【正文】 息。用戶總是強(qiáng)調(diào)那些支持他的觀點(diǎn)的情況，所以銷售人員應(yīng)在全面、客觀認(rèn)識(shí)情況的基礎(chǔ)上，找出令人滿意的解決辦法。了解客戶對(duì)問(wèn)題的解釋，并準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的差錯(cuò)在哪里是格外重要的?？蛻艉弯N售人員應(yīng)一起檢查產(chǎn)品的物理性能，除非產(chǎn)品已經(jīng)被損壞或問(wèn)題嚴(yán)重到無(wú)法或沒(méi)有必要進(jìn)行物理性能檢查的地步。如果情況屬實(shí)，銷售人員應(yīng)保證客戶投訴的意見(jiàn)得到充分的理解。熟悉產(chǎn)品損壞的各種原因，對(duì)銷售人員而言也很重要。在某些例子中，損壞的發(fā)生也許是因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)有被正確使用。如皮革放置在暖氣爐上會(huì)受損；新鮮的食品冷凍后會(huì)受傷害；使用了不合適的紙張，復(fù)印機(jī)會(huì)堵塞……通過(guò)檢查事實(shí)情況，銷售人員有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)是客戶錯(cuò)了。有時(shí)，客戶和公司都沒(méi)有錯(cuò)，例如，產(chǎn)品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中損壞了。案例：南陽(yáng)市紅都名品購(gòu)物中心是一個(gè)經(jīng)營(yíng)高檔品牌服飾的銷售公司，作為紅都的營(yíng)銷總顧問(wèn)，在為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的過(guò)程中，公司也收到一些客戶的質(zhì)量投訴。如。衣服掉色、衣服多皺等，但是經(jīng)過(guò)我們的認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些客戶根本就沒(méi)有按照要求去洗滌和熨燙（有的衣服不能水洗、有的不能暴曬、有的不能干洗等等），結(jié)果造成了售后的一系列問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，我們并沒(méi)有把責(zé)任推卸到客戶身上，而是認(rèn)真尋找自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的不足，為此，我們首先向營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行深入的溝通培訓(xùn)，告誡營(yíng)業(yè)人員在與客戶溝通過(guò)程中一定要將產(chǎn)品的保養(yǎng)知識(shí)告訴客戶，同時(shí)呢，公司還積極地編輯衣服保養(yǎng)穿著方面的知識(shí)，與時(shí)尚緊密結(jié)合，創(chuàng)辦了紅都內(nèi)刊，郵寄給自己的客戶，如此以來(lái)，與客戶的溝通更加流暢，客戶投訴率明顯降低了。提供解決辦法在傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并從客戶的立場(chǎng)出發(fā)考察每一種因素之后，銷售人員有責(zé)任采取行動(dòng)和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規(guī)定了解決問(wèn)題是銷售人員的責(zé)任，另一些公司則規(guī)定解決問(wèn)題由總部的理賠部門做出時(shí)，銷售人員應(yīng)調(diào)查問(wèn)題和提出備選方案。允許銷售人員做出處理決定的公司認(rèn)為，因?yàn)殇N售人員最接近客戶，所以他們最適合以恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龉降摹⒘钊藵M意的結(jié)論。運(yùn)用相反方法的公司認(rèn)為，如果解決方案來(lái)源于管理層而非銷售人員，客戶可能更易于接受。案例：80年代海爾的第一代電冰箱投入市場(chǎng)后，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴極多。經(jīng)過(guò)公司認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題讓客戶不滿意，而是客戶看不懂說(shuō)明書(shū)才引起了他們的不滿意。于是很多員工就抱怨“客戶笨、素質(zhì)低”，邊說(shuō)明書(shū)都看不懂。真是這樣嗎？通過(guò)張瑞敏親自帶人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源不是客戶笨，而是說(shuō)明書(shū)太簡(jiǎn)單，不適合我國(guó)消費(fèi)者。海爾冰箱引進(jìn)的是德國(guó)技術(shù)，人家德國(guó)已普及了冰箱，消費(fèi)者使用不存在問(wèn)題，因此產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)極其簡(jiǎn)單，只有幾個(gè)圖標(biāo)，幾乎沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明文字。