【文章內(nèi)容簡介】 。有些人似乎認(rèn)為，老朋友之間相互說幾句風(fēng)涼話是沒有關(guān)系的，只要不對(duì)陌生的 客戶 就行。但這樣非但不是與 客戶 交朋友的好辦法，而且也是對(duì) 客戶 的不尊重，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡苡眠@種辦法交到眾多的朋友。因此我們應(yīng)當(dāng)避免做任何 可能傷害 客戶 感情的事，這一點(diǎn)對(duì)于業(yè)務(wù)員來說完全能夠做得到，只要他們對(duì)待客戶 懷有一片真心。另外需要注意的是，與 客戶 激烈地爭吵也是絕對(duì)不會(huì)做成什么買賣的。美國前總統(tǒng)西奧多羅斯福當(dāng)初就反對(duì)在高中甚至大學(xué)搞辯論比賽。他覺得辯論賽培訓(xùn)的那種見面就爭吵的習(xí)慣非常不可取的，特別是在一個(gè)高度發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中。 切忌浮躁 我們知道，許多東西是需要時(shí)間才能獲得的，比如，業(yè)務(wù)員的能力、業(yè)務(wù)員的大筆收入及業(yè)務(wù)員待遇的提高等。在美國，有一個(gè)年輕的業(yè)務(wù)小姐曾為一個(gè)大業(yè)務(wù)公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售額 10%的收入。而另一個(gè)小業(yè)務(wù)公司的負(fù)責(zé)人對(duì)她講，他可以給她總零售額的 25%。那位業(yè)務(wù)小姐僅憑這一點(diǎn)便換工作來到了這個(gè)小公司，但沒有過多久便發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品及信譽(yù)方面的原因，這里根本做不成一件像樣的生意，原來公司的 10%還算可賺，而現(xiàn)在的 25%卻幾乎等于零?，F(xiàn)在她終于明白了她以往為什么不怕將更多的利潤留給業(yè)務(wù)公司。這是因?yàn)樗纳庵阅芙?jīng)常成功全靠該公司高質(zhì)量的產(chǎn)品及公司在社會(huì)上良好的形象。所以說，浮躁經(jīng)常會(huì)破壞冷靜的判斷，不知有多少有希望的年輕人因此摔跤而毀掉了自己的剛剛起步的事業(yè)。 二、 優(yōu)秀 業(yè)務(wù)員應(yīng)具有的美 德 舊的電影中描繪的業(yè)務(wù)員通常是圓滑機(jī)靈、健談的人，他們善于運(yùn)用業(yè)務(wù)手腕，但是缺乏誠實(shí)可靠的品德。現(xiàn)在，這種類型的業(yè)務(wù)員已經(jīng)不合時(shí)宜了。那么，當(dāng)前的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備哪些美好品德呢？ 堅(jiān)忍 15 堅(jiān)忍是決心和毅力的組合，這是業(yè)務(wù)成功必不可少的。研究表明，完成一件銷售大約要業(yè)務(wù) 5 次，但如果你在收到第一個(gè)“ No”之后就輕易放棄，就不會(huì)有出色的業(yè)績。堅(jiān)強(qiáng)一些，多跑幾家 客戶 ，有時(shí)“ Yes”就在最后一家 客戶 。堅(jiān)忍需要勇氣—— 但這值得。如果有人缺乏這種堅(jiān)忍，那么讓我們聽聽蘇珊的故事吧。 蘇珊在與一家小油田 主人洽談業(yè)務(wù)時(shí)遇到了極其棘手的困難。他總是忙個(gè)不停，甚至無暇顧及蘇珊的銷售陳述。蘇珊曾多次試圖邀請(qǐng)他去吃午餐，但是都被此人拒絕了。因?yàn)樗麩o暇去吃午餐，通常只在自己辦公室里吃個(gè)漢堡就算了。 蘇珊知道，只要能有機(jī)會(huì)讓這位油田主人耐心下來傾聽她談話，她就可以讓他明白她業(yè)務(wù)的設(shè)備非常適合他的油田，并且能帶來相當(dāng)?shù)墓?jié)約。 有一天晚上，蘇珊有了主意。她親手烹調(diào)了炸雞、菜肴等，準(zhǔn)備了上好的一份午餐。