20xx售后服務培訓-wenkub
2023-01-30 20:47:56 本頁面
【正文】 一個企業(yè)最大的資產(chǎn)是一個企業(yè)的形象，而 售后服務是展現(xiàn)企業(yè)形象的重要標志。所以，我們作為代表公司形象的售后服務人員（換句話說就是作為公司的臉面），應該感到驕傲。 今天，我們花半天的時間坐在這里，不為別的 —— 只為洗把臉。那么，我們該如何做好電話的溝通呢？ 所以，今天我們來學習下怎么樣做好電話的溝通。 一、基本的接電話，撥打電話的技巧 ? ① 在電話機旁準備好筆記本和筆。 可想而知，我們?nèi)粘Ｉ钪械挠洃浡手挥卸嗌?。如果沒有把數(shù)據(jù)記下來的話，可能事后我們會處于比較被動的處境。甚至遺忘了重要的事情，自己還渾然不知。 所以，我們在打電話時先在紙上列出一個提綱，這樣再打電話過去，條例清晰，也不會遺漏什么了。 雙方在進行真誠的談話時，這種態(tài)度會包含在聲音當中，如果音調(diào)不準，或者聽不清，或者聽錯，這時候客戶會認為你不夠尊重他，會懷疑你這次溝通的目的。我們在電話里都可以聽出，你的另一半是不是開心，是不是難過吧。 注意自己的語速語調(diào) 語速，很多人認為這是一種習慣，多年來講話就是這個樣子短期內(nèi) 沒辦法改了。同樣，在對待自己的下屬時，我們語速可以稍微快一點，讓他感覺你是一個處事干練，作風簡潔的人。 不要用簡略語和專業(yè)語 這是我針對電話溝通提出的一個要點。 “里急后重”是什么意思？ 就是拉肚子。 二、電話溝通的禮儀 ? 接電話的流程： 聽到鈴聲 2~3后接電話 → 自我介紹 →確認對方 → 簡單問候 → 商談有關事項 → 確認要點 → 道別、掛電話 意外情況的處理 ? ① 由于電話的原因聽不清 ? ②對方打錯了電話 ? ③遇到自己不知道的事情 ? ④接到索賠電話 由于電話的原因聽不清 這種情況經(jīng)常發(fā)生，在碰到這種情況首先不要發(fā)出 “ 咦、什么 ” 等驚訝的詞語。 對方打錯了電話 一般，如果對方打錯電話，你會怎么做？我想：很多人會告訴他你打錯了，然后就掛斷電話。這時客戶的態(tài)度是非常不好的。 那么現(xiàn)在你能做的只有 —— 泰然處之，洗耳恭聽。但是，現(xiàn)在我們最重要的是要解決問題。這不是簡單的放在嘴邊講的。 另外
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