【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)：是指來(lái)過(guò)電話、卻沒(méi)上門(mén)的客戶（未見(jiàn)過(guò)面客戶） 追蹤：是知到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶（來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶） 開(kāi)頭： （1）很就沒(méi)有跟您聯(lián)系，不知您現(xiàn)在房子買(mǎi)好了沒(méi)有 （2）托您的富，自從您上次來(lái)過(guò)后，我們的樓盤(pán)賣(mài)得相當(dāng)火爆。 （3）之所以要打電話給您，那時(shí)因?yàn)橛性S多向您這樣有身份的人，已在我們這里定了房，我想，您也喜歡和有身份、有地位的鄰居在一起 （4）恭喜您，您上次看的房子402室已賣(mài)掉了 （5）您上次只買(mǎi)一戶，我們不好優(yōu)惠，今天有人買(mǎi)幾戶，您也來(lái)一起優(yōu)惠5個(gè)點(diǎn)。 客戶說(shuō)沒(méi)定（看有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看看） （1）不少象您一樣工作忙的客戶都這么說(shuō)，象我有一個(gè)客戶是做XX（注意了解客戶背景），但星期六順路代家人過(guò)來(lái)看一下，家人都相當(dāng)滿意，立馬就了一套。 （2）恭喜您，生意興隆，您看周二下午有空么？（沒(méi)定，說(shuō)不準(zhǔn)）那周六全天都是我當(dāng)班，我恭候您和您家人的光臨。（說(shuō)不準(zhǔn)）那您給我一個(gè)時(shí)間，我送精美的樓書(shū)上門(mén)給您（或我等您光臨），您什么時(shí)間有空，我上門(mén)拜訪您，在給您詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品。 如果客戶正在忙 您可以留個(gè)傳真電話給我，我把我們的房型圖傳給您（給客戶極佳印象，同時(shí)自己的電話和名字也傳過(guò)去，下一次追蹤也就有了話題） ——您上次的傳真收到了沒(méi)有？ 注意：給客戶做選擇題而非問(wèn)答題！ 將心比心，喚起客戶的共鳴！ 不能讓客戶一下子知道太多的東西，引起客戶好奇 有成本概念（客戶資源充分利用） 未見(jiàn)面客戶約到現(xiàn)場(chǎng)（說(shuō)辭要點(diǎn)） （1）內(nèi)部漲價(jià)，價(jià)格調(diào)整（熱銷(xiāo)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)等） （2）付款方式調(diào)整 （3）戶型變化（更合理、更實(shí)用） （4）即時(shí)傳遞現(xiàn)場(chǎng)SP 已見(jiàn)面客戶追蹤要點(diǎn)： （1）針對(duì)需求，情景對(duì)話，疏導(dǎo)平衡，重新歸位（根據(jù)您的實(shí)情，我覺(jué)得…） （2）彈性情面保留，讓客戶為您的努力而內(nèi)疚（一直給您留著…） （3）封殺有回旋（有人再看——留不住已賣(mài)——爭(zhēng)取一戶——接近理想戶——好戶不等人） （4）感情托子，耐心贏得客戶的重新認(rèn)識(shí)（節(jié)假問(wèn)候） 對(duì)客戶人性的認(rèn)識(shí)：同情心，同理心第六章 客戶交流一、營(yíng)銷(xiāo)理念營(yíng)銷(xiāo)是“盈利的滿足需求”。但實(shí)際上要真正認(rèn)識(shí)、了解客戶的需求不易?？蛻粜枨笫菭I(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)展商、營(yíng)銷(xiāo)商鐘愛(ài)自己的產(chǎn)品，卻往往忘了客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是為了滿足其的某種要求。推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的不同點(diǎn)：（1）推銷(xiāo)以賣(mài)方市場(chǎng)為重，為出發(fā)點(diǎn)（強(qiáng)壓性）。