到了第二天快吃午飯的時(shí)候，她帶上午餐親自造訪這位業(yè)主?！拔抑滥α藷o法出去吃午飯，”蘇珊對(duì)他說，“因此我將午餐帶來了，這 樣咱們可以邊吃邊聊。我想您如果知道某樣?xùn)|西可以為您的公司節(jié)省一筆錢的話，相信您會(huì)感興趣的?！睒I(yè)主被深深地打動(dòng)了，與蘇珊進(jìn)行了友好的交談，而蘇珊也取得了一張訂單。這種堅(jiān)忍的個(gè)性使蘇珊成為公司里成功的業(yè)務(wù)人士之一。 熱情 你的熱情常常會(huì)在生意即將失敗之際力挽狂瀾。想一下，你自己對(duì)產(chǎn)品都缺乏熱忱，怎么能指望 客戶 會(huì)有興趣呢 ?仔細(xì)想一想，對(duì)于一個(gè)熱情地對(duì)你說“走吧，伙計(jì)，今晚的電影聽說棒極了”的朋友，你怎么不感到心動(dòng)呢，而如果換成另一個(gè)心情沮喪的人對(duì)你說：“真是無聊死了，去看場電影吧！”你又將做何感想 呢 ? 熱情具有感染力，為了達(dá)成交易，一定要喚起對(duì)方的激情，對(duì)最近一項(xiàng)調(diào)查的反應(yīng)顯示銷售經(jīng)理已將業(yè)務(wù)員的熱情作為必備的幾個(gè)重要個(gè)性之一。 可靠 客戶 能夠相信你所說的嗎 ?客戶 的信任是再次做成生意的基礎(chǔ)。在一項(xiàng)調(diào)查中， 60%以上 的受訪者認(rèn)為可靠性是他們選擇交易伙伴中極為重要的因素。 你的產(chǎn)品并不一定要是最高質(zhì)量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服務(wù)并不一定是最快的，只要它在你許諾的時(shí)間及時(shí)提供給 客戶 即可，千萬不要言過其實(shí)。有一位 客戶 這樣評(píng)價(jià)一位業(yè)務(wù)員 ：“在我與老雷交往的所有 16 日子里，他從未讓我失望過。我總是可以相信他說過的話會(huì)實(shí)現(xiàn)?！比绻?客戶 都這樣評(píng)價(jià)你，那么你就具備了可靠性。 誠實(shí)和真摯 與可靠聯(lián)系密切的是誠實(shí)和真摯。誠實(shí)反映在你與 客戶 交往中的率直上，不要做出違心的許諾。誠實(shí)也許會(huì)帶來眼前的一些損失，但是，你會(huì)因此而建立起長期的信任。誠實(shí)是真摯的先決條件，這就是意味著對(duì) 客戶 有著積極主動(dòng)的興趣，你的誠摯表現(xiàn)為深思熟慮，誠懇相助。 信譽(yù) 你是否曾經(jīng)從一個(gè)連你都不信任的人那里買過東西呢 ?當(dāng)然不曾有過，你的 客戶也是如此，建立良好 的信譽(yù)十分重要。如果你可靠、誠實(shí)、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽(yù)。這種信譽(yù)是通過坦誠的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。 你的個(gè)性應(yīng)喚起對(duì)方的信心和尊敬，誠實(shí)乃為上策。 移情 移情也就是從別人的眼中看待問題，將自己的思想投入別人的情感之中。你越是能清楚地理解 客戶 的感覺、需要和問題，便越是能更好地滿足他們。移情與興趣有關(guān)，而興趣意味著按照 客戶 的利益來思考問題。 客戶 會(huì)感激業(yè)務(wù)員的這種感情投入，因而做出響應(yīng)。 尊敬 許多 客戶 將值得你尊敬 ，但是即使不是這樣，你也應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)他的尊敬，你或許不會(huì)贊同或欣賞所有 客戶 ，但他們?nèi)灾档米鹁础? 樂觀 向一位情緒極好的 客戶 業(yè)務(wù)產(chǎn)品要比向一位壞脾氣的 客戶 業(yè)務(wù)容易得多。微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使 客戶 擺脫焦慮。