【正文】 給小A推薦婚紗呢？ ，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？a描述相符 b服務(wù)態(tài)度 d物流服務(wù)，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知 c讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈 d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？ ，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ ：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？ a不及時(shí)響應(yīng) b對(duì)產(chǎn)品不熟 c不重視消費(fèi)者 d不靈活應(yīng)用，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件 b詢單轉(zhuǎn)化率 cDSR服務(wù)評(píng)分，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ a退款率 b DSR，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？a店鋪活動(dòng)減少了 b響應(yīng)時(shí)間慢了 c沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求 d失戀了心情不好無(wú)心接待，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ a耐心 b細(xì)心 c妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問(wèn)小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？ a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；b反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a加消費(fèi)者好友 b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 c核對(duì)信息 d售后提醒，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄 b將消費(fèi)者意見分類 c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了 d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 c旺旺聯(lián)系？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了 b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)？ a轉(zhuǎn)化率 c客單價(jià) d流量，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？ a產(chǎn)品知識(shí) b平臺(tái)規(guī)則 d千牛操作22. 小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。小美的操作是否正確？ 正確？a痛點(diǎn)，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時(shí)，最好的方式是？ c千牛打標(biāo)簽，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ c學(xué)習(xí)產(chǎn)品“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。她屬于什么樣的消費(fèi)者？1小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ ，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ ，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ ，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？窗體頂端，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ ，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到、訂單，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c購(gòu)買一次的消費(fèi)者，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 錯(cuò)誤，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢，客單價(jià)的意義是？b讓買的人買更多，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？ A我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，！C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢；D店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來(lái)也沒(méi)啥錢可以賺啦，呵呵~，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？A確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題B確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正 D確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒(méi)什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已23 .李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？ A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤蠨不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服，由于美妝店鋪購(gòu)買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？ A在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)B針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類查詢D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待售前咨詢技巧認(rèn)證 小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？ 小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。售前咨詢技巧單項(xiàng)選擇題：1. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ A親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒(méi)問(wèn)題B親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦C親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢D親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦2. 小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？ A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒(méi)有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處B小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂(lè)C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因?yàn)樽岊櫩蜐M意并促成成交最重要3 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨B小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨D小云建議小雨去Dior專柜購(gòu)買適合自己的粉底液4 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ A告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過(guò)硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買就好了B告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒(méi)有消費(fèi)者有反饋過(guò)自己買的家具有被物流碰壞D告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流5 點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問(wèn)題，作為點(diǎn)點(diǎn)下列哪個(gè)做法不對(duì)A把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，主動(dòng)發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識(shí)B把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候再給，避免顧客覺(jué)得我們家售后問(wèn)題很多C把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀D把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁(yè)里，讓顧客一目了然6 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ A小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤D小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問(wèn)題？ A購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法B購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候注意C購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過(guò)旺旺發(fā)給顧客D購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管8 消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無(wú)法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址B通過(guò)旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址C通過(guò)微信、與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址D通過(guò)短信與消費(fèi)者確定地址9 小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？A管他拍錯(cuò)沒(méi)拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫(kù)存不多要趕緊付款10 .67月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ A讓倉(cāng)儲(chǔ)部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B沒(méi)有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D無(wú)法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨11 .XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？ A將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)B將