工廠—產(chǎn)品—推銷(xiāo)—利潤(rùn)（2）營(yíng)銷(xiāo)注重買(mǎi)方市場(chǎng)（自愿性）。市場(chǎng)—需求—營(yíng)銷(xiāo)—顧客滿意（3）營(yíng)銷(xiāo)包含了推銷(xiāo)，推銷(xiāo)只不過(guò)是一個(gè)環(huán)節(jié)。二、客戶交流的意義：準(zhǔn)確了解來(lái)訪者，有效把握現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)行為。例：顧客要一間不貴的房子。真正不貴的評(píng)價(jià)是什么。（我們必須去了解）我們可以分析出5種情況。（需求）（1）直接表明的需求：便宜的低價(jià)的房子。（2）真正的需求：質(zhì)量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。（3）未表明的需求：提供完善的服務(wù)，物業(yè)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等。（4）愉悅的需求：附加值（智能化、居家辦公、時(shí)尚、尊貴、便利等。（5）秘密的需求：要尋找一個(gè)真正了解顧客心理的朋友。三、客戶交流過(guò)程：識(shí)別—接近—說(shuō)服 交流—服務(wù)—附加值（保值、增值）四、客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)（1）需求—能力（錢(qián)）決定權(quán)—利益驅(qū)動(dòng)（權(quán)利、尊嚴(yán)、生活習(xí)慣）例：有錢(qián)的、生意人：攀比、氣氛、交際廣、討價(jià)還價(jià) 老百姓：實(shí)惠、人情 （2）如何判斷一個(gè)真正的客戶 聽(tīng)——共同點(diǎn)、聽(tīng)出問(wèn)題，聽(tīng)出客戶的心聲，聽(tīng)出客戶的疑問(wèn)所在，人都是可讀的，一個(gè)面的隱藏會(huì)以另一面的形式顯露出來(lái)。 問(wèn)——引導(dǎo)性的問(wèn)，找出平衡點(diǎn)，說(shuō)出共鳴。 說(shuō)——針對(duì)性的說(shuō)，說(shuō)出平衡點(diǎn)，說(shuō)出共鳴。五、如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。 例：穿著、品位、能力、財(cái)力、決定權(quán)——比較 手表 a、日歷，說(shuō)明工作內(nèi)容豐富，時(shí)間緊湊 b、表盤(pán)，看出其審美觀、性格 C、鍍金：財(cái)富 領(lǐng)帶 a、面料好壞購(gòu)買(mǎi)力 b、花色，審美觀 c、打結(jié)方式：敏感度、性格 眼鏡： a、框，有框沉穩(wěn)、理智，無(wú)框時(shí)尚、外向 b、質(zhì)地，購(gòu)買(mǎi)力 襪子：深色西服宜配深蘭襪子 鞋子：保養(yǎng)、細(xì)節(jié)、仔細(xì) 神情、口吻等 （平常積累，用心分析、了解客戶習(xí)性）六、客戶類型分析 理智型： 特征：文化層次高，見(jiàn)多識(shí)廣，冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動(dòng)，但善于聆聽(tīng)介紹，對(duì)于疑問(wèn)，追問(wèn)到底 對(duì)策：詳細(xì)介紹，耐心解答，好處落實(shí)到實(shí)際，盡可能提供有關(guān)證據(jù)。 沖動(dòng)型： 特征：易受影響，輕易決策，反復(fù)無(wú)常 對(duì)策：強(qiáng)調(diào)特色，實(shí)惠，促其盡快決策，交易不成，應(yīng)得體應(yīng)對(duì)，以免負(fù)影響。 