另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀，使嚴(yán)重的問題看來輕松些。 果斷 17 業(yè)務(wù)員必須對(duì)業(yè)務(wù)形勢保持控制。這并不意味著一定要目空一切或極具挑戰(zhàn)性，但是人不應(yīng)害怕表現(xiàn)出積極性和適當(dāng)?shù)耐?yán)。當(dāng)你知道你所討論的內(nèi)容時(shí)，這是很容易做到的。如果 客戶 對(duì)你的知識(shí)和能力有信心，那么他們 將聽取你的意見和忠告。 自信 自信是自身的一種信念，這將使他人尊重并信任你。隨著不斷地取得成功，你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被 客戶 所忽視。如果你充滿自信地激起 客戶 的熱忱，他們會(huì)歡迎并感謝你的建議。如何發(fā)展自信呢 ?每天都以一種積極的態(tài)度開始，在每一次業(yè)務(wù)前，告訴自己這一次會(huì)做成，但不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將隨著你每一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而增長。隨著信心增長，設(shè)置更高的目標(biāo)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自信意味著什么。 1智慧能力 智慧能力包含智力水平和對(duì)問題反應(yīng)的快慢。高智能對(duì)于業(yè)務(wù)工作會(huì)有幫 助，但這并不是每次成功都必須的。艱苦的工作、注意細(xì)節(jié)、培養(yǎng)良好的技能能使一個(gè)智力平平的業(yè)務(wù)員做得比高智能卻不勤勉的人好。 作為一名業(yè)務(wù)人員，激發(fā)你的創(chuàng)造潛能的第一步就是努力的工作，包括對(duì)產(chǎn)品的全面而深刻的了解和對(duì)你的用戶的了解。你的知識(shí)越豐富，理解越深刻，你才越有可能使你的產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)者的需要。創(chuàng)造性并不是用你的想法來衡量，而是由將想法付諸實(shí)踐的方法來衡量的。 思維敏捷，是一項(xiàng)重要的資質(zhì)，一般也能代表智力。敏捷的思考要求對(duì)事實(shí)了解清晰，并且能夠在談到它們時(shí)很快地反應(yīng)出來。如果你經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在 深思：“為什么我在業(yè)務(wù)時(shí)沒有想到那樣做呢 ?”這就說明你缺乏智力敏捷。為了使自己思維敏捷，一定要事先準(zhǔn)備充分。最好的準(zhǔn)備是全面了解 客戶 公司和你自己公司的情況。 1想像力 想像力是指業(yè)務(wù)員能夠創(chuàng)造性地開展業(yè)務(wù)過程的能力，任何業(yè)務(wù)人員都可以按規(guī)程行事，進(jìn)行常規(guī)性的工作，但是，若要真正成功，必須運(yùn)用豐富的想像力。想像力使你能通過 客戶 的眼睛來看待問題，想出新的方法來解決問題，這包括產(chǎn)品的新用途和新的 推 銷方式。 18 第三節(jié) 給 客戶 留個(gè)好印象 一、第一印象很重要 業(yè)務(wù)員在與 客戶 初次接觸時(shí)，能否在 客戶 心目中留下美好的第一印象，是業(yè)務(wù)工作能否順利進(jìn)行并取得成功的首要環(huán)節(jié)。這是因?yàn)?，在人與人的初次會(huì)面中第一印象非常重要，如同“交友”時(shí)的一見鐘情。 （ 1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明。首次見面，不要總是想著怎樣賣東西，而要想著怎樣給 客戶 留下好印象。在服飾方面，要注意衣服穿著是否搭配、適宜 ,如到賓館飯店與 客戶 見面，穿上整潔高檔的西裝，配上得體的襯衣領(lǐng)帶，就顯得與環(huán)境和諧。