海爾技術(shù)嫁接，說(shuō)明書(shū)也原封搬來(lái)。只不過(guò)德文變成了中文。中國(guó)顧客都是第一次接觸冰箱，說(shuō)明書(shū)太簡(jiǎn)單就自然看不懂了。張瑞敏借此事在全廠展開(kāi)討論，使全廠員工對(duì)“客戶永遠(yuǎn)是正確的”有了深入的認(rèn)識(shí)：不是客戶笨，也不是德國(guó)說(shuō)明書(shū)有問(wèn)題，而是我們不了解國(guó)內(nèi)的客戶，以致我們的銷售細(xì)節(jié)、服務(wù)舉措不到位。于是在最短的時(shí)間里編出了通俗易懂的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，投放市場(chǎng)，客戶投訴馬上消失了。如果不考慮公司的政策，客戶非?？粗毓緦?duì)投訴的及時(shí)反應(yīng)。銷售人員應(yīng)該避免去指責(zé)運(yùn)輸部門、安裝人員或公司中的其他一些人，不滿意的客戶不會(huì)欣賞公司內(nèi)部人員互相推卸責(zé)任。銷售人員有責(zé)任解決問(wèn)題而不作任何對(duì)公司形象有消極影響的評(píng)論，因?yàn)橥涎雍屯菩妒箍蛻舾械嚼Щ?、為難、銷售人員應(yīng)該盡一切可能加速反應(yīng)或從公司得到行動(dòng)方案。處理投訴的時(shí)間如果拖延得太長(zhǎng)，公司將失去留住客戶的機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)玫娇焖俸凸降膶?duì)待，大多數(shù)客戶會(huì)表示理解和滿意。銷售人員務(wù)必使客戶理解公司提出的解決辦法是公平合理的。有時(shí)這要做一些解釋和說(shuō)服工作。對(duì)公司和客戶都公平合理的方案確實(shí)是雙方都有利的行為，更能贏得好的商譽(yù)。為了勸服客戶認(rèn)識(shí)方案的合理性，有時(shí)需要大量細(xì)致的解釋、反復(fù)保證或提供擔(dān)保、介紹公司的決策過(guò)程和如此決定的原因。在任何情況下，銷售人員都不應(yīng)該一味迎合客戶以至于客戶和公司發(fā)生利益沖突。僅僅迎合客戶并不能建立起友誼，反而可能導(dǎo)致客戶失去對(duì)銷售人員和公司的忠誠(chéng)。任何涉及最終決策的問(wèn)題應(yīng)該在公司和銷售人員之間處理，而無(wú)須客戶的直接參與。已經(jīng)決定的行動(dòng)應(yīng)由銷售人員以一種果斷、有說(shuō)服力的方式傳達(dá)給客戶。公平解決索賠為了幫助公司提出一個(gè)公平合理的解決辦法，銷售人員必須獲得下列信息：客戶索賠的金額、客戶索賠的頻率、客戶賬戶的規(guī)模、客戶的重要程度、所采取的行動(dòng)對(duì)客戶和其他客戶可能的影響程度、銷售人員在處理其他索賠時(shí)的經(jīng)驗(yàn)以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后，公司的解決方案可采取以下形式：產(chǎn)品完全免費(fèi)退換。產(chǎn)品完全退換，客戶只支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用。產(chǎn)品完全退換，由客戶和公司共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品完全退換，由客戶按折扣價(jià)格支付客戶承擔(dān)維修費(fèi)用。產(chǎn)品送往公司的工廠再作決定?？蛻粝虻谌剿髻r。盡管客戶故意制造虛假索賠的事件是少見(jiàn)的，但當(dāng)銷售人員相信該錯(cuò)誤既不是本公司造成的，也不是本公司的其他部門（如運(yùn)輸代理公司）的錯(cuò)誤造成時(shí)，銷售人員仍然應(yīng)該給客戶一個(gè)挽回面子的機(jī)會(huì)，通過(guò)建議追究另一方的責(zé)任來(lái)進(jìn)行非正規(guī)的處理。銷售人員可以說(shuō)：“也許維修人員沒(méi)有做到……”已經(jīng)發(fā)現(xiàn)是自己弄錯(cuò)了的客戶通常會(huì)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)放棄索賠。如果出現(xiàn)這種情況，銷售人員應(yīng)將此記錄保存在這位客戶的檔案中，并盡力維持與客戶的良好關(guān)系。售后服務(wù)考核表銷售人員： 日期： 問(wèn) 題優(yōu)秀良好一般差了解公司向預(yù)期客戶和目前客戶提供的所有服務(wù)了解公司的服務(wù)領(lǐng)域知道什么服務(wù)是應(yīng)由銷售人員日常執(zhí)行的以及如何執(zhí)行知道在必要時(shí)怎樣和公司內(nèi)部人員聯(lián)系服務(wù)支持了解服務(wù)政策了解服務(wù)程序知道運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǐ@得機(jī)會(huì)服務(wù)于正在進(jìn)行或未來(lái)的交易需要加強(qiáng)的主要優(yōu)勢(shì)： 需要克服的弱點(diǎn)： 如何行動(dòng)： 銷售人員所能采取的另一種方法，即對(duì)要求索賠的事訪問(wèn)客戶，盡力激發(fā)他公平交易的情感。