)的。交易失敗后的離開(kāi)也許更多的時(shí)候，銷(xiāo)售人員真正的嫻熟技藝表現(xiàn)在其交易失敗后，仍能為便于達(dá)成日后的交易而恰當(dāng)?shù)仉x開(kāi)。在這期間，銷(xiāo)售人員的言語(yǔ)和態(tài)度可以有助于減少用戶的購(gòu)后焦慮感。假如能夠得體地告辭，也可為日后交易打下基礎(chǔ)，即使交易沒(méi)達(dá)成，得體地告辭也能起到積極作用，從而增加日后銷(xiāo)售成功的概率。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場(chǎng)的法寶之一，沒(méi)有售后服務(wù)的銷(xiāo)售在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有質(zhì)量保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷(xiāo)售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)?！暇┓苼喬靥岢觯籂I(yíng)造國(guó)際水準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)體系。著名的豐田汽車(chē)公司在全球有7300多家的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近有10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。高興的是花一樣的車(chē)市賺得了更多消費(fèi)者的“眼球”；壓力是更多汽車(chē)要想成為百姓生活一部分的話，除了自身固有的“芳容”外，還要有更多的“芬芳”，這樣才能吸引人們的鼻子和握著鈔票的手。常見(jiàn)的售后問(wèn)題售后服務(wù)的技巧全面的客戶服務(wù)投訴的處理汽車(chē)廠家“芬芳”的濃淡及持久度是由其品牌形象決定的，隨著我國(guó)汽車(chē)業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)必將由技術(shù)、價(jià)格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)；隨著我國(guó)汽車(chē)業(yè)的快速發(fā)展，暴利時(shí)代即將終結(jié)，汽車(chē)業(yè)的贏利點(diǎn)也將由銷(xiāo)售更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。實(shí)際上，在以技術(shù)、廣告、價(jià)格等產(chǎn)車(chē)要素為平臺(tái)的“第一競(jìng)爭(zhēng)擂臺(tái)”上，國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商熱火朝天地開(kāi)打的同時(shí)，也正公開(kāi)或暗中較勁售后服務(wù)，為進(jìn)入“第二競(jìng)爭(zhēng)擂臺(tái)”熱身：——神龍公司在全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)400多家。目前該公司在國(guó)內(nèi)建成40家銷(xiāo)售服務(wù)店，預(yù)計(jì)年底達(dá)到60家。兵法有云，得先機(jī)者已勝半。結(jié)束訪問(wèn)后的告辭交易成功后的離開(kāi)在做生意時(shí)，銷(xiāo)售人員感受到兩種情感。購(gòu)后焦慮感，又稱(chēng)認(rèn)識(shí)不諧調(diào)，它是購(gòu)買(mǎi)方的一種懷疑購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決策可能不正確的心理矛盾感。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員不能因?yàn)闀何催_(dá)成交易而輕易地承認(rèn)自己被擊敗或脅迫客戶，相反，他們應(yīng)保證預(yù)期客戶沒(méi)有感到因?yàn)榻哟约豪速M(fèi)了時(shí)間，而是獲得了一些對(duì)日后購(gòu)買(mǎi)有益的信息。尤其在困難的情況下，銷(xiāo)售人員的言談舉止更是達(dá)成下一次交易的鋪墊。通常，銷(xiāo)售人員懇切、真誠(chéng)的詢問(wèn)能使他們吐露真情，并且有機(jī)會(huì)在日后進(jìn)行再次訪問(wèn)。在我接近和問(wèn)候預(yù)期客戶時(shí)，我有沒(méi)有感到尷尬？我是否成功地理解并有效地達(dá)到了所有的目標(biāo)？我是愉快地離開(kāi)的嗎？對(duì)這些問(wèn)題的回答和其他自我評(píng)價(jià)式問(wèn)題，將使銷(xiāo)售人員明確和改進(jìn)當(dāng)前存在的不足。在成交之后，銷(xiāo)售人員要向客戶提供服務(wù)，以努力維持客戶，因?yàn)檫@對(duì)合同履行、下次交易等諸多方面都有直接影響。但小嚴(yán)沒(méi)有想到在這個(gè)更換過(guò)程中遇到了問(wèn)題，讓小嚴(yán)刻骨銘心。小嚴(yán)心理想既然來(lái)了就要去換呀。小嚴(yán)看到這里也沒(méi)有辦法，就只好去科創(chuàng)樓自己找。問(wèn)工作人員，然后說(shuō)明情況。查過(guò)以后開(kāi)機(jī)測(cè)試硬盤(pán)5分鐘。可把硬盤(pán)拿到公司一看，這個(gè)硬盤(pán)是翻修貨，小嚴(yán)冒火無(wú)奈。下表列出了影響銷(xiāo)售人員和他們的客戶關(guān)系的各種積極的和消極的行為。像您這樣的客戶是非常友善的，作為我們謝意的誠(chéng)摯表示附上一份感謝證書(shū)和優(yōu)惠證，我們將給您和您的公司，所能提供的最高的優(yōu)惠率。