若同樣穿一身衣服去工廠與 客戶 見面，對(duì)方穿的是一般工作服，相互間在感情上就拉開了無形的距離。因此，服飾應(yīng)與環(huán)境和諧，這樣可以縮小與 客戶 的距離。在儀表方面，會(huì)面前要先行檢查一下，頭型是否合適、頭發(fā)是否凌亂、胡子是否刮了、化妝是否得體等等。 舉止文明是給人留下深刻印象的一個(gè)重要因素。不文明禮貌的行為會(huì)給人帶來極大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、腳不停地抖動(dòng)、玩弄東西特別是 客戶 的名片等。舉止文明禮貌應(yīng)做到：進(jìn)門時(shí)無論門關(guān)著還是開著，均應(yīng)敲門；見到 客戶時(shí)首先問好；在 客戶 未坐定時(shí)不應(yīng)先坐下；遞送名片時(shí)應(yīng)雙手送上；交談時(shí)要目視對(duì)方；告別時(shí)應(yīng)使用禮貌的告別語，特別是業(yè)務(wù)不成功或不理想時(shí)。 （ 2）態(tài)度要誠懇，交談中要使對(duì)方覺得 受到尊敬。尤其在 客戶 拒絕購買產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)有任何反感的表示。即使這次沒有成功，仍要對(duì) 客戶 的接待表示感謝，并承諾當(dāng) 客戶 需要時(shí)，仍可為其提供服務(wù)。一句話，針對(duì)可能的 客戶 ，要為以后的交往創(chuàng)造條件。 給 客戶 留下美好印象的重要一點(diǎn)是讓 客戶 受到尊敬。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員把直銷的過程看成是信息傳遞和感情溝通兩個(gè)過程的統(tǒng)一，并且這兩者又互相影響互相促進(jìn)。這里最重要的在于使對(duì)方受到尊重，這是相互依賴的前提條件，也是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目的的基礎(chǔ)。那么，怎樣才能使 客戶 受到尊敬呢 ?我們不妨這樣做： 首先，要充分肯定 客戶 對(duì)產(chǎn)品的鑒賞 能力。否則， 客戶 會(huì)認(rèn)為你把他當(dāng)成無知的人?？隙ǖ慕Y(jié)果，不但使對(duì)方受到尊敬，同時(shí)，也使 客戶 確定購買產(chǎn)品的決心。 19 其次，絕對(duì)避免與 客戶 爭論。業(yè)務(wù)員在與 客戶 的交談中，盡量少說否定的字眼。如雙方存在差距和分歧，要通過擺事實(shí)、講道理進(jìn)行耐心說服，達(dá)到逐步溝通。若一時(shí)找不到合適的解決辦法，可將分歧暫時(shí)放在一邊。 再次，耐心認(rèn)真地傾聽 客戶 的講話。對(duì)方講話你沒有聽，無疑是對(duì)對(duì)方的不尊重。能將 客戶 講的話聽進(jìn)去，顯示著一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的涵養(yǎng)。 最后，要盡可能解答 客戶 的各種問題。業(yè)務(wù)員要做到對(duì)所業(yè)務(wù)的產(chǎn)品 十分熟悉和了解，要掌握產(chǎn)品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)及維修、保養(yǎng)、使用等各方面的知識(shí)。做到了這些，才能正確回答 客戶 提出的各種問題，也才能解除 客戶 的疑慮，更有效的促成購買行為。 二、服裝左右著業(yè)務(wù)員的事業(yè) 在現(xiàn)代社會(huì)中，服裝更是一個(gè)人社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況、內(nèi)在修養(yǎng)及氣質(zhì)的集中體現(xiàn)。當(dāng)業(yè)務(wù)員初次與 客戶 相見時(shí)， 客戶 對(duì)業(yè)務(wù)員的第一印象很大程度上依據(jù)業(yè)務(wù)員的服飾。