這種方法風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大，公司可能會(huì)因此失去該客戶，但對(duì)公司形象沒(méi)有太大的損害。這種方式的使用要非常小心，因?yàn)槊恳粋€(gè)公司都想避免任何可能被不高興的客戶廣泛傳播不利看法的情況。一項(xiàng)公平合理的解決方案為銷售人員提供了一個(gè)好的機(jī)會(huì)重復(fù)銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)有了和公司打交道的積極體驗(yàn)，并且知道公司致力于維持每一個(gè)滿意客戶的誠(chéng)意和努力，他將易于考慮從公司購(gòu)買其他產(chǎn)品。處理任何投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)該格外小心地做到在任何時(shí)候“客戶總是對(duì)的”，這要求銷售人員在作出決定時(shí)，像一位公共關(guān)系代表一樣去行動(dòng)。好的服務(wù)和恰當(dāng)?shù)耐对V處理無(wú)疑會(huì)獲得好的客戶關(guān)系和滿意的、忠誠(chéng)的客戶。上圖提供了一份評(píng)價(jià)銷售人員售后服務(wù)考核表。建立商譽(yù)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中的最終推動(dòng)力，尤其是售后服務(wù)，應(yīng)該是以良好的商譽(yù)為導(dǎo)向的。商譽(yù)（goodwill）是客戶對(duì)銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。滿意的客戶信賴公司及其產(chǎn)品，對(duì)之有強(qiáng)烈的好感。一旦客戶對(duì)公司及其產(chǎn)品失去信任，他們的好感也隨之消失。良好的商譽(yù)不僅有助于達(dá)成初次交易，也能促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買。商譽(yù)有助于客戶在眾多的有著相似質(zhì)量和檔次的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品中選擇該公司的產(chǎn)品，也有助于吸引新的客戶并提供參照意見(jiàn)。積極的口碑勝過(guò)其他任何事物，也是公司所能做的最好的廣告。案例：在從合肥出差回京的列車上，一位婦女說(shuō)起了自己買空調(diào)的經(jīng)歷。她在蘇寧買了一臺(tái)海信空調(diào)，不僅從送貨到安裝服務(wù)都非常好，更讓她意外的是，隨后幾天都有蘇寧的銷售人員主動(dòng)打電話詢問(wèn)空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并告知如果出問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)聯(lián)系。在座的聽(tīng)者無(wú)不一臉艷羨，當(dāng)場(chǎng)表示今后的家電都要到蘇寧去買。 本篇小結(jié)盡管有時(shí)候客戶很難發(fā)現(xiàn)銷售人員愿意提供及時(shí)、有效的服務(wù)，但售后服務(wù)確實(shí)能帶來(lái)客戶和銷售人員之間的信任關(guān)系。作為回報(bào)，這種信任將建立起良性的業(yè)務(wù)循環(huán)關(guān)系。好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后，發(fā)出一封表達(dá)誠(chéng)摯謝意的信開(kāi)始；然后第二步是檢查送貨情況；第三步，銷售人員應(yīng)該確保買方公司的雇員了解所購(gòu)產(chǎn)品的功能或用途；最后，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪對(duì)方。完善售后服務(wù)的措施主要包括驗(yàn)核訂貨；調(diào)整規(guī)模；送貨服務(wù)；安裝與使用；“三包”服務(wù)（包修、包退、包換服務(wù)）；包裝服務(wù)；提供知識(shí)性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù)等。銷售人員要向提高售后服務(wù)的質(zhì)量，需要企業(yè)做到：樹(shù)立正確的服務(wù)觀念；保持良好的服務(wù)態(tài)度；服務(wù)要一視同仁；服務(wù)要獨(dú)具特色；服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境。價(jià)格變動(dòng)、交貨延遲、安裝粗劣、促銷信息缺乏、付款信譽(yù)不佳、培訓(xùn)不足是常見(jiàn)的售后問(wèn)題。恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V也是最重要的售后服務(wù)，銷售人員在處理投訴時(shí)要學(xué)會(huì)運(yùn)用投訴表格，也要鼓勵(lì)客戶解釋投訴問(wèn)題，獲得和判斷事實(shí)真相，最后提供解決辦法。商譽(yù)是客戶對(duì)銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。企業(yè)應(yīng)該建立自己的商譽(yù)。