在送貨的那一天，銷(xiāo)售人員應(yīng)電告客戶，這不僅是為了確定一下貨物已送出，更為表明銷(xiāo)售人員對(duì)客戶應(yīng)該得到的服務(wù)的重視。買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方及其產(chǎn)品有恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，進(jìn)行應(yīng)有的培訓(xùn)常常能夠?qū)ν对V防患于未然。盡管有時(shí)候客戶很難發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員愿意提供及時(shí)、有效的服務(wù)，但售后服務(wù)確實(shí)能帶來(lái)客戶和銷(xiāo)售人員之間的信任關(guān)系。最后來(lái)到一汽大眾維修站。朋友不解，覺(jué)得一點(diǎn)錢(qián)不收說(shuō)不過(guò)去。一些滿意的客戶相信，銷(xiāo)售人員的售后服務(wù)所帶來(lái)的利益有所回報(bào)的方式是向推薦對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。盡管這在銷(xiāo)售過(guò)程中時(shí)常被忽略，那就是進(jìn)行交易和為交易服務(wù)?！边@家生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)的宗旨。IBM公司主管經(jīng)營(yíng)的副總裁羅杰期指出：“爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。從你自己的購(gòu)物體驗(yàn)中，你應(yīng)該能夠理解這兩點(diǎn)的重要性。一張為訂貨而表示謝意的手寫(xiě)便箋、售后一個(gè)問(wèn)候或客戶是否滿意的電話都傳遞給客戶這樣的信息：他是重要的，與你做生意是值得信賴的。當(dāng)知道自己處在銷(xiāo)售人員及其公司的關(guān)心和照顧中時(shí)，客戶才可能真正感覺(jué)良好。使每一位客戶都能找到你，留下可以在晚上和周末與你聯(lián)系的電話號(hào)碼。通過(guò)建立和完成一種好的售后服務(wù)程序，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都可以與帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶建立各自的關(guān)系。（2）送貨服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)較為笨重及體積龐大的商品，或一次購(gòu)買(mǎi)量過(guò)多，自行攜帶不便時(shí)，以及對(duì)某些特殊困難的客戶等等，均有必要提供送貨服務(wù)。（3）安裝與使用客戶購(gòu)買(mǎi)的商品，有的在使用以前需要進(jìn)行安裝，而客戶往往沒(méi)有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，更有甚者，由于不知產(chǎn)品的起碼知識(shí)，客戶還有可能造成新購(gòu)物品的損壞，然后根據(jù)保單要求賠償。自己調(diào)試后效果很差，電話求助又經(jīng)常占線，好不容易打通了電話，服務(wù)人員說(shuō)通知師傅，可左等右等就是不見(jiàn)來(lái)，如此4天連續(xù)8次電話，忍無(wú)可忍的時(shí)候服務(wù)人員才到。這情景已令我十分感動(dòng)，趕緊留他喝水吃飯，但均被婉言拒絕，臨走時(shí)還掏出幾個(gè)海爾鑰匙扣作為紀(jì)念品送給我——這樣近程 戶服務(wù)真是無(wú)微不至！至上我以為可能告一段落了吧，不曾想，3個(gè)小時(shí)以后，服務(wù)小姐又打來(lái)電話，詢問(wèn)我對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并告訴我：“我們的師傅說(shuō)您家的水壓太大，您要注意開(kāi)水管不要開(kāi)得太大”云云，簡(jiǎn)直讓我滿意得五體投地。包換是指客戶購(gòu)買(mǎi)了不合適商品可以調(diào)換。案例：不一樣的距離，一樣的售后服務(wù)“太感謝你了，讓你大老遠(yuǎn)跑來(lái)給我修電腦。當(dāng)時(shí)陳先生想打電話給聯(lián)想派人來(lái)修，但考慮自己住的太偏僻，從縣城過(guò)來(lái)得花三四個(gè)小時(shí)，聯(lián)想服務(wù)肯定無(wú)法及時(shí)上門(mén)檢修。（5）包裝服務(wù)商品包裝是為客戶服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。提高售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？（1）樹(shù)立正確的服務(wù)觀念“真正的銷(xiāo)售始于售后”，其含義就是，在成交之后，銷(xiāo)售人員能夠關(guān)心客戶，向客戶提供良好的服務(wù)，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。朱總常告誡他的員工要牢記一個(gè)道理：全心全意地正確對(duì)待用戶的挑剔，服務(wù)好1個(gè)老客戶，可以影響25個(gè)潛在客戶，會(huì)誘導(dǎo)其中的8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，或許有1個(gè)人會(huì)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)；反過(guò)來(lái)，如果1個(gè)用戶若因買(mǎi)了我們的產(chǎn)品卻不滿意，這位用戶就有可能在別人面前說(shuō)產(chǎn)品的壞話，這將可能打消25位潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。