弗蘭克貝格在《我是怎樣成功地進(jìn)行業(yè)務(wù)的》一書中甚至說：“初次見面給人印象的 90％產(chǎn)生于服裝。” 玫琳凱說：“當(dāng)我們的銷售代表走進(jìn) 客戶 的大門時(shí)，她的打扮必 須像美容顧問，頭發(fā)和化妝毫無瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，絲襪沒有任何脫線，鞋子沒有污點(diǎn)；總之，她的外表必須吸引人并具有專業(yè)水準(zhǔn)。因?yàn)?，如果她想業(yè)務(wù)美麗，她的目標(biāo)就是使她的準(zhǔn) 客戶 看起來像她。”不錯(cuò)！誰會(huì)愿意傾聽一位看起來邋遢、散漫的美容顧問的建議呢？外觀、衣飾雖然無法全然代表你這個(gè)人，但卻能給人 90％的印象，尤其是在初見面的 30 分鐘。 業(yè)務(wù)員著裝應(yīng)依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？最好的標(biāo)準(zhǔn)就是 客戶 ，即根據(jù)你即將拜訪的客戶 的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況和文化程度來決定穿著。這是因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)潛在的攀比意識(shí)，當(dāng)碰到一 個(gè)陌生人時(shí)，都會(huì)自覺不自覺地進(jìn)行比較，從而影響對(duì)業(yè)務(wù)員的判斷。如果業(yè)務(wù)員的服裝與 客戶 的階層差別太遠(yuǎn)的話，無論是高出或低于，都會(huì)使客戶 在心理上和業(yè)務(wù)員產(chǎn)生一條鴻溝，不自覺地把業(yè)務(wù)員劃入與自己對(duì)立的階層里去，這樣就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn)行。這種下意識(shí)的階層劃分，會(huì)使 客戶 對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生不信任，最終拒絕接受業(yè)務(wù)員的商品。 因此，依據(jù) 客戶 的態(tài)度、身份、文化等來選擇不同的服裝是很必要的。一些著 20 名的業(yè)務(wù)員都十分注重著裝，日本 60 年代的業(yè)務(wù)大王齊藤竹之助就是一個(gè)典范。他曾說：“因情況不同，有時(shí)我在一天之內(nèi)要換好幾次服裝。 因?yàn)槲艺J(rèn)為穿著要講究，即根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場合來選擇相應(yīng)的服裝?！? 有一位業(yè)務(wù)建筑材料的業(yè)務(wù)員，他的業(yè)務(wù)對(duì)象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上業(yè)務(wù)時(shí)，他總是西服革履。后來，他采納了一位有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員的建議，改穿工作服，當(dāng)他再次出現(xiàn)在那些 客戶 面前時(shí)，奇跡就出現(xiàn)了，他業(yè)務(wù)得極其順利。 依照 客戶 的不同，穿著不同的服裝，這可以說是一種心理戰(zhàn)術(shù)。一些專門走家串戶去業(yè)務(wù)家庭用品的業(yè)務(wù)員，他們的服裝就可以很隨便，一般是一件夾克，一條西褲而已。因?yàn)樗氖羌彝?，接觸的都是家庭主婦或退休的老人，他 要是穿得整齊或高檔，就會(huì)使他的 客戶 們產(chǎn)生一種格格不入的感覺。如果他們覺得你太“貴族化”了，就會(huì)萌生出不信任感來。而你要是穿得過于破舊，人家也不會(huì)讓你進(jìn)門，會(huì)覺得你太落魄，當(dāng)然就更不信任你。 倘若你做的是大生意，你的 客戶 都是經(jīng)理、局長之類