【正文】 給小A推薦婚紗呢？ ，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？a描述相符 b服務(wù)態(tài)度 d物流服務(wù)，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？a給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b回評評價的時候告知 c讓體驗過的消費者分享朋友圈 d微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？ ，經(jīng)常會有消費者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費者？ ：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？ a不及時響應(yīng) b對產(chǎn)品不熟 c不重視消費者 d不靈活應(yīng)用，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件 b詢單轉(zhuǎn)化率 cDSR服務(wù)評分，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ a退款率 b DSR，很有可能是哪些原因?qū)е碌模縜店鋪活動減少了 b響應(yīng)時間慢了 c沒有弄清楚消費者的需求 d失戀了心情不好無心接待，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ a耐心 b細(xì)心 c妥善回答消費者問題，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？ a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施？ a加消費者好友 b讓消費者關(guān)注店鋪 c核對信息 d售后提醒，消費者經(jīng)常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄 b將消費者意見分類 c表面應(yīng)承消費者就可以了 d報告給運營，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付？ a工作時間內(nèi)電話聯(lián)系 b工作時間內(nèi)短信聯(lián)系 c旺旺聯(lián)系？ a承諾送贈品但是忘記了 b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)c承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費？ a轉(zhuǎn)化率 c客單價 d流量，需要掌握下列哪些知識內(nèi)容可以進行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？ a產(chǎn)品知識 b平臺規(guī)則 d千牛操作22. 小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。小美的操作是否正確？ 正確？a痛點，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時，最好的方式是？ c千牛打標(biāo)簽，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ c學(xué)習(xí)產(chǎn)品“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。她屬于什么樣的消費者？1小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ ，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾 錯誤，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標(biāo)可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ ，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ ，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ ，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到、訂單，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c購買一次的消費者，但是消費者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？不會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客 錯誤，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ b小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔(dān)首次發(fā)貨運費，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢，客單價的意義是？b讓買的人買更多，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。如果你是小貝，該如何應(yīng)對這類顧客呢？ A我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦；B售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，！C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢；D店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺啦，呵呵~，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？A確認(rèn)訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題B確認(rèn)訂單就是隨手一點的事情，有人這么做，我就做一下而已C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正 D確認(rèn)訂單信息其實沒什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已23 .李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時間哦，所以親耐心等待哦D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦，在接待消費者購物咨詢的時候，他應(yīng)該要注意哪些事項？ A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤蠨不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費者，可以提高消費者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？ A在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護B針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續(xù)流程的工作人員C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類查詢D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對顧客進行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個性或者喜好，用心接待售前咨詢技巧認(rèn)證 小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？ 小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。售前咨詢技巧單項選擇題：1. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ A親，您購買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題B親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會影響口感的哦C親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢D親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦2. 小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？ A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處B小萍應(yīng)該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂C小萍應(yīng)該再發(fā)一個價值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價又能送花D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因為讓顧客滿意并促成成交最重要3 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應(yīng)該如何做？A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨B小云推薦了自己店鋪里頭價格最高的粉底液給小雨C小云推薦了一款價位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨D小云建議小雨去Dior專柜購買適合自己的粉底液4 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？ A告訴消費者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會有任何問題，讓消費者放心購買就好了B告訴消費者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C告訴消費者根本不用擔(dān)心這個問題，因為目前店鋪還沒有消費者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流5 點點是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為點點下列哪個做法不對A把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，主動發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識B把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問的時候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多C把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀D把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁里，讓顧客一目了然6 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ A小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤D小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問題？ A購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法B購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉庫打包的時候注意C購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客D購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管8 消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費者確認(rèn)地址B通過旺旺與消費者確認(rèn)地址C通過微信、與消費者確認(rèn)收件地址D通過短信與消費者確定地址9 小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？A管他拍錯沒拍錯，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款10 .67月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ A讓倉儲部門在發(fā)貨時只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費者核實收件地址B沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息D無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨11 .XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)該如何應(yīng)對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復(fù)時間？ A將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機器人自動回復(fù)B將