（2）保持良好的服務(wù)態(tài)度觀念的改變決定了做事態(tài)度的轉(zhuǎn)變，而態(tài)度又決定行動(dòng)，銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續(xù)性定單的關(guān)鍵因素。（3）服務(wù)要一視同仁所謂服務(wù)一視同仁，就是不管客戶是誰(shuí)都同樣熱情接待。一天中午，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)售商，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)送給自己作為生日的禮物。在來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的。剛才那位福特車(chē)的銷(xiāo)售人員看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)需要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他。（4）服務(wù)要獨(dú)具特色客戶對(duì)商品的需要是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。（5）服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也為人們生活帶來(lái)了更新更高的要求，人們對(duì)服務(wù)的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就必須看到這一發(fā)展趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。做好售后服務(wù)的18個(gè)方法奇異電器以前有句口號(hào)：“我們賣(mài)給你產(chǎn)品之后，不會(huì)就此遺棄你。崔西與佛瑞德如果企業(yè)是客戶導(dǎo)向的原則，他們就比較不在乎作業(yè)效率與產(chǎn)品新穎的問(wèn)題，比較關(guān)心的是如何獲得客戶需求的資訊，以及如何滿足客戶的需求。有多少個(gè)問(wèn)題你可以肯定回答呢？遠(yuǎn)景你有沒(méi)有一個(gè)偉大動(dòng)人的客戶服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃？大膽宣稱(chēng)你對(duì)客戶有多么珍惜，以及你要保證如何做好服務(wù)？你的員工知道這個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)劃嗎？他們也是認(rèn)同這個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)劃嗎？領(lǐng)導(dǎo)能力你是否以體貼、激勵(lì)、同情的方式領(lǐng)導(dǎo)員工？他們是不是以伙伴的態(tài)度，與管理階層一起提供最好的客戶服務(wù)？或者他們只是當(dāng)一天和尚撞一天鐘的工作心態(tài)？換句話說(shuō)，員工是否對(duì)你的品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感？管理行動(dòng)管理階層在客戶服務(wù)上是否言行一致？所做的是否符合客戶服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃？是否完全支持員工，對(duì)于提供品質(zhì)服務(wù)所做的努力？員工是否得到他們所需的資源？招募新員工你有沒(méi)有對(duì)外找尋有熱情有智慧的新員工，他們對(duì)于提供客戶優(yōu)良的服務(wù)是否有極高的興趣？表現(xiàn)的期望你的員工確實(shí)知道，在不同客戶服務(wù)的狀況下，從接聽(tīng)客戶電話到解決客戶的抱怨，你對(duì)他們的行為有什么樣的期望？這些期望有沒(méi)有以書(shū)面方式讓他們都了解？教育訓(xùn)練新員工徹底了解你的品質(zhì)服務(wù)的文化嗎？在讓他們出去服務(wù)客戶之前，是否讓他們接受這種文化的洗禮？你不斷在他們面前提到這個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)則嗎？你是否在他們的工作上，各方面都提供完整的教育訓(xùn)練，使得他們符合你客戶服務(wù)的期望。盡管這些問(wèn)題有針對(duì)特定公司而言的特殊性，但仍然存在一些一般性的問(wèn)題，諸如價(jià)格變動(dòng)、交貨延遲、安裝粗劣、促銷(xiāo)信息缺乏、付款信譽(yù)不佳和培訓(xùn)不足等。交貨延遲延遲交貨是用戶經(jīng)常產(chǎn)生不滿的售后問(wèn)題。安裝粗劣某些產(chǎn)品，客戶的滿意與產(chǎn)品的恰當(dāng)安裝密切相關(guān)。促銷(xiāo)信息缺乏銷(xiāo)售人員必須確保每一位客戶清楚地了解任何可能得到的促銷(xiāo)資金或者津貼。銷(xiāo)售人員需要與他們公司的信貸部門(mén)的人員熟識(shí)，并確保負(fù)責(zé)他們賬戶的人與他們的客戶維持好的業(yè)務(wù)關(guān)系。投訴的處理投訴表格管理從某種意義上說(shuō)，恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V是最重要的售后服務(wù)。客戶投訴處理記錄表受理時(shí)間： 受理方式： 接待人員： 參加人員：