【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最沒(méi)用、最瞧不起的人，有一天會(huì)都給你終身受用無(wú)窮的東西。 與人為善的交際能力 導(dǎo)購(gòu)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。要善于各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必 須懂得各種社會(huì)禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話(huà)題，善于與交往對(duì)象打交道。 為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中，必須做好以下幾點(diǎn)： 待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方； 能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒顧客或他人的難處； 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問(wèn)題； 既有主見(jiàn)，又不會(huì)剛愎自用； 對(duì)人寬容，求同存異； 遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾； 認(rèn)識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉； 遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。 敢于創(chuàng)新的能力 創(chuàng)新指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī) 則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。 導(dǎo)購(gòu)員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不好的苗頭從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來(lái)源。 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來(lái)源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷(xiāo)方法。 由總部制定的促銷(xiāo)方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見(jiàn)，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類(lèi)型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo) 購(gòu)員將總部的策略方案運(yùn)用到市場(chǎng)一線(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)是見(jiàn)機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣而異。 三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀 在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說(shuō)代表有著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表有著企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問(wèn)題，他說(shuō)，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。 良好的形象從哪里來(lái)，主要來(lái)自 于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周?chē)笥燕l(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象非常重要。 導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說(shuō)叫“服務(wù)三好”、“招待三聲”。 服務(wù)三好 舉止好 —— 如沐春風(fēng)自親近 導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。在這里，導(dǎo)購(gòu)員并非只是一個(gè)銷(xiāo)售的導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T(mén)。 工 作姿態(tài) —— 認(rèn)真忙碌 一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺(jué)如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。 同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在招待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的家具等，顧客看到你很忙，會(huì)覺(jué)得店里有生氣，而且覺(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。 相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻森、無(wú)所事事、無(wú)精打采、悉眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無(wú)人，顧 客會(huì)覺(jué)得沒(méi)有生趣，認(rèn)為店里很久沒(méi)有人光顧了，很久沒(méi)有賣(mài)出產(chǎn)品了。 待客態(tài)度 —— 三個(gè)一樣 導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠(chéng)，表情自然熱情。對(duì)顧客的態(tài)度：買(mǎi)和不買(mǎi)一個(gè)樣，進(jìn)門(mén)出門(mén)一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣。 舉止優(yōu)雅 不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺(jué)。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。 購(gòu)物氣氛 —— 自然舒適 顧客在店里購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落；也不 喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買(mǎi)氛圍來(lái)。 儀表好 —— 此處無(wú)聲勝有聲 作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。 保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面： 利索淡雅 俗話(huà)說(shuō)，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)要前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳； 女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來(lái)，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩固然很美 ，但要分什么場(chǎng)，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺(jué)得你有炫耀賣(mài)弄之感，男顧客呢，沒(méi)準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去你在講什么，另外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來(lái)不便； 女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一下清新淡雅、賞心悅目的視感。 儀容整潔 衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你； 要及時(shí)修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。 穿著素雅 具體來(lái)說(shuō)必須做到“三不要、三要 ”： 不要花枝招展，要統(tǒng)一制服 導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹(shù)立品牌形象和顧客監(jiān)督。 不要性感著裝，要莊重大方 導(dǎo)購(gòu)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能穿花胡哨的衣服，或奇裝異服； 女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，肩部絕對(duì)不能有發(fā)屑。 心態(tài)好 —— 愛(ài)心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 愛(ài)心產(chǎn)生效益 很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜 悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺(jué)。我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它馬上就起來(lái)，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你現(xiàn)在正生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來(lái)。這就是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。 但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷(xiāo)沒(méi)有成功時(shí)??我們無(wú)法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來(lái)的。那樣的微笑只會(huì)把顧客嚇跑。 要保持真誠(chéng)的微笑，我們必須有一顆尊重普通人的愛(ài)心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷(xiāo)一套家具 ，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛(ài)心。顧客來(lái)這里，聽(tīng)你的講解、或者購(gòu)買(mǎi)你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛(ài)心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。 請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)，也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。 激情助燃成功 作為導(dǎo)購(gòu)員，如果沒(méi)有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，不有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒(méi)有激情，一定沒(méi)有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成 功的關(guān)鍵因素。 