猶豫型： 特征：缺乏決策能力，反復(fù)不斷，不易做決定 對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決，贏得信賴，幫助決策 自尊型： 特征：假裝懂行，希望價(jià)低，卻裝的不在乎對(duì)策：維護(hù)其自尊，切忌揭穿西洋鏡 盛氣凌人型： 特征：大款居多，趾高氣揚(yáng)的樣子 對(duì)策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破點(diǎn) 喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑問(wèn)不斷，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)對(duì)策：掌握主動(dòng)權(quán)，不讓客戶牽著思想走，一旦離題，設(shè)法引入正題，措詞明確、堅(jiān)決，促其盡快決策 沉默寡言： 特征：反應(yīng)冷漠，問(wèn)題很少，回答簡(jiǎn)短 對(duì)策：態(tài)度熱情，主動(dòng)介紹，避免冷場(chǎng)，通過(guò)拉家常，；了解其背景及需求 畏首畏尾型： 特征：缺乏經(jīng)驗(yàn)與決策能力，憂慮重，不能下決心 對(duì)策：主動(dòng)關(guān)心，耐心介紹，贏得信賴 神經(jīng)過(guò)敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往壞處想 對(duì)策：少說(shuō)多聽(tīng)，出言謹(jǐn)慎，重點(diǎn)解答 借故拖延型： 特征：推來(lái)推去，籍此拖延時(shí)間，主要有兩種原因，一是打算購(gòu)買(mǎi)，但是有些要求不便說(shuō)明；二是不打算購(gòu)買(mǎi)，只是好奇，問(wèn)這問(wèn)那。 對(duì)策：盡快了解其動(dòng)機(jī)，迅速做出反應(yīng)，以免受其累 1斤斤計(jì)較型： 特征：精于分析，喜歡討價(jià)還價(jià) 對(duì)策：了解其精算方案（底線）給予小利，強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的特色、長(zhǎng)處，同時(shí)營(yíng)造氣氛，施加心理壓力 1求神問(wèn)卜型： 特征：買(mǎi)房子講風(fēng)水 對(duì)策：理解、認(rèn)同，指出好位置，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量上。第七章 客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析一、買(mǎi)什么——為什么買(mǎi)——購(gòu)買(mǎi)行為 買(mǎi)什么：（1）自我獨(dú)立、（2）個(gè)性塑造、（3）信用、（4）理念、（5）儲(chǔ)蓄、（6）增值、（7）安心為什么買(mǎi)：舒適、安全、健康（1）物質(zhì)需求：建材、物業(yè)管理、鄰里（2）交際：共享空間（3）自我需求：滿足膨脹心理、多贊揚(yáng)客戶（4）精神需求：精神家園購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)：讓客戶的心動(dòng)變行動(dòng)。（1）確定要買(mǎi)。（2）要這一戶如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。 b、另推薦。使客戶認(rèn)識(shí)到一分價(jià)格一分貨，好貨不便宜，便宜無(wú)好貨。（3）讓客戶感到找對(duì)人了。（4）價(jià)錢(qián)合理（感覺(jué)）：價(jià)不在乎高，只要讓客戶認(rèn)為合理。（5）現(xiàn)在就買(mǎi)。（現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控、熱銷(xiāo)氣氛）案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售配合。 a、氣氛：營(yíng)造—配合 b、搶：搶?xiě)粜?、面積 ——你要、我也要、很搶手，讓客戶感到不馬上決定就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。 ——大家都想買(mǎi)的一定是好產(chǎn)品，打消客戶顧慮。 c、逼：電話，人員配合客戶交流的核心：了解其心理需求，不斷養(yǎng)成業(yè)務(wù)檢討的習(xí)慣（客戶資料是檢討的依據(jù)。二、如何活用時(shí)間？