售后服務(wù)意識與溝通技巧-資料下載頁
2025-06-24 20:39本頁面
【正文】 要求一、技能素質(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力二、品格素質(zhì)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔(dān)責(zé)任擁有博愛之心，真誠對待每一個人謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感三、心里素質(zhì)要求“處變不驚”的應(yīng)變力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、用不眼白的良好心態(tài)四、綜合素質(zhì)要求“客戶至上”的服務(wù)觀念工作的獨(dú)立處理能力各種問題的分析解決能力 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力第七章客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則明確性微笑服務(wù)。接電話要及時，如鈴響不能超過三聲；客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一個要求叫做明確性。明確性是什么？比如我規(guī)定微笑服務(wù)，“八顆牙齒”，這是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。接聽電話要及時，不能超過三聲。盡可能在最短的時間內(nèi)上門為客戶提供服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。可衡量性可衡量性是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如96%的電話都是在鈴聲第二聲接聽，只允許有4%的偏差，特殊情況可能耽誤一天。又如規(guī)定當(dāng)月客戶體系投訴率不能超過1%等?？尚行越?biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計(jì)一個可能實(shí)現(xiàn)的工作過程并且使之不斷地執(zhí)行下去。及時性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該明確的時間限制；才有價值。吻合性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)影響客戶購物決策的因素是什么，要與客戶的需求吻合。標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。 售后服務(wù)人員個人方面的標(biāo)準(zhǔn)：如： 儀表——外在標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度——身體語言及語調(diào) 關(guān)注——使客戶感到特別優(yōu)待得體——服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧——服務(wù)是銷售不可分割的一部分投訴處理標(biāo)準(zhǔn)——處理權(quán)限有多大，有哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫手
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