有句廣告詞說(shuō)：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺(jué)他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒(méi)有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來(lái)，收拾河山，從頭再來(lái)；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無(wú)前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60 歲的年齡，卻有著 30 歲的心態(tài)。 請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛(ài)你的工作，熱愛(ài)你的產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛(ài)生活，熱愛(ài)周?chē)娜耍? （ 1）持續(xù)的熱情 沒(méi)有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒(méi)有哪一個(gè)領(lǐng) 導(dǎo)愿意去提升毫無(wú)熱情的下屬。一事無(wú)成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會(huì)放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿(mǎn)懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒(méi)幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無(wú)阻，決不動(dòng)搖。這樣的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的事情充滿(mǎn)持續(xù)的熱情。 （ 2）不向困難低頭 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員這樣說(shuō)，她一開(kāi)始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都 勸她不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說(shuō)話(huà)就臉紅。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。果然，到一個(gè)月的時(shí)候，她竟然沒(méi)有推銷(xiāo)出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。這時(shí)候別人又勸她離開(kāi)這個(gè)行業(yè)，但是，她沒(méi)有，她在思考，在努力的改變自己，想信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信自己并沒(méi)有失敗，只是還沒(méi)有成功。第二個(gè)月的努力，她終于賣(mài)出了一套臥室家具，她激動(dòng)地語(yǔ)無(wú)倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級(jí)臺(tái)階。一年的導(dǎo)購(gòu)工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過(guò)她的客戶(hù)已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名 小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。 請(qǐng)記?。耗切﹥?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員都是在經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)困難之后，從中不斷獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，最終才崛起的。 （ 3）拒絕消級(jí)思想 導(dǎo)購(gòu)工作中常見(jiàn)的消極思想有： “這樣的顧客不可能買(mǎi)”實(shí)際是“你還沒(méi)有找到讓顧客購(gòu)買(mǎi)的理由”； “我們的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有這方面的優(yōu)勢(shì)”其實(shí)一定是“你還沒(méi)有找到，沒(méi)有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”； “又是一次失敗的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程還沒(méi)有成功”； “這個(gè)顧客不買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)閑逛”實(shí)際是“你還沒(méi) 有吸引住顧客來(lái)接受你和你的產(chǎn)品”； “這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒(méi)有能夠讓顧客喜悅和興奮”； 請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。 ???? 做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購(gòu)員尤其是： 即使在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己； 盡量用自己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰； 永遠(yuǎn)不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好； 面對(duì)困難，重要的是向前看，積極尋找解決問(wèn)題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃； 整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人 生的美好和樂(lè)趣。 （ 4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。 導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒(méi)有留住”； “講什么顧客都不聽(tīng)而我已經(jīng)筋疲力盡了”； “怎么說(shuō)他都不點(diǎn)頭，自己都快沒(méi)有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 當(dāng)遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺(jué)到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。 遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，你要讓自己冷靜下來(lái)，想想是不是其他導(dǎo)購(gòu)人員也會(huì)遭遇到類(lèi)似的問(wèn)題，他們是如何解決的。 想清楚問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問(wèn)題的關(guān)鍵 點(diǎn)，才能解決好問(wèn)題。 請(qǐng)記?。簞倮粚儆趫?jiān)持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的原因，行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬(wàn)家資，明天也可能沿街乞討。 接待三聲 “來(lái)有迎聲” 就是接待顧客要會(huì)說(shuō)三句話(huà)，顧客一進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么，怎么說(shuō)？要“來(lái)有迎聲”，顧客一進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買(mǎi)東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛(ài)理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來(lái)，受不了。因此，一定要主動(dòng)和顧客 打招呼。因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立與顧客的關(guān)系。主動(dòng)表示服務(wù)愿意，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷(xiāo)售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則； 打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動(dòng)相迎便于建立信任； 顧客期待導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和自己打招呼。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購(gòu)員要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)給顧客打招呼； 冷淡會(huì)使 70%的顧客敬而遠(yuǎn)之。調(diào)查顯示，近 70%的顧客不從一個(gè)店員態(tài)度冷淡的商店那里購(gòu)買(mǎi) 東西。如果導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)相迎，可能很多顧客根本沒(méi)有欲望進(jìn)來(lái)看看； 積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。長(zhǎng)期主動(dòng)相迎的結(jié)果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。 “來(lái)有迎聲”到底怎么迎？ 問(wèn)好式。顧客進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡樂(lè)光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！ 放任式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)顧客自由參觀，并表明樂(lè)意為其服務(wù)?？梢哉f(shuō)：“不好意思打擾了，請(qǐng)隨意，如果需要幫助的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)找我?！? 插入式。若顧客到來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨后有機(jī)會(huì)時(shí)插話(huà)，表明服務(wù)愿意。如：“你好，需要幫忙嗎？ 這是最新款家具，我可以打開(kāi)給你看看。” 應(yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)口就先問(wèn)，這時(shí)應(yīng)該彬彬有理地回答。如 （顧客）：你這里有仿古家具嗎？ （導(dǎo)購(gòu)員）：有的，這邊請(qǐng)。 “問(wèn)有答聲” 顧客進(jìn)門(mén)，肯定是要了解家具的知識(shí)，顧客是有備而來(lái)的，不是沒(méi)事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購(gòu)員幫助的，不是自找麻煩的；顧客是比較感情的，不是完全理性的。顧客進(jìn)來(lái)了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開(kāi)始發(fā)問(wèn)了