讓單位時(shí)間產(chǎn)生最佳效益。制定訪問(wèn)計(jì)劃：工作計(jì)劃，拜訪計(jì)劃都事先準(zhǔn)備，養(yǎng)成習(xí)慣。建立客戶檔案：從工作中點(diǎn)滴積累，充分挖掘，客源網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。作好時(shí)間分配：合理安排工作時(shí)間，掌握人們生活習(xí)性。充分利用有利時(shí)間：創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)。三、尋找客戶成交黃金三律。重點(diǎn)進(jìn)攻：大客戶的口袋是無(wú)底洞，要盡量刻不容緩地挖。全面撒網(wǎng)：探索“條條大路通羅馬”，耐心等待，不露痕跡，搜集情況，把握成熟的機(jī)遇。呼朋引類：充分利用各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行擴(kuò)大知名度、口碑效應(yīng)，但注意不要做生意而壞了情分。投桃報(bào)李、欲擒故縱：明日的成交建立在今日的獲教，隨時(shí)不忘給人以柔切溫和的笑容。四、接近客戶的行動(dòng) 以行動(dòng)來(lái)縮短距離（心靈距離）找機(jī)會(huì)接近，具體入微看清事實(shí)、立場(chǎng)，以使能合理面對(duì)，穩(wěn)健處理，介紹及購(gòu)買(mǎi)中的細(xì)節(jié)過(guò)程。創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客戶交流：充分發(fā)揮自己的信心、朝氣、開(kāi)朗、專業(yè)，強(qiáng)化吸引力，使人如沐春風(fēng)，相見(jiàn)恨晚。秉著關(guān)懷的心胸、果決的行動(dòng)、優(yōu)雅的風(fēng)度，推銷(xiāo)自我。自己的一切讓對(duì)方全然了解。事先排演、成竹在胸。使人心悅誠(chéng)服的根本方式，不是以某種思想方式強(qiáng)迫對(duì)方接受，而是提出一切客觀的例證，使對(duì)方經(jīng)過(guò)自己的判斷，做出決定，付諸行動(dòng)。五、商談與溝通的秘訣（一）六項(xiàng)原則說(shuō)明要精簡(jiǎn)。設(shè)身處地多為對(duì)方考慮、舉例、要?jiǎng)?wù)必在對(duì)方所能了解的范圍內(nèi)。以戲劇化的方式將敘述重點(diǎn)故事化。每個(gè)人都喜歡別人與之認(rèn)同，把握機(jī)會(huì)善加利用，自會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)窮妙趣。 產(chǎn)品主要指對(duì)客戶有何好處，而不是對(duì)業(yè)務(wù)員有何好處。 需求喚起行動(dòng)，特別注意客戶反應(yīng)，有針對(duì)地適時(shí)而發(fā)。理智勝于情感，感情卻重于理智，你我誰(shuí)也都不可能勉強(qiáng)誰(shuí)作什么，但都有一個(gè)感情世界，朋友式的感情自然難卻。 （二）四要訣創(chuàng)造需要，沒(méi)有需要便沒(méi)有行動(dòng)，不要強(qiáng)迫對(duì)方喝水，先讓他口渴。能欺騙顧客。己所不欲，勿施與人。誠(chéng)實(shí)、信用。你才會(huì)客源滾滾。決不與顧客爭(zhēng)辯。決不要傷情面，客戶是上帝，顧客提出建議，站在他的立場(chǎng)提出規(guī)勸與忠告，曉之以理，動(dòng)之以情，客戶才會(huì)欣然接受。讓客戶參與。顧客不是看客。要讓他身臨其境。當(dāng)色香味俱全，自然會(huì)引發(fā)食欲，在愛(ài)不釋手的時(shí)候，你的產(chǎn)品自然無(wú)形中被他接受。（三）表演秘訣試探客戶反映。（最不理智之舉是無(wú)的放失，自鳴得意）（1）善查細(xì)微，把握時(shí)機(jī)，從容應(yīng)對(duì)。（2）正視反駁，以樂(lè)意態(tài)度接受，把他作為回答爭(zhēng)取對(duì)方同意你對(duì)問(wèn)題的看法，有針對(duì)性說(shuō)服他。 把握人性特點(diǎn)，善加活用 （1）驕傲心 （2）利益心 （3）需要心（比金銀更重要） （4）喜